"Pelangganmu yang paling tidak bahagia adalah sumber belajar terbesarmu" (Bill Gates - tokoh bisnis, investor, filantropis dan penulis asal Amerika Serikat)
Pernahkah kamu mempunyai pengalaman tak terlupakan ketika menginap di hotel? Ketika hendak breakfast disambut pelayan restoran dengan ramah dan menyebut nama kamu? Tentu kamu merasa menjadi tamu penting di hotel itu.
Ya, penyebutan nama begitu penting sebagai bentuk penghargaan terhadap pelanggan. Harapannya pelanggan mempunyai pengalaman yang tak terlupakan selama menginap.Â
Kalau sudah demikian besar kemungkinan tamu akan mempertimbangkan untuk menginap kembali di hotel tersebut.
Pelanggan menjadi bagian penting dalam bisnis, jika perusahaan dapat menciptakan momen-momen penting yang tidak terlupakan bagi pelanggan, maka pelanggan akan bertumbuh dan dapat mencitapkan customer loyalty.
Customer Experience
Menurut Meyer dan Schwager (2007) customer experience adalah suatu tanggapan pelanggan yang sifatnya internal dan subjektif sebagai akibat dari adanya interaksi yang dilakukan secara langsung maupun tidak langsung oleh perusahaan.
Customer experience merupakan pengalaman pribadi dari pelanggan dalam merespons barang atau jasa yang dipergunakan.Â
Di dalam berinteraksi akan memunculkan penilaian dari pelanggan apakah produk atau layanan sesuai dengan ekspektasi.
Dari pihak perusahaan customer experience berguna untuk menarik kembali pelanggan membeli atau menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan.
Riset Customer Experience
