"Seorang pendengar yang baik mencoba memahami sepenuhnya apa yang dikatakan orang lain. Pada akhirnya mungkin saja ia sangat tidak setuju, tetapi sebelum ia tidak setuju, ia ingin tahu dulu dengan tepat apa yang tidak disetujuinya." Kenneth A.Wells, Penulis dari Amerika Serikat 1930-1996.
Pernahkah kamu mempunyai pengalaman yang buruk dan terus dipikirkan sehingga menjadi kontra produktif? Ataukah pengalaman buruk itu menjadi pemicu menuju keberhasilan?
Kamu tahu kan Joe Girard, Salesman mobil dari Michigan, Amerika Serikat yang mampu menjual 13.000 unit mobil selama 15 tahun? Dan meraih predikat  "The World's Greatest Salesman" dari Guinness Book of World Records?
Pada awal kariernya Joe Girard mempunyai pengalaman buruk. Saat itu Joe mempunyai pelanggan setia dia adalah seorang kontraktor yang akan membeli mobil premium Chevrolet keluaran baru, pelanggan yang diketahui bernama Dominic telah melakukan test drive dan tinggal menanda tangani surat pemesanan.
Namun di luar dugaan transaksinya batal. Malam harinya  setelah peristiwa itu Joe penasaran apa yang menjadi penyebabnya. Dia memberanikan diri untuk menelepon Dominic.
"Dominic maukah Anda memberitahu apa kesalahan saya?" tanya Joe dan dijawab dengan enteng oleh Dominic "Hem.. Joe kamu tidak menyimak ceritaku tadi siang."Â Setelah memohon maaf Joe menutup gagang telepon dan merenungkan pembicaraan apa saja yang telah berlangsung tadi siang.
Joe menemukan jawabnya bahwa Dominic dengan antusias menceritakan anaknya bernama Jimmy yang kuliah di fakultas kedokteran, memiliki prestasi akademik dan olahraga, juga menceritakan ambisi-ambisinya.
Rupa-rupanya pada waktu Dominic menceritakan kebanggaan anaknya itu Joe tidak memperhatikan dengan baik dan mengabaikannya. Ia over confidence bahwa Dominic pasti membeli mobil karena merupakan pelanggan setianya.
Joe menganggap cerita itu tidak penting, namun berbeda dengan Dominic cerita itu sangat penting baginya untuk menunjukkan kebanggaan dan membutuhkan pengakuan dan perhatian dari orang lain.
Pengalaman itu menjadi pelajaran berharga bagi Joe bahwa Salesman tidak hanya berbicara masalah produk. Namun yang terlebih penting bagaimana memperhatikan perilaku, memberikan pengakuan dan pujian kepada pelanggan.
Pendengar yang Baik
Joe tidak menjadi pendengar yang baik, fokusnya hanya pada produk dan bukan pelanggan dengan segala latar belakang yang menyertainya yaitu keinginan, kebutuhan, pengakuan dan penghargaan diri.
"Dari semua pendengar yang buruk, yang paling buruk dan paling mengerikan untuk ditemui adalah orang yang suka mendengarkan yang ingin dia dengar, tidak hanya percakapan Anda, tetapi juga setiap orang di ruangan itu." Charles Dickens, penulis dari Inggris 1812-1870.
Menahan diri untuk berbicara dan menjadi pendengar yang baik memang tidak mudah. Kecenderungan kita mau mendengarkan orang lain berbicara dengan syarat pembicaraan itu menguntungkan bagi kita.
Jika pembicaraan menjemukan terkadang raut wajah kita menjadi berubah. Sementara kita menuntut orang lain mendengarkan pembicaraan kita, meski pun pembicaraan itu belum tentu menarik bari orang lain.
Listens Actively
Listens Actively atau mendengarkan secara aktif merupakan salah satu kemampuan yang wajib dimiliki oleh seorang coach. Listening atau mendengarkan merupakan tindakan aktif yang memerlukan usaha lebih besar dibandingkan dengan aktivitas berbicara.
Coach tidak hanya mendengarkan klien berbicara, namun bagaimana persepsi, keyakinan dan makna dibalik kata-kata tersebut. Ada banyak hal yang dapat digali dari klien bukan hanya sekedar kata-kata yang diucapkan.
Penyebab tidak Memiliki Listens Actively
Lalu apa saja yang membuat seorang coach tidak mendengarkan secara aktif?
Pertama, Judgment
Judgment diartikan sebagai penilaian coach terhadap klien dari sudut pandang pribadi. Coach tidak dapat mengenakan ukuran sepatu yang sama kepada kliennya. Terkadang apa yang disampaikan klien memiliki makna berbeda dari kata-kata yang diucapkan.
Kedua, Asosiasi
Asosiasi berupa pikiran yang menghubungkan cerita klien dengan pengalaman pribadi coach. Padahal pengalaman pribadi bersifat relatif dan tidak bisa disamakan dengan apa yang dialami oleh orang lain.
Ketiga, Asumsi
Asumsi sebagai anggapan atau dugaan yang ada pada diri coach yang belum tentu benar dengan realitas yang sesungguhnya. Asumsi biasanya timbul karena keyakinan pribadi berdasarkan pengalaman dan bukan merupakan kebenaran.
Ada 3 Elemen Listens Actively
Teknik mendengarkan secara aktif akan lebih mudah dijalankan jika coach memperhatikan klien dengan 3 elemen berikut ini:
Keywords
Coach dapat menangkap kata-kata kunci dari kalimat yang diucapkan klien. Misalnya diucapkan dengan intonasi tertentu: lambat, cepat, tinggi dan rendah. Terkadang kata-kata diucapkan dengan analogi dan diucapkan lebih dari satu kali.
Emotion
Tidak jarang klien berkata dengan penekanan yang menandakan adanya emosi. Â Misalnya sebagai ekspresi dari gembira, marah, kesal, sedih, khawatir, pesimis, ragu-ragu dan tidak percaya diri. Kata dibalik emosi itulah biasanya menyimpan banyak makna.
Meaning
Kata kunci dan emosi dapat kita tangkap langsung dari dari hasil mendengarkan atau makna tersurat. Namun coach dapat menangkap makna dibalik kata-kata yang terucap atau makna tersirat.
Gunakan RASA
Di dalam coaching mendengarkan saja tidak cukup, coach perlu menindak lanjuti dengan menggunakan teknik RASA, yang merupakan model komunikasi diperkenalkan oleh Julian Treasure, seorang pakar komunikasi dari Britania Raya penulis buku "How to be Heard and Sound Business."
#Recieve
Mendengarkan aktif membutuhkan ketenangan untuk menerima dan menyimak kata-kata yang diucapkan klien dan bagaimana reaksinya. Coach harus menerima apa adanya dan hindari judgment, asumsi dan asosiasi.
Presence atau kehadiran coach 100 persen baik fisik, pikiran dan hati akan sangat membantu bersikap netral dan fokus pada diri klien bukan masalah klien dan penilaian subjektif dari coach.
#Acknowledge
Ketika klien berbicara sesekali tataplah matanya dan anggukkan kepala sebagai tanda bahwa coach mendengarkan dan memberikan empati. Coach harus mengakui dan menghargai kehadiran klien.
Berilah klien cukup ruang untuk menuntaskan pembicaraannya. Sekali-kali condongkan kepala sebagai tanda coach memperhatikan kata-kata klien dengan baik. Itulah pentingnya acknowledge atau sikap menghargai klien.
#Summarize
Summarize atau meringkaskan dengan cara menyampaikan kembali apa yang coach dengar dari klien dengan bahasa yang lebih singkat agar dapat memperjelas pemahaman.
Mengapa demikian karena acapkali klien berbicara panjang lebar tentang situasi yang dialaminya. Di dalam meringkas hendaknya coach menyertakan kata-kata kunci yang diucapkan klien.
#Ask Questions
Mendengarkan secara aktif tidak cukup hanya menerima secara pasif kata-kata dari klien. Namun coach perlu menggali lebih dalam dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan terbuka.
Dengan demikian klien akan menyampaikan fakta-fakta lain untuk memperjelas situasi atau peristiwa yang dihadapinya. Coach dapat membuat pertanyaan berbobot (powerfull quistion) jika telah mendengarkan secara aktif pembicaraan klien.
---
Siapa pun kita tidak ada salahnya menjadi pendengar yang baik. Menyimak setiap pembicaraan yang dilakukan orang lain sebagai bentuk perhatian dan tanda bahwa kita mau bersahabat dengan lawan bicara.
Dibutuhkan kesabaran dan menahan diri untuk tidak memotong pembicaraan, karena kita juga ingin pembicaraan yang dilakukan diperhatikan orang lain. Jika terjalin komunikasi yang baik, maka relasi antar individu begitu indah. (KB)
Referensi:
- Girard, Joe. (2015). 13 Aturan Penting dalam Penjualan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
- Falaq Arsendatama, Al. (2021). Professional Coach Certification Program. Jakarta: Kognisio PT Cipta Adhi Potensia.
