3. Perilaku Konsumen : langkah dan perubahan pasar didorong oleh perubahan kriteria pembelian konsumen dan perilaku konsumen (consumer behavior).
Manajemen Konsumen
"Ternyata kehilangan keuntungan kompetitif di hilir (yaitu koneksi konsumen terhadap merek), akan menjadi hantaman keras daripada kehilangan semua aset di hulu" (Dawas, 2013).
Misalkan salah satu brand global yaitu Coca-Cola, apabila seluruh aset hulu baik kantor, pabrik, outlet, kendaraan dan distributor terbakar semua, mereka masih dapat membangun bisnis kembali karena masih mempunyai pelanggan yang setia.
Tetapi sebaliknya kalau Coca-Cola kehilangan aset di hilir yaitu konsumen setia pada seluruh dunia, sekalipun masih mempunyai aset di hulu, perusahaan itu akan kesulitan membangun bisnisnya.
Di sini semakin meyakinkan akan pentingnya mengelola pelanggan atau CRM (Customer Relationship Management) dengan baik, supaya dapat mewujudkan konsumen yang setia pada merek (brand loyalty) dan muara-nya adalah kekayaan merek (Brand Equity).
Berikut adalah 4 kegiatan manajemen konsumen :
1. Get : Mendapatkan keuntungan prospek dan konsumen baru
2. Keep : Fokus membangun kesetiaan untuk mempertahankan konsumen penting
3. Grow : Menambah nilai konsumen dan perusahaan
4. Win Back : Mencari peluang untuk merebut kembali konsumen yang hilang
