Kepuasan Pasien atau Pengalaman Pasien?

Kepuasan atau Pengalaman Pasien?

Saat ini mutu pelayanan kesehatan menjadi sangat penting dalam menjamin keberlansungan pelayanan kesehatan dalam menambah pasien baru atapun menjaga retensi yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan dan pengembangan pelayanan itu sendiri. 

Kepuasan pasien menjadi salah satu tolak ukur yang menjadi acuan saat ini. Namun apakah cukup hanya sekadar puas atau perlu lebih jauh mendalami pengalaman pasien agar didapatkan data yang lebih rinci agar bisa dilakukan langkah langkah lebih terfokus dalam perbaikan rancang bangun sebuah pelayanan kesehatan.

Kepuasan pasien biasanya diukur dengan responsive, assurance, tangibility, empathy, reliability atau biasa disingkat RATER. Respon atau ketanggapan terhadap kebutuhan pasien, jaminan pasien terpenuhi atau terjawab kebutuhannya, tangibility atau wujud dan kenyamanan fasilitas, emphatic terhadap semua pasien yang dating atau dirawat dari semua staff medic maupun administrasi layanan kesehatan dan juga keandalan  sebuah pusat layanan kesehatan baik fasilitas maupun keandalan terapis medis dan semua sumber daya yang terlibat. 

Dan biasanya dikalkulasi dengan angka kepuasan dari pasien terhadap pelayanan. Kepuasan secara umum menunjukkan kesesuaian antara expektasi dengan kenyataan dan dikalkulasi secara umu tidak cukup rinci.

Beryl Insititute yang mengemukakan bahwa pengalaman pasien adalah keseluruhan interaksi yang dibentuk oleh budaya organisasi yang mempengaruhi persepsi pasien pada seluruh kontinum perawatan. 

Sedangkan Pemberton dan Richardson dalam Wolf, 2014 menyatakan bahwa pengalaman pasien dinilai sebagai enam langkah aktif pasien dalam proses perjalanan perawatan yang dialami. 

Hal ini dimulai dari persepsi pasien terkait citra layanan kesehatan, pasien datang ke layanan kesehatan, mendaftar ke bagian admisi, mendapatkan pelayanan rawat inap, mendapatkan pengobatan, dan meninggalkan layanan kesehatan.

Pasien mengatakan secara umum puas, namun begitu ditanya lebih jauh berapa lama menghabiskan waktu untuk dipanggil ke dokter t?. Bila jawabanya diatas 60 menit maka telihat dimasalah. 

Bila ditanya apakah dijelaskan saat mau tanda tangan, mungkin jawabanya tidak dijelaskan tapi hanya tanda tangan maka disini ada pengalaman yang kurang menyenangkan.