Kecelakaan pesawat merupakan satu hal yang kita semua tidak inginkan baik dari sisi publik, penumpang maupun pelaku industri aviasi termasuk maskapai penerbangan bersangkutan.
Akan tetapi kecelakaan dapat terjadi kapan saja walau tingkat kecelakaan pesawat telah menunjukkan penurunan dengan semakin tinggi tingkat keselamatan yang diterapkan oleh pabrikan pesawat serta di tengah naiknya jumlah pengguna transportasi udara dari tahun ke tahun.
Bagi maskapai yang pesawatnya mengalami kecelakaan, kesiapan dalam menghadapi kecelakaan pesawat pada armadanya membutuhkan sumber daya yang tidak kecil sehingga dibutuhkan manajemen yang secara khusus menangani krisis yang tengah dihadapi
Dalam manajemen krisis, maskapai akan berkoordinasi dengan segala pihak termasuk badan pencarian dan penyelamatan (SAR), asuransi, serta badan keselamatan transportasi/penerbangan, serta mengakomodasi para keluarga korban dalam banyak hal.
Manajemen krisis juga termasuk dalam hal komunikasi baik yang dilakukan melalui media berita maupun media sosial, hal yang sangat krusial untuk menghindari kesimpangsiuran pemberitaan kecelakaan tersebut khususnya pada spekulasi penyebab kecelakaan.
Akan tetapi di era media sosial saat ini, berita sangat cepat tersedia dan bahkan adakalanya penumpang di dalam pesawat melakukan live di akunnya dan memperlihatkan detik-detik sebelum ataupun saat terjadinya kecelakaan.
Pada bulan Desember 2008 seorang penumpang memposting tweet gambar momen pesawat yang ditumpanginya mengalami kecelakaan di mana pesawat keluar dari landasan akibat overshoot.
Selanjutnya pada bulan April 2018 seorang penumpang pesawat Boeing B 737-700 milik maskapai Southwest Airlines menjadi orang pertama yang melakukan live streaming saat saat menegangkan ketika salah satu mesin pesawat dengan nomor penerbangan 1380 dari New York La Guardia ke Dallas Love Field.
Situs-situs flight tracker pun terkadang dapat lebih cepat daripada pihak maskapai bersangkutan memberitahukan melalui media sosial bahwa telah terjadi kecelakaan.
Ini menjadi tantangan tersendiri bagi maskapai untuk menjadi pihak dan sumber yang reliable pada segala berita lanjutan setelah kecelakaan karena publik terutama keluarga korban akan menjadikan akun media sosial maskapai bersangkutan sebagai salah satu sumber utama akan segala informasi yang valid yang mereka butuhkan.
Pihak International Air Travel Association (IATA) dalam panduannya "Crisis communication and reputation management in the digital age: A guide to best practice for the aviation industry" telah memberikan panduan kepada maskapai bersangkutan untuk melakukan komunikasi melalui media sosial.
Dalam panduan tersebut, IATA menyarankan maskapai untuk melakukan komunikasi di berbagai platform media mulai T+15 menit, 60 menit, 3 jam,6 jam dan 6--24 jam setelah kecelakaan terjadi selain dari konferensi pers dan lainnya.
Maskapai dianjurkan untuk melakukan tweet pertama pada T+15 setelah terjadinya kecelakaan dan mengupdate nya secara reguler dan dilanjutkan dengan bentuk komunikasi lainnya seperti statemen dari pejabat senior maskapai pada T+3 jam dan dari CEO pada T+6 jam.
Pihak IATA juga memberikan beberapa contoh tweet pertama kepada maskapai yaitu seperti ini "#(flight number)alert. We are investigating reports of an incident involving flight xxx (origin) to (destination). More information shortly"
Kemudian yang tweet kedua "#(flight number)alert. (Airline) regrets to confirm flight xxx (origin) to (destination) involved in an accident at (location). Response teams mobilized. More information to follow"dan seterusnya.
Mengapa media sosial menjadi platform media krusial bagi manajemen krisis maskapai dan mungkin juga bagi industri lain?
Mungkin kita masih mengingat insiden pesawat super jumbo Airbus A 380 milik maskapai Qantas yang kerusakan pada sayapnya setelah beberapa menit lepas landas dari bandara Changi SIN, muncul beberapa postingan di media sosial yang menunjukkan serpihan dari bagian sayap pesawat.
Semua postingan tersebut kemudian menciptakan berbagai spekulasi terhadap nasib pesawat dan bahkan beberapa media telah memberitakan bahwa pesawat tersebut telah crash atau mengalami kecelakaan.
Pihak maskapai bersangkutan baru merilis informasi di media sosial setelah pesawat berhasil melakukan pendaratan di bandara Changi SIN namun publik sudah sempat termakan oleh postingan di media sosial.
Maskapai terutama tim dari manajemen krisis perlu menjadi yang pertama dalam menyampaikan update mengenai musibah yang dialami pesawat pada armadanya untuk menghindari berbagai spekulasi yang beredar di media sosial dengan mengumpulkan data selengkap mungkin dari berbagai bagian di perusahaan maskapai seperti misalnya bagain flight operation.
Adakalanya kita agak sulit membedakan mana yang incident dan mana yang accident seperti pada insiden pesawat super jumbo Airbus A 380 milik Qantas tersebut namun kata accident sudah sempat beredar di media sosial.
Kita sebagai pengguna media sosial ada baiknya juga lebih bijak dalam memilah berbagai postingan di media sosial terutama yang berkaitan dengan musibah pesawat baik itu yang berupa insiden maupun accident serta accident dengan korban meninggal (fatalities) dan yang tidak.
Jangan sampai kita menjadi pihak yang memberikan informasi keliru kepada keluarga yang sanak keluarganya berada di penerbangan yang mengalami musibah.
Panduan IATA di atas adalah untuk membantu maskapai dalam meredam dan meluruskan berbagai spekulasi yang beredar dengan memberikan informasi yang "real" dan terkini serta berusaha menjadi pihak yang pertama dan terpercaya di berbagai platform media khususnya media sosial.
Mudah-mudahan panduan IATA ini juga menjadi panduan bagi maskapai yang terrigistrasi di Indonesia terutama bagi tim manajemen krisisnya.
***
Referensi :
iata.org/contentassets/86b7f57b7f7f48cf9a0adb3854c4b331/social-media-crisis-communications-guidelines.pdf
iata.org/en/publications/crisis-communications-guidelines/
en.m.wikipedia.org/wiki/Southwest_Airlines_Flight_1380
