3 Aktor dalam Peningkatan Pelayanan Publik, Siapa yang Berperan?

Kedudukan ASN dalam menjalankan kebijakan yang ditetapkan oleh pimpinan instansi pemerintah harus bebas dari pengaruh dan intervensi semua golongan dan partai politik. Dalam perannya sebagai perencana, pelaksana, dan pengawas penyelenggaraan tugas pemerintahan dan pembangunan nasional, ASN melaksanakan kebijakan dan pelayanan publik yang professional, bebas dari intervensi politik, serta bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme. Pada salah satu tugas ASN juga menyebutkan bahwa ASN wajib memberi pelayanan publik yang professional dan berkualitas.

Teori ini belum terbukti implementasi nyatanya di negara kita, NKRI. Padahal peraturan mengenai pelayanan publik telah memiliki aturan perundang-undangan yang sah, yaitu UU nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Menurut UU tersebut pasal 1 ayat 1, pengertian dari Pelayanan Publik adalah segala upaya untuk memenuhi kebutuhan warga dalam bentuk barang, jasa, dan administratif yang disediakan oleh penyelenggara atau penyedia layanan. Dalam UU tersebut, terdapat tiga actor penting yang disebutkan dalam pelayanan publik, yaitu penyelenggara, pelaksana, dan pengguna/masyarakat. Penyelenggara termasuk di dalamnya setiap institusi negara yang melakukan pelayanan terhadap publik, institusi koorperasi, dan lembaga swasta/independen. Contoh penyelenggara pemerintahan yaitu kantor dinas pelayanan, kantor polisi, kantor pajak (KPP), untuk penyelenggara oleh institusi swasta seperti rumah sakit, bank, dan maskapai penerbangan. Kemudian, siapa saja sang pelaksana pelayanan publik? Pelaksana merupakan orang-orang yang bekerja untuk pihak penyelenggara serta melakukan interaksi langsung untuk bertugas melayani masyarakat. Pengguna adalah masyarakat yang menerima manfaat layanan publik.

Kewajiban pokok penyelenggara juga sudah diatur jelas dalam undang-undang tersebut, yaitu

• Menyusun dan menetapkan standar pelayanan.
• Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan.
• Menempatakan pelayan yang kompeten utk melayani masyarakat.
• Menyediakan sarana prasana fasilitas pelayanan yang memadahi.
• Memberikan pelayanan yang berkualitas dan sesuai standar.

Contoh standar pelayanan yang telah diterapkan dengan baik di Indonesia yaitu pada saat pemilu legislatif di Surakarta, yang mana merupakan hari libur nasional, namun 17 puskesmas tetap buka pada hari itu untuk melayani masyarakat sehingga masyarakat tidak perlu khawatir untuk mendapatkan akses pelayanan kesehatan pada hari libur nasional. Pada Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik juga mengatur tentang pelayanan khusus untuk kelompok yang rentan seperti disabilitas, ibu hamil, anak-anak, lanjut usia, dan korban bencana alam. Penyediaan huruf braile di tempat umum untuk tunanetra, yang mana sangat layak untuk diselenggarakan oleh penyelenggara layanan publik untuk seluruh lapisan masyarakat.

Fungsi undang-undang itu adalah meningkatkan kualitas pelayanan publik dan menjamin hak masyarakat, mengetahui kebenaran isi standar pelayanan, mengawasi penyelenggaraan pelayanan, mendapatkan tanggapan setelah melakukan pengaduan, mendapatkan advokasi untuk perlindungan dan atau pemenuhan pelayanan, memberitahukan pelaksana untuk memperbaiki pelayanan yang tidak sesuai standar, melaporkan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan atau tidak memperbaiki pelayanan kepada negara atau Ombudsman, melaporkan penyelenggara atas dasar hal yang sama dan mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.

Sejak adanya Undang-undang ini, masih banyak kekurangan yang tercermin dalam implementasi sehari-hari. Pelaksana yang harusnya melayani dengan adil (prinsip persamaan perlakuan) masih terlihat diskriminatif terutama pada kelompok rentan dan berkebutuhan khusus. Contoh, trotoar yang sekarang belum dapat diakses dengan mudah oleh seluruh masyarakat.Penyandang disabilitas masih belum memiliki akses untuk menggunakan trotoar dengan nyaman. Maka diperlukan peningkatan kesadaran pemerintah yang juga membutuhkan peran serta masyarakat.

Peran serta masyarakat dalam upaya meningkatkan kesadaran pemerintah sama halnya seperti konsep Whole of Government, yaitu kolaborasi, sinergi, dan kerja sama antar instansi/kelompok untuk mencapai tujuan bersama. Nah, masyarakat disini memiliki kewajiban untuk mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan, ikut menjaga terpeliharanya sarana dan prasarana dan atau untuk fasilitas pelayanan publik, dan berpartisipasi aktif dalam aturan penyelenggaraan pelayanan publik. Sebagai penerima pelayanan publik, masyarakat harus memberikan feedback atau timbal balik sebagai koreksi dan evaluasi bagi penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik. Masyarakat diharapkan aktif untuk melaporkan penyimpangan yang terjadi sebagai pengendali penyelenggara atas tugas-tugas yang dijalankannya sehingga masyarakat dapat mendapatkan haknya secara penuh.

Karena apabila bukan masyarakat yang memberi tahu, siapa lagi yang dapat menilai hasil kerja para ASN atau penyelenggara pelayanan publik secara objektif? Yuk ikut terlibat dalam perbaikan ini, demi negara kita, NKRI jaya!