Mirroring antara Internal Customer dan External Customer

"Roh-roh itu seperti prajurit yang berkelompok-kelompok. Jika saling mengenal, mereka akan menjadi akrab. Jika saling bermusuhan, maka mereka akan saling berselisih".  (HR Al Bukhari, Muslim, Ahmad, al Bayhaqi, Abu Dawud dan Al Hakim dari Abu Hurairah)

       Setiap orang dalam posisi dan jabatan apapun di lembaga pendidikan memiliki customer-nya masing-masing. Dari frase ini, kita dapat menaksir konsekuensi bahwa setiap orang di dalam entitas sekolah harus siap untuk menyediakan layanan yang terbaik untuk customer-nya.

       Hermawan Kartajaya dalam Marketing with Heart, The Seven Drivers of The Real Marketeers menyatakan bahwa ada dua jenis customer di semua organisasi, yaitu External customer dan Internal customer. Keduanya harus mendapatkan pelayanan yang baik, memuaskan dan sesuai espektasi. External customer adalah pelanggan yang berada di luar organisasi yang mengonsumsi produk dari organisasi. Di sisi lain, Internal customer adalah "pelanggan" dari dalam organisasi yang menggunakan output dari pekerjaan orang lain dalam siklus organisasi.

       Contoh external customer dalam dunia pendidikan adalah wali siswa, dinas pendidikan, dunia kerja dan industri dan lain sebagainya. Mereka adalah "orang-orang di luar sana" yang mendapatkan dan merasakan hasil dari proses pendidikan yang dilakukan lembaga pendidikan.

       Contoh internal customer di lembaga pendidikan/sekolah adalah bawahan, atasan, rekan kerja/sejawat, atau rekan kerja dari departemen/unit lain. Dengan kata lain, internal customer adalah orang yang mendapatkan hasil kerja kita dalam organisasi lembaga pendidikan, baik langsung maupun tidak langsung.

       Misalnya seorang pegawai kebersihan. Dalam kesehariannya, mungkin ia tidak bersinggungan dengan end-user (konsumen akhir) secara langsung. Tetapi ia sebenarnya memiliki internal customer seperti pegawai lain yang bertugas di gedung itu, atau bahkan pegawai frontliner yang menghadapi external customer dan berkantor di gedung yang ia bersihkan.Tingkat kepuasan internal customer akan hasil kerja pegawai kebersihan, tentunya berdampak, baik langsung maupun tidak langsung terhadap pelayanan kepada external customer. Bagaimana mungkin seorang frontliner akan  melayani external customer  dengan baik apabila ia tidak merasa nyaman di tempat kerjanya, ruangan berbau tidak sedap dan merasa kecewa dengan hasil kerja rekan kerjanya di bagian kebersihan.

       Contoh di atas dapat diperluas, apa yang akan terjadi jika pegawai tata usaha merasa kecewa dengan kualitas hasil kerja bagian keuangan, bagian keuangan mengkritik laporan pemasukan dan pengeluaran bendahara, kepala sekolah juga merasa kecewa dengan capaian kinerja para guru di kelas, dan para guru merasa tidak nyaman dengan iklim sekolah karena pem-bully-an yang terjadi di dalam kantor guru?. Hasil akhirnya bisa ditebak; keruntuhan lembaga pendidikan tinggal menunggu waktu!.

• Poin Tindakan: Identifikasikan posisi dan peran anda dalam organisasi/lembaga pendidikan, kemudian tentukan layanan terbaik apa yang bisa anda berikan kepada internal customer dan external customer. Selanjutnya usahakan dengan baik agar hasil kerja anda menghasilkan kepuasan terhadap internal customer dan external customer tersebut.