“Masih mending BBM naik daripada BBM gak dibales.” Sebuah bentuk kalimat ungkapan yang disampaikan layaknya kondisi masyarakat sekarang. Siapa yang tidak mengakses internet hari ini? Pada faktanya, memang tidak dapat dipungkiri bahwa berseluncur di ruang maya sudah menjadi kebutuhan sehari-hari para netter di era digital. Bukan hanya pada perilaku interaksi antar pengguna saja, tapi juga kebutuhan lain seperti mencari informasi, bermain, hiburan, dan berbelanja. Bahkan internet ada bagai sahabat setia yang mau mendengarkan semua ‘isi hati’ penggunanya tanpa terkecuali. Sederhananya, tiada hari tanpa internetan.
Berada di negara yang terkenal konsumerisme, bukan tidak mungkin pelaku bisnis dan pemasaran memanfaatkan fenomena ini untuk membangun strategi perusahaan di dunia maya. Internet tidak hanya sebagai media promosi saja, tetapi juga menjadi medium pengikat perusahaan dengan konsumen yang lebih luas. Salah satunya adalah melalui komunitas virtual.
Internet menjadi tempat virtual di mana para individu bekerja sama dan berinteraksi sampai pada pelibatan terhadap emosi secara virtual. Menurut Rusli (2014), komunitas virtual itu sendiri dapat diartikan sebagai komunitas yang terbentuk di dunia siber oleh para pengguna karena adanya kesamaan atau saling melakukan interaksi dan relasi yang difasilitasi oleh medium komputer terkoneksi.
TekTok Mobile merupakan salah satu provider layanan telekomunikasi milik Indosat yang menggunakan komunitas virtual ini. TekTok Mobile hanya melakukan kegiatan pemasarannya melalui media online, sehingga layanan ini dikatakan revolusioner dan ditujukan secara khusus bagi pasar pelanggan netizen. Lebih jelasnya lagi, komunitas virtual TekTok Mobile dibangun sebagai tempat interaksi, memecahkan masalah, dan saling memberi solusi dari perusahaan ke pelanggan, maupun antar sesama pelanggan.
Melihat pada konten yang diberikan oleh TekTok Mobile dan komunitas virtual yang dibuatnya sendiri, terlihat bahwa Indosat mengembangkan produk dan layanan yang berorientasi pada pasar. Dengan memanfaatkan keberadaan komunitas virtual, TekTok Mobile dapat mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan pengalaman apa saja yang mereka alami selama menggunakan layanan tersebut. Customer experience juga menjadi bagian penting untuk membuat kebijakan perusahaan berikutnya. Menentukan strategi pemasaran yang tepat dengan tujuan dapat menyediakan serta memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan dan selalu menjadi lebih baik.
Menurut Danny Iny, seorang ahli audience engagement, setidaknya terdapat tiga kunci efektif untuk menjaga hubungan antara perusahaan dengan konsumennya. Pertama, alignment yaitu produk dapat menjadi jawaban atas kebutuhan konsumen. Kehadiran TekTok Mobile sebagai salah satu provider berbasis komunitas disampaikan sebagai layanan ataupun produk yang menjawab “delapan luka pelanggan” terhadap layanan telekomunikasi.
Delapan luka itu adalah banyak pilihan paket, kuota bersyarat, paket ronda, harga generik, paket generik, bonus bersyarat, syarat dan ketentuan berlaku, serta kurang transparan. Indosat melalui TekTok Mobile memberikan inovasi layanan telekomunikasi prabayar yang fleksibel dan pelanggan dapat menentukan sendiri kebutuhan paket komunikasinya. Kedua, attraction yaitu mengambil perhatian konsumen yang menjadi target perusahaan. Perusahaan yang mengetahui siapa target konsumennya, akan lebih mudah mengetahui di mana sebaiknya promosi dilakukan.
Jika pada TekTok Mobile target pasar mereka adalah netizen, maka tepat jika kegiatan promosi maupun pemasaran dilakukan melalui komunitas virtual. Tidak hanya itu, media sosial juga menjadi tempat yang tepat untuk membangun interaksi yang lebih dekat baik dengan konsumen ataupun potensial konsumen. Ketiga adalah engagement, yaitu menemukan cara agar konsumen mau melakukan transaksi jual beli ulang dengan perusahaan di masa mendatang.
Menurut Danny, engagement ini dibutuhkan untuk menumbuhkan komitmen oleh kalangan konsumen. Misalnya saja ketika perusahaan berhasil mengambil perhatian konsumen melalui media sosial, maka perilaku berikutnya mereka akan tergabung dalam komunitas virtual, mailing list perusahaan, ataupun menjadi followers dan fans di media sosial.
TekTok Mobile pun sampai saat ini terlihat masih sangat aktif dalam membangun attraction dan mendorong sampai pada tahap engagement. Terlihat dari program-program menarik yang dilakukan melalui media sosial seperti program insentif TEKTOKTEKI berupa kuis berhadiah melalui media sosial. Selain itu melalui komunitas resmi, TekTok Mobile juga memberikan sejumlah poin kepada anggota yang turut aktif berkontribusi dalam komunitas.
Poin-poin tersebut nantinya dapat ditukarkan dengan merchant menarik pada program-program penawaran yang tersedia. Dengan demikian, komunitas TekTok Mobile tidak hanya menjadi tempat interaksi antar anggota dan perusahaan saja, tetapi juga memberikan nilai lebih bagi para pelanggannya.
Akan tetapi membangun ikatan dengan konsumen melalui media online bukan semata-mata hal yang mudah dilakukan. Mengingat adanya kemudahan penyebaran informasi dengan cepat melalui internet, apabila perusahaan memiliki citra yang negatif maka media online akan menjadi ancaman tersendiri bagi perusahaan. Untuk itulah diperlukan juga strategi public relations (PR) yang tepat. PR 2.0 merupakan salah satu strategi yang mengadaptasi perubahan konsumen di era media sosial.
Dalam memanfaatkan web 2.0, TekTok Mobile sudah terlihat sangat mahir mengingat semua aktifitas pemasarannya berbasis online. Fungsi komunitas virtual di mana setiap anggota dapat memberikan solusi bagi masalah pelanggan lain maupun hanya mengajukan pertanyaan terkait layanan, membuat admin resmi perusahaan juga perlu dengan segera menanggapi setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
Saat PR 2.0 sudah tidak membutuhkan lagi middle man yang menjadi perantara penyebaran informasi, maka pelanggan dapat mengambil peran tersebut dan menulis informasi apapun sesuai yang pelanggan inginkan. Sehingga penting bagi PR officer untuk tetap aktif menjaga citra positif perusahaan meskipun berada di komunitas yang hanya khusus untuk para pelanggan saja. Keluhan yang tidak ditanggulangi dengan segera, memungkinkan untuk pelanggan yang sudah loyal sekalipun berhenti berlangganan. Terlebih lagi, kemungkinan terburuk juga dapat terjadi apabila pelanggan yang merasa kecewa menyebarkan pengalaman negatif mereka kepada netter lain yang juga menjadi target pasar perusahaan.
Ibarat pasangan, perusahaan dengan konsumen juga merupakan pasangan yang harus terus dijaga hubungannya satu sama lain. Di samping perusahaan yang membutuhkan konsumen demi kesuksesan dan kelanjutan bisnisnya, konsumen sebagai manusia juga memiliki kebutuhan yang perlu dipenuhi setiap hari. Hubungan yang positif penting untuk kemudian perusahaan mengikat konsumen terhadap merek dan produk mereka.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumenlah yang nantinya juga akan dipertimbangkan apakah mereka akan menggunakan kembali merek dan produk tersebut dan menjadi loyal, atau bahkan meninggalkannya dan beralih pada merek lain. Kalau internet saja bisa menjadi sahabat setia para netter, kenapa tidak perusahaan juga menjadi lebih dekat dengan mendengar dan menanggapi curahan hati pelanggannya?.
Syifa Asy Syukri, 1204120237 Telkom University
