Mengikat Konsumen Lewat Komunitas Virtual

Akan tetapi membangun ikatan dengan konsumen melalui media online bukan semata-mata hal yang mudah dilakukan. Mengingat adanya kemudahan penyebaran informasi dengan cepat melalui internet, apabila perusahaan memiliki citra yang negatif maka media online akan menjadi ancaman tersendiri bagi perusahaan. Untuk itulah diperlukan juga strategi public relations (PR) yang tepat. PR 2.0 merupakan salah satu strategi yang mengadaptasi perubahan konsumen di era media sosial.  

Dalam memanfaatkan web 2.0, TekTok Mobile sudah terlihat sangat mahir mengingat semua aktifitas pemasarannya berbasis online. Fungsi komunitas virtual di mana setiap anggota dapat memberikan solusi bagi masalah pelanggan lain maupun hanya mengajukan pertanyaan terkait layanan, membuat admin resmi perusahaan juga perlu dengan segera menanggapi setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

Saat PR 2.0 sudah tidak membutuhkan lagi middle man yang menjadi perantara penyebaran informasi, maka pelanggan dapat mengambil peran tersebut dan menulis informasi apapun sesuai yang pelanggan inginkan. Sehingga penting bagi PR officer untuk tetap aktif menjaga citra positif perusahaan meskipun berada di komunitas yang hanya khusus untuk para pelanggan saja. Keluhan yang tidak ditanggulangi dengan segera, memungkinkan untuk pelanggan yang sudah loyal sekalipun berhenti berlangganan. Terlebih lagi, kemungkinan terburuk juga dapat terjadi apabila pelanggan yang merasa kecewa menyebarkan pengalaman negatif mereka kepada netter lain yang juga menjadi target pasar perusahaan.     

Ibarat pasangan, perusahaan dengan konsumen juga merupakan pasangan yang harus terus dijaga hubungannya satu sama lain. Di samping perusahaan yang membutuhkan konsumen demi kesuksesan dan kelanjutan bisnisnya, konsumen sebagai manusia juga memiliki kebutuhan yang perlu dipenuhi setiap hari. Hubungan yang positif penting untuk kemudian perusahaan mengikat konsumen terhadap merek dan produk mereka.

Kepuasan yang dirasakan oleh konsumenlah yang nantinya juga akan dipertimbangkan apakah mereka akan menggunakan kembali merek dan produk tersebut dan menjadi loyal, atau bahkan meninggalkannya dan beralih pada merek lain. Kalau internet saja bisa menjadi sahabat setia para netter, kenapa tidak perusahaan juga menjadi lebih dekat dengan mendengar dan menanggapi curahan hati pelanggannya?.

Syifa Asy Syukri, 1204120237 Telkom University