CRM Tips #7 - Biaya Akuisisi Mahal

Mengambalikan pelanggan yang sudah pindah ke kompetitor lebih mahal 50 -- 100 kali dibanding biaya menjaga mereka, dan mencari pelanggan baru 5 -- 10 kali lebih mahal dari biaya menjaga pelanggan untuk tetep loyal

Mari kita lihat pada bisnis kita, seberapa besar upaya untuk mendapatkan pelanggan baru? Apakah Anda melakukan kegiatan promo yang mahal, apakah memberikan program financial seperti diskon, beli satu gratis satu, gratis iuran, cashback, dan sebagainya. Semua dilakukan untuk menarik mereka yang belum pernah menjadi pembeli akhirnya mereka membeli pertama kali. Mahal? Yups setuju, mahal sekali.

BIAYA AKUISISI

Untuk mendapatkan pelanggan baru, menurut teori Sales Magic "pak TDW", perlu membangun Trust (biaya), Creating Need (biaya), Give Solution (Biaya) dan Close the Sales (biaya). Urutan proses tersebut tentu perlu Biaya + biaya + biaya + biaya, hanya untuk mendapakan pembeli baru. Blocking acara di TV untuk Talkshow jualan produk, 30 menit harganya lebih dari 100 juta. Buka pameran di PRJ, biaya sewa tempat lebih dari 100 juta ditambah biaya bangun booth dan biaya operasional bisa lebih dari 300 juta. Berapa pembeli yang di dapat?

Pameran di Mal, biaya sewa tempat seminggu bisa 20 juta lebih, tergantung tempatnya, berapa jumlah pembeli baru yang di dapat?

Call center melakukan kegiatan penjualan "tele marketing" dengan closing rate 1%-2% untuk mendapatkan pembeli baru. Dengan jumlah SDM telesales sebanyak 100 orang, dalam sehari masing-masing closing 1 pembeli. Satu pembeli baru ini, dibandingkan dengan biaya SDM, biaya operasional, biaya promo, dll tentu sangat mahal.

Kesimpulannya mendapatkan pelanggan baru tidaklah murah.

BIAYA RETENSI

Saat bertanggungjawab sebagai Head Customer Relation, saya memiliki ribuan customer loyal, mereka beli lagi dan lagi, dan kami tidak memerlukan biaya besar untuk membuat mereka loyal. Produk kami adalah produk kesehatan, supplement untuk menjaga kesehatan, kisaran harga 1 -- 2.5 juta untuk konsumsi (sendir) 3 -- 5 bulan. Yang kami lakukan cukup dengan menjaga hubungan dengan mereka, menggunakan telepon atau SMS tentu sangat murah. Sesekali mereka dikumpulkan dalam kelas atau event offline lainnya. Staf juga menyempatkan visit kepada beberapa pelanggan terpilih. Goalsnya adalah pelanggan happy dan hubungan terjaga, dengan cara memberikan perhatian dan motivasi untuk terus menjaga kesehatan. Mahal? Tentu saja tidak mahal

Menjaga pelanggan agar loyal adalah dengan membangun relationship dengan cara berkomunikasi, itulah yang perlu dilakukan. Komunikasi kepada pelanggan eksisting tentu tidak semahal Mencari pelanggan baru.

Kembali ke customer saya di atas, dari perhitungan saya, mereka awalnya diakuisisi dengan cara kegiatan seminar selama 4 bulan, bayangkan 4 bulan berturut-turut biayanya sebesar apa? Setelah dihitung-hitung rata-rata 1 pelanggan diakuisisi dengan biaya antara 1 juta -- 2 juta. Wow. Sedangkan untuk menjaga mereka tetap loyal, cukup dengan biaya tidak lebih dari 100 ribu per pelanggan per bulan.

PELANGGAN YANG SUDAH TERLANJUR PAKAI PRODUK KOMPETITOR

Jualan kepada orang baru saja sudah mahal, apalagi merayu dan mengembalikan pelanggan yang sudah terlanjut pergi menggunakan produk kompetitor. Tahap awal harus RECOVERY dulu (ini biaya mahal), ditanya kenapa, dibujuk, minta maaf atas kesalahan layanan, setelah baikan baru melakukan proses penjualan ulang.

TRUS BAGAIMANA PRIORITAS SEHARUSNYA

Bila diurutkan, maka untuk bisnis yang sudah berjalan:
1.     Jaga Pelanggan yang ada
2.     Nambah Pelanggan baru
3.     Aktivasi Sleeping Customer
4.     Winback Customer

Kesimpulan, jangan ngotot cari pelanggan baru kalau yang ada saja tidak diurusin.

Salam CRM ini Action
Joko Ristono
CRM Specialist