Kedua, Brand yang baik. Kegiatan branding yang Anda lakukan sehingga Value yang baik yang Anda miliki bisa dikenal dan diketahui target pasar Anda. Brand yang kuat, Brand yang di-asosiasikan positif di pasar. Hal ini akan membantu agar produk dan layanan Anda terus digunakan oleh pelanggan.
Setelah Anda memiliki Produk dan Layanan yang baik, dengan Value yang sesuai dengan harapan oleh pelanggan, akan mubazir bila kebaikan ini tidak diketahui oleh pelanggan dan calon pelanggan, dengan melakukan kegiatan promosi.
Brand yang kuat akan menimbulkan kepercayaan bagi pelanggan dan calon pelanggan. Saat ini banyak sekali brand-brand besar, brand yang kuat, brand yang sudah dibangun sehingga diasosiasikan prositif. Sehingga pelanggan tahu bahwa brand tersebut "jaminan mutu", produk apapun yang dikeluarkan brand tersebut "saya yakin". Brand tersebut, saya tidak ragu lagi, karena selalu memberikan nilai bagi pelanggannya.
Lakukan kegiatan Branding, sehingga pelanggan dan calon pelanggan terus dalam pemahaman yang baik tentang brand Anda, mereka percaya, merek bilang jaminan mutu, mereka bilang brand selalu memberikan apa yang mereka cari.
3. RELATIONSHIP
Sayangnya, Value dan Brand mudah ditiru dan dimodifikasi oleh kompetitor Anda, sehingga tidak cukup lagi untuk membuat pelanggan Loyal, maksud saya tidak menjadi jaminan bahwa pelanggan akan loyal hanya dengan Value yang baik dan Brand yang kuat. Jaman sudah berubah, kompetisi begitu sengit, selain itu saat ini juga merupakan era keterbukaan informasi sehingga harapan pelanggan juga makin tinggi atau makin kritis, hasilnya makin sudah untuk dibuat loyal.
Tapi jangan kawatir, ada satu hal yang tidak mudah ditiru, yang ini menjadi pilar ketiga dalam menciptakan loyalitas, yaitu "RELATIONSHIP". Hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan sangat berpengaruh terhadap Loyalitas mereka. Hubungan baik bisa diciptakan oleh perusahaan dengan melakukan interaksi dengan pelanggan, dan sekali lagi, interaksi akan bisa dilakukan bila Perusahaan memiliki informasi yang baik (cukup) tentang pelanggan.
Interaksi adalah tentang: Apa yang dikomunikasikan? (apa yang dibicarakan, atau promo atau layanan apa yang ditawarkan), siapa yang mengkomunikasikan? dikomunikasikan melalui channel apa? (melalui iklan (satu arah), melalui visit, melalui telepon, melalui sosial media? dll), dan kapan waktunya?
Saya sepakat, bahwa Relationship bisa diandalkan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Selamat mencoba
Salamt CRM In Action
Jokori -- CRM Specialist
