CRM Tips #4 - Poor Service

Berapa jumlah pelanggan yang membeli produk atau layanan dari Anda di tahun 2018 lalu? Ada ratusan ribu? Puluhan ribu? Atau ribuan?
Pertanyaan berikutnya, seberapa Anda yakin bahwa para pelanggan tersebut akan tetap membeli produk atau layanan Anda di tahun 2019 ini?

Teman saya di lembaga Amil Zakat yang ternama di Indonesia cerita kepada saya di akhir tahun lalu, bahwa Retention Rate, atau jumlah pelanggan yang tahun sebelumnya belanja kemudian belanja lagi di tahun berikutnya, jumlahnya hanya 17%. Ya Retention Rate nya sebesar 17%, artinya bila tahun lalu ada 1,000 pelanggan, tahun ini tinggal 170 saja yang kembali belanja atau menggunakan produk / layanan. Wow... sadis.

Bagaimana dengan bisnis Anda? Berapa pelanggan di tahun 2017 yang aktif belanja kembali di tahun 2018 ? apakah justru tahun 2018 lebih banyak didominasi oleh pelanggan baru?

Mengapa mereka berhenti jadi pelanggan?
Banyak faktor yang menyebabkan pelanggan tidak loyal, atau tidak lagi menggunakan produk atau layanan Anda. Dari sebuah penelitian yang dipublikasikan oleh TARP beberapa tahun lalu, yang menurut saya masih relevan sampai saat ini,survey tentang "alasan: mengapa perusahaan kehilangan pelanggan", hasilnya: 4% pelanggan meninggal, 5% pindah ke pesaing, 9% mereka mendapat produk harga lebih murah, 14% karena penangana keluhan yang buruk dan 68% karena kurangnya perhatian. 68% angka yang sangat tinggi, ini bisa menjadi berita baik bagi pebisnis, karena berarti bila Anda memberikan perhatian yang baik pada pelanggan, artinya menyelamatkan minimal 68% pelanggan.

Pertanyaan selanjutnya adalah, bagaimana memberikan perhatian yang baik itu? Dalam strategi CRM, hal ini dibahas secara rinci, bagaimana bentuk perhatian yang seharusnya dilakukan untuk mempertahankan pelanggan. Bagaimana caranya ?

Saat saya diberikan tanggungjawab untuk memaintain pelanggan yang jumlahnya ratusan ribu, saya melakukan survey dengan 1 pertanyaan "kenapa bapak  / ibu tidak menggunakan produk kami lagi?", hasilnya: 24% karena harga mahal, 13% karena tidak merasakan manfaat, 34% tidak tahu harus beli di mana, sisanya 19% jawab lain-lain. Tidak tahu beli di mana? Menunjukkan betapa pemasar tidak memberikan perhatian kepada mereka, buktinya mereka "pelanggan" tidak tahu membeli di mana. Perhatian artinya ada komunikasi, kesulitan dan keluhan pelanggan akan didengar oleh perusahaan bila ada komunikasi, keinginan dan kebutuhan mereka juga akan diketahui. Dengan demikian maka bila ada gejala pelanggan akan berhenti menggunakan produk Anda bisa diketahui dan dicegah.

Bagaimana cara memberikan perhatian?
Memberikan perhatian caranya sangat sederhanya, yaitu ngobrol. Berkomunikasilah dengan mereka, ingat 68% pelanggan pergi karena tidak ada komunikasi. Yang perlu diperhatikan adalah: apa yang dikomunikasikan, materi obrolan, karena masing-masing pelanggan memiliki profil yang berbeda -- beda. Selain itu, komunikasi menggunakan sarana apa? Tatap muka, sms, telepon, diundang di event, melalui aplikasi, melalui sosial media, atau pakai sarana apa? Sesuaikan dengan keinginan pelanggan, salah-salah pelanggan yang sebelumnya baik-baik saja, hanya karena kita tidak tahu bahwa dia tidak mau ditelpon, kemudian kita telpon dan dia menjadi marah. Kemudian, siapa yang berkomunikasi dan kapan waktunya.

Selamat memberikan perhatian kepada pelanggan Anda. Target 2019, Retention Rate 80%? Atau sama seperti tahun sebelumnya, Retention Rate dibawah 30%.

Salam CRM in Anction
JokoRi - CRM Specialist