Operational Excellence. Efisiensi dari proses dalam perusahaan akan menguntungkan perusahaan. Misalnya, harga produk bisa lebih murah, pelayanan menjadi cepat, penanganan keluhan tepat dan penawaran sesuai dengan yang pelanggan butuhkan. Semua proses dalam perusahaan dimaksimalkan untuk kepentingan pelanggan. Anda bisa meningkatkan SLA penanganan komplain dari 2 x 24 jam menjadi 1 x 24 jam selesai.
Product Leadership. Jangan sampai produk atau layanan yang sudah digunakan dinikmati pelanggan ketinggalan jaman atau tidak up to date. Produk harus terus di-inovasi sehingga sesuai dengan jamannya. Tambahan fitur, penghilangan fitur yang sudah tidak diperlukan. Contoh ada produk vaksin untuk virus HPV, ketika di pasaran banyak kompetitor vaksin untuk 1 jenis virus ada satu vaksin yang memimpin pasar karena mampu memerangi 4 jenis virus. Bahkan ketika kompetitor mulai ikut-ikut mengembangkan vaksin-nya sehingga bisa untuk 4 jenis virus juga, maka si product leader ini sudah menyiapkan vaksin yang mampu menangani 9 jenis virus.
Customer Intimacy. Hubungan baik dengan pelanggan, menjadi satu-satunya hal yang tidak mudah ditiru oleh kompetitor. Hubungan baik ini sangat efektif untuk membuat pelanggan loyal. Bila Proses dan valu produk bisa dengan mudah ditiru atau bahkan dimodifikasi oleh kompetitor. Bagaimana membangun hubungan yang baik (intimacy) dengan pelanggan? Tentu saja dengan melakukan interaksi, memberikan layanan prima. Pelayanan prima adalah ketika perusahaan memiliki kemampuan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan kemudian memenuhinya.
Intinya adalah, Anda harus punya produk dan layanan yang baik, produk dan layanan yang baik ini bisa dengan mudah diakses atau dinikmati oleh pelanggan. Interaksi perusahaan dengan pelanggan harus intens, yaitu interaksi untuk men-deliver apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan
ADVOCATE
Pelanggan yang militan, pelanggan yang mau merekomendasikan dan membela matian-matian produk atau layanan kita, menjadi dambaan semua pemasar bukan? Mereka dengan senang hati menjadi duta penjualan gratis, menjadi pengacara gratis atas produk atau layanan.
Ada 3 hal yang bisa Anda lakukan terhadap Loyal customer agar menjadi Militan, yaitu Community, Buzzly dan Emotionalization. Dalam sebuah komunitas, sesama member akan saling memotivasi dan saling mengingatkan tentang produk yang menyatukan mereka. Maka orang yang setengah loyal akan terpengaruh menjadi Loyal beneran, orang yang sekedar pakai produk bisa terpengaruh menjadi menyarankan kepada orang lain.
Membangun hubungan emotional sangat penting untuk menciptakan pelanggan militan. Relationship yang melibatkan emosi sangatlah kuat, menutup hal-hal yang sifatnya transaksional atau rasional. Dalam level ini, mereka tidak akan mudah terpengaruh dengan iming-iming dari produk lain, apalagi sekedar iming-iming harga murah atau poin.
Selamat mencoba
Salam CRM in Action
Joko Ristono -- CRM Specialist
