CRM Series: Optimalisasi Database Marketing untuk Sukses CRM

Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan saat mulai membangun database: Informasi Utama yang akan diadakan dalam database, menentukan komponen dalam struktur database dengan tetap mempertimbangkan pengembangan ke depan, jangan menunda untuk memulai membangun database dan melibatkan sebanyak mungkin bagian dalam perusahaan, dan saat memulai mendevelop software tunjukkan vendor yang sudah berpengalaman dalam membuat software database (untuk CRM), karena mereka akan memberikan masukan hal-hal yang mungkin terlewat dari konsep Anda meskipun sudah melibatkan banyak pihak dalam perusahaan.

customer-profil-58078975149373a73381d8a7.jpg

Menentukan field apa saja yang akan di data dari pelanggan untuk disiapkan dalam database, sangat tergantung dari jenis bisnis dan kemapuan perusahaan untuk mendapatkan data nantinya. Contoh di atas, untuk bisnis produk kesehatan, tentu field yang behubungan langsung maupun tidak langsung dengan produk kesehatan. 

Secara garis besar data dibagi menjadi 4: pertama adalah data Pribadi (Nama, jenis kelamin, tanggal lahir, agama, golongan darah, dll), kedua Data Kontak (nomer telepon, alamat, email, sosmed, dll), Ketiga Data potensi (pendidikan, pekerjaan, organisasi yang diikuti, dll) dan keempat adalah data yang terkait dengan bisnis Anda (kalau bisnis kesehatan: pola olah raga, apakah menkonsumsi supplement, biaya untuk premi kesehatan, data kesehatan (berat badan, gula darah, kolesterol, dll)). Selaian keempat data tersebut, Anda bisa tambahkan juga data keluarga bila diperlukan, hal ini penting untuk pengembangan potensi pelanggan ke depan.

Selanjutnya adalah bagaimana menggunakan data pelanggan

Database digunakan untuk melakukan segmentasi atau pengelompokan pelanggan, selain itu juga mengetahui profil pelanggan. Segmentasi pelanggan yang paling popular adalah pengelompokan pelanggan berdasarkan R/M/F :Recency, Monetary, Frequency. Yang paling banyak digunakan adalah pengelompokan berdasarakan Monetary, yaitu besarnya belanja pelanggan kepada perusahaan dalam periode waktu tertentu. Selain R/M/F, metode pengelompokan pelanggan yang harus dilakukan adalah Life Time Value (LTV), Nilai profit yang dihasilkan oleh pelanggan / kelompok pelanggandalam jangka waktu tertentu (life time). 

Gampangnya adalah nilai pelanggan selama perusahaan bisa mempertahankan. Contoh pak Budi setiap tahun belanga 100 juta, dan misan profit dari pak Budi 30 juta. Pak Budi dengan intimacy yang selama ini terjadi, yakin bisa dipertahankan selama 10 tahun mendatang. Dengan demikian nilai pak Budi adalah 1 miliar, dengan nilai profit 300 juta selama 10 tahun mendatang, tentu perhitungan detilnya mempertimbangkan faktor inflasi. Kalau perusahaan tahu bahwa nilai pak budi adalah 1miliar, apakah perusahaan dalam semua level akan mati-matian memberikan pelayanan yang baik kepada pak Budi? Jawabannya SUDAH PASTI.

profil-pelangan-580789980323bdf5309d4f2e.jpg

Profil pelanggan misalnya, Anda memiliki 100,000 data pelanggan, ada nomer HP 75,000, ada alamat email 25,000, aktif belanja 37,000, wanita 70% laki 30%, beli >2 produk 45%, dan sebagainya.

Menggunakan segmentasi dan profil data pelanggan inilah pemasar membuat program sesuai dengan masing-masing segmen pelanggan.

Manfaat dari database Marketing

1. Segmentasi pelanggan
2. Program yang sesuai
3. Profiling pelanggan
4. Mengenal pelanggan lebih dalam
5. Up selling & cross selling
6. Win back program
7. Pengukuran efektifitas program
8. Projection untuk mengembangkan database

Terakhir, hal penting dalam optimalisasi database adalah People. Salah satu faktor penyebab gagalnya CRM adalah perusahaan tidak mampu mengoptimalkan penggunaan data pelanggan untuk pembuatan program loyalty.

Selamat berjuang