Manajemen Krisis KRL Ketika Pembayaran Elektronik Macet

Ini adalah contoh konkrit betapa kepemimpinan butuh pemahaman komprehensif tentang berbagai hal yang bermuara pada manajemen pelayanan publik. 

Semestinya sudah tersusun sistem kebijakan dan prosedur baku untuk menyikapi setiap peluang persoalan (krisis). Siapa yang terlibat dan kapan harus dilibatkan pada setiap jenis krisis yang mungkin terjadi. 

Jika jawabnya ya maka panduan tersebut jelas bermasalah. 

Persoalan tidak berfungsinya sistem pembayaran elektronik KRL sehingga harus kembali manual dan menggunakan karcis kertas, sama sekali tidak boleh terjadi, jika sudah bermigrasi ke sana dan tata cara lama telah ditinggalkan (tidak tersedia lagi). 

Secara korporasi, pimpinan dan manajemen PT KCI memang harus bertanggung jawab. Sebab hal ini adalah kewenangannya. 

Meski demikian, pada tingkat krisis atau masalah tertentu yang berkaitan erat dengan ketertiban dan keamanan masyarakat, segala kebijakan harus melalui persetujuan birokrasi berwenang yang lebih tinggi. 

Bahkan dalam kondisi tertentu, putusan terhadap kebijakan yang diambil bisa di tangan Presiden. 

Sehubungan dengan hal tersebut, hak dan wewenang diskresi pada masing-masing tingkat kepemimpinan tentu dapat dirumuskan. Meski demikian, diskresi tersebut tidak mengesampingkan tugas dan tanggung jawab level masing-masing pemimpin untuk memutuskan kebijakan yang perlu dan harus. 

+++

Dalam kasus terbengkalainya penumpang akibat sistem pembayaran elektronik yang tak berjalan sehingga perlu digantikan dengan cara konvensional yang menggunakan tiket kertas seperti dulu, sangat jelas terlihat bahwa sistem kebijakan dan prosedur baku untuk menangani krisis pada layanan kereta api tidak tersedia. Atau setidaknya --- seandainya sudah ada --- tidak handal, mengandung kekurangan yang fatal, bahkan mungkin bermasalah. 

Menurut hemat saya, sistem kebijakan dan proses baku menghadapi krisis demikian, semestinya memerintahkan Direksi KCI untuk meminta persetujuan dari pejabat birokrasi terkait (Dirjen Perkereta-apian, atau Menteri Perhubungan, atau Presiden RI sekalipun) terhadap kebijakan yang akan ditempuh untuk menghadapinya. 

Dalam hal ini, pelayanan publik sebagaimana yang diberikan selama ini --- yakni mentransportasikan jutaan penumpang dari satu stasiun ke stasiun lainnya --- adalah hal utama. 

Jika sistem pembayaran elektronik yang selama ini sudah jamak digunakan terganggu, kebijakan menggratiskan penumpang tentu sangat dimungkinkan. Kerugian finansial yang harus ditanggung tentu merupakan bagian dari aspek resiko yang perlu dikelola KCI. 

Kejadian langka demikian dapat dilakukan melalui penerapan prosedur hanya penumpang yang memiliki kartu elektronik yang diperkenankan menggunakan layanan KRL hari ini (atau selama masalah belum teratasi). 

Situasi darurat tersebut juga tak perlu buru-buru disampaikan kepada publik luas kecuali masyarakat yang sehari-hari memang terbiasa menggunakan jasanya. Dengan kata lain, pengumuman prosedur darurat hanya perlu disampaikan pada stasiun-stasiun yang tersedia. 

Sebagai pertanggung-jawaban publik, penyampaian permasalahan dan penanganan yang telah dilakukan, baru diumumkan (release) kemudian. 

Krisis ini semestinya sangat mungkin dihindari. 

Jilal Mardhani, 23 Juli 2018