Berbuat Baik dan Berbagi Kebaikan

"Membawa ketenangan pikiran ke dalam setiap keluarga Indonesia," ujar Direktur PT Astra Aviva Life (AstraLife) Stephanie Arvianti Gunadi.

Hal yang menjadi salah satu misi dari AstraLife ini, ditegaskan oleh Stephanie saat berbicara dalam event Gathering Membership YDBA dengan Sharing bertema "Strategi Mengelola Customer ala AstraLife" pada 4 Oktober 2018 lalu di Kantor Astra Life Pondok Indah Tower 3 Jakarta Selatan. 

Di hadapan seratus lebih hadirin yang merupakan pemilik (owner) dan direksi UMKM Mitra Yayasan Dharma Bhakti Astra (YDBA), Stephanie mengatakan layanan prima (service excellent) merupakan hal yang tak dapat ditawar-tawar oleh AstraLife sebagai perusahaan jasa asuransi jiwa.

AstraLife ingin menjadi top of mind di masyarakat Indonesia. Misi AstraLife adalah membawa ketenangan pikiran (peace of mind) dan kesejahteraan ke setiap kehidupan keluarga Indonesia. Salah satu contoh pembeda layanan prima yang drastis abis dengan kompetitor adalah masalah klaim nasabah. AstraLife harus dapat menyelesaikan klaim nasabah dalam 3 hari kerja, dibandingkan kompetitor yang 14 hari kerja.

"Ekspresi bahasa tubuh dan pengetahuan produk," kata dr. Tengku Raya Sharin (Head of Customer Experience AstraLife), menanggapi sebuah pertanyaan mengenai bagaimana mengelola staf layanan call center. 

Tengku Sharin mengatakan perlu diprogramkan standar ekspresi bahasa tubuh (body language) dan pengetahuan mendalam akan produk (product knowledge). Jangan sampai salam pembuka dan ucapan manis dari petugas sudah baik dan ketika nasabah mulai bertanya produk, petugas malah tak bisa menjawab dan hanya bisa mengeluarkan dari bibir, "erghhh erghhh erghhh".

Stephanie Arvianti Gunadi [Foto:JepretPotret]

Menurut Stephanie ini dapat menjadi blunder akibat muter-muter ngomongnya.
Maka dibutuhkan minimal dua kali dalam setahun pelatihan berkala mengenai product knowledge bagi tim layanan Call Center, entah sebagai langkah penyegaran maupun pengenalan produk baru. 

Nasabah itu dalam kesusahan ketika menghubungi Call Center, dan tak tahu cara menyelesaikan masalah. Maka dibutuhkan staf yang memiliki hati yang seluas samudera, untuk dapat merespons dengan baik, tepat, dan cepat. 

"Manner dan character sangatlah penting. Jadi janganlah menempatkan orang yang temperamental di layanan Call Center," kata Stephanie menambahkan.

Ini menjadi jawaban atas pertanyaan dari Edison Monoarfa (Head of Planning & Development YDBA), yang juga menjadi salah satu pembina organisasi Himpunan Bengkel Binaan YDBA (HBBA). Edison mengatakan bahwa anggota HBBA sangat memerlukan pengelolaan Call Center yang dapat melayani kepuasan pelanggan bengkelnya secara menyejukkan.

Stephanie kemudian mengatakan bahwa Kebaikan yang lebih besar akan datang, ketika dalam berbisnis ada kegiatan menabur untuk masa yang akan datang. Memberikan sesuatu yang sedikit namun dapat mengena di hati, maka loyalitas tinggi dari para nasabah akan mudah didapatkan. Ongkos yang dikeluarkan dari pelayanan istimewa ini tentunya harus dapat terukur dan dihitung dengan cermat.