Peranan Pelanggan dalam Pengembangan Produk atau Layanan Baru

Menurut salah satu ahli, co-creation mengacu pada proses interaktif yang bertujuan untuk menciptakan kolaborasi yang saling menguntungkan dan menghasilkan penciptaan nilai tambah bagi dua atau lebih aktor yang spesifik (Frow et al., 2015).

Costumer co-creation termasuk dalam salah satu bentuk kolaborasi. Kolaborasi sendiri berasal dari bahasa latin "collaborare" yang memiliki arti "bekerja bersama". Berbeda dengan kolaborasi pada umumnya (kerjasama antar sesama perusahaan spesifik), co-creation ialah strategi perusahaan untuk saling bertukar pikiran dengan para pelanggannya baik berupa ide maupun saran.

Nantinya ide dan saran tersebut akan digabungkan menjadi inovasi dalam pengembangan suatu produk. Dalam konteks ini dapat diartikan bahwa para pelanggan akan berpartisipasi dan terlibat dalam tahap inovasi produk atau layanan. Namun disini, partisipasi dan keterlibatan pelanggan dalam tahap inovasi dibagi menjadi empat tingkatan beurut mulai dari yang terendah hingga tertinggi, sebagai berikut:

1. Co Defining = pelanggan ikut serta dalam memilih ide produk atau layanan

2. Co Designing = pelanggan ikut serta dalam merancang produk atau layanan

3. Co Developing = pelanggan ikut serta dalam mengembangkan produk atau layanan

4. Co Delivering = pelanggan ikut serta dalam pengiriman produk atau layanan

Inti dari co-creation ialah untuk menciptakan hubungan timbal balik yang saling menguntungkan dan saling memberi nilai tambah bagi kedua belah pihak baik untuk perusahaan maupun untuk pelanggan. 

Antara lain ialah terjalinnya hubungan erat antar kedua belah pihak, memperbesar tingkat keberhasilan inovasi, mengurangi resiko kerugian akibat gagal, mendapatkan costumer satisfaction dan costumer satisfaction, dan yang pastinya meningkatkan keuntungan perusahaan.

Karena barang atau layanan yang nantinya para pelanggan bayarkan, akan sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka berdasarkan hasil bertukar pendapat sebelumnya. Selain empat tingkatan diatas terdapat juga empat pilar dalam melakukan strategi co-creation, sebagai berikut:

1. Experience Mindset (Pola Pikir)

Perusahaan sepatutnya memiliki mindset yang selalu terpusat pada masukan pelanggannya. Maka dari itu merupakan suatu keharusan perusahaan untuk memiliki pelanggan yang selalu terbuka dalam memberi masukan mengenai pengalaman mereka ketika menggunakan barang atau jasa.

2. Context of Interaction (Konteks dari Interaksi)

Perusahaan memilih interaksi yang sesuai dengan perilaku konsumen, perilaku mereka dapat di amati mulai dari bagaimana mereka mencari informasi, menentukan barang atau jasa, sampai dengan ketika mereka melakukan pembelian.

3. Network Relationship (Hubungan Jaringan)

Perusahaan harus memiliki transparansi menjalin hubungan tidaklah hanya mengacu untuk para pelanggan, namun juga mengikutsertakan para pemangku kepentingan seperti para agen, dealer, distributor dan pemasok guna mendapat masukan lebih guna membantu proses pengembangan produk atau jasa.

4. Platform

Agar dapat berinteraksi baik dengan perusahaan maupun antar sesama pelanggan guna mendapatkan umpan balik yang bermanfaat bagi kedua belah pihak, perusahaan sebaiknya menyediakan platform digital. Sedangkan untuk platform fisik, perusahaan dapat menyediakan outlet yang dilengkapi dengan CS yang bertugas untuk mendata tiap tiap umpan balik para pelanggan.

Pelanggan yang memiliki keterampilan dalam meninjau koneksi, peluang, dan mengambil keuntungan untuk menganalisis kesempatan apapun yang tersedia guna menciptakan solusi atau ide cemerlang guna memperbaiki ataupun mengatasi hambatan yang sedang dialami perusahaan merupakan individu yang mampu membantu proses terciptanya co-creation bagi suatu perusahaan. Untuk mendapatkan individu seperti itu terdapat 5 jenis co-creation yang pada umumnya dan dapat perusahaan gunakan, sebagai berikut :

1. Workshop

Workshop merupakan salah satu metode perusahaan guna memancing pelanggan mereka untuk memberikan ide produk yang mereka inginkan ataupun sesuai dengan kebutuhan mereka, karena workshop mengikutsertakan para pelanggan dalam sesi bertukar pikiran / pendapat dalam proses penciptaan dan pengembangan produk atau jasa baru yang mungkin akan mereka bayarkan atau konsumsi nantinya.

2. Crowdsourcing

Crowdsourcing merupakan salah satu metode perusahaan untuk dengan cepat mendapatkan ide ide kreatif dan inovatif diluar ide pelanggan sendiri untuk menghadapi berbagai masalah perusahaan mulai dari masalah teknis perusahaan sampai dengan hambatan inovasi dalam pengembangan produk atau layanan baru, yang mana metode ini sangatlah efektif namun juga tidak mengeluarkan biaya yang banyak.

3. Open source

Open source merupakan salah satu metode dimana perusahaan mempekerjakan / menugaskan sekelompok orang untuk mengkelola, memperbaiki, memodifikasi dan mengembangkan suatu produk, yang pada umumnya open source merupakan metode sering digunakan untuk pengembangan software-software.

4. Mass customization

"Customization" yang berasal dari kata "costum" yang berarti dibuat atau diciptakan sesuai dengan pesanan, sementara "mass" memiliki arti "besar-besaran". Maka dari itu dengan mass customization, para pelanggan dapat menentukan / memesan sendiri baik dari variasi bentuk, ukuran, ketebalan, warna, maupun bahan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan mereka.

5. User-Generated Content

User-Generated Content merupakan salah satu metode perusahaan yang dilakukan perusahaan untuk menyebaran nama dan juga image suatu perusahaan dengan hanya mengandalkan konten dari para pengguna platform yang menyiptakan lalu menyebarkan produk versi-nya sendiri di berbagai platform seperti youtube, instagram, twitter, dll baik berupa foto maupun video.

Sama halnya yang dilakukan oleh salah satu raksasa makanan cepat saji ternama yakni McDonald's. Perusahaan ini menerapkan co-creation dengan jenis mass customization, yang mana penyebab terpicunya co-creation McDonald's ialah karena adanya beberapa macam macam umpan balik dari para pelanggannya.

Salah satunya ialah banyak dari mereka tidak ingin harus selalu mengutarakan keinginannya berkali kali ketika memesan paket makanan McDonald's mulai dari ukuran dan isian minuman beserta jumlah es batu, rasa dan juga bagian ayam mana yang diinginkan, kentang atau nasi atau tanpa keduanya, menghilangi atau menambahi isian sandwich maupun hamburger mulai dari patty sampai dengan sayur--sayuran, dine-in atau take-away, metode pembayaran yang diinginkan dan dan masih banyak lagi.

soyacincau.com

Maka dari itu, McDonald's menciptakan "self ordering kiosk" yang merupakan sebuah TV besar dengan fitur touch screen yang berfungsi sebagai menu sekaligus untuk melakukan pembelian makanan dan minuman secara mandiri sesuai keinginan para pelanggan. Diikuti juga dengan dihadirkannya "create your taste", yang mana pelanggan McDonald's dapat menyusun dan mengkreasikan kerangka isian hamburger dan sandwich sesuai keinginan mereka mulai dari atas sampai bawah melalui self ordering kiosk yang sama.

www.retail-innovation.com

www.flickr.com

Selain itu, McDonald's juga melakukan product localization dengan mengikuti budaya, ciri khas, dan adat istiadat di tiap tiap negara sebagai contoh Indonesia sendiri dimana McDonald's menghadirkan menu menu sesuai selera lokal mulai dari menyediakan nasi, McSatay, McRendang, dan yang paling baru ialah Gulai Crispy Chicken. Lain hal nya dengan McDonald's di India, yang mana disana sapi dianggap sebagai hewan yang suci diikuti dengan kebanyakan orang india adalah vegetarian. Maka dari itu, McDonald's mengganti menu daging-dagingan dengan daging buatan yang terbuat dari sumber nabati.

Namun, dalam menerapkan co-creation baik "self ordering kiosk", "create your taste", dan juga product localization pastinya terdapat proses-proses dan tahapan yang perlu McDonald's jalani terlebih dahulu dalam mengembangkan inovasi produk mereka. 

Pengembangan produk merupakan sesuatu yang berkaitan dengan co-creation, karena perusahaan memanfaatkan ide ide cemerlang dari para pelanggan guna mengembangkan ataupun memperbaiki produk atau layanan mereka baik yang baru maupun yang lama, sesuai keinginan ataupun kebutuhan para pelanggan.

Pengembangan produk yang sesuai dengan costumer co-creation akan menciptakan hubungan timbal balik yang menguntungkan kedua belah pihak, terutama ketika produk atau layanan mulai dipublikasikan perusahaan. Berikut adalah tiga tahapan yang dilakukan kebanyakan perusahaan termasuk McDonald's dalam pengembangan produk :

1. Penemuan dan Penyaringan Ide

Penemuan ide baru dapat dilakukan dengan cara memaksimalkan analisis pasar, guna mengetahui apa yang sedang trend ataupun apa yang sedang diinginkan dan dibutuhkan di kalangan para pelanggan. Data hasil analisis nantinya perlu di saring kembali (screening) sebelum diproses ke tahap selanjutnya, guna menghindari beberapa hal seperti biaya produksi berlebih, meminimalisir resiko kegagalan produk, dan memperoleh ide produk atau jasa yang berkualitas dan layak.

2. Tahap Pengembangan

Dalam tahap ini perusahaan perlu mengulas kembali ide yang sudah di screening di tahap pertama guna menentukan Strength (Kelebihan), Weakness (Kekurangan), Opportunities (Peluang), dan juga Threats (Ancaman). Selanjutnya ialah menguji konsep ide tersebut langsung kepada konsumen terutama target pasar baik dengan gambar, video atupun menjalaskan kata-kata yang pastinya harus mudah dimengerti guna mendapatkan feedback yang bermanfaat untuk proses pengembangan produk.

3. Tahap Uji dan Komersialisasi

Dalam tahap ini sebelum perusahaan menjual produk dalam skala besar, yang mana pastinya memerlukan biaya marketing yang sangat banyak. Perusahaan akan terlebih dahulu menguji memasarkan produk kepada pasar sesungguh namun dengan skala kecil, gunanya ialah mendapatkan segelintir gambaran mengenai reaksi para target pasar. Dari hasil pengujian nantinya, perusahaan dapat memutuskan untuk menunda peluncuran produk guna dapat dievaluasi kembali, atau langsung disosialisasikan dan dipasarkan secara luas.

Dampak dari co-creation telah membuat organisasi tergerak untuk memikirkan kembali fokus mereka pada layanan dan produk dan memandang untuk melibatkan pelanggan mereka dalam membentuk pengalaman dan bukan hanya memandang konsumen sebatas objek penjualan saja (Harkison, 2018).

Alhasil co-creation McDonald's berbuah hasil yang positif, karena dapat dikatakan bahwa McDonald's tidaklah hanya memandang pelanggannya sebagai sumber uang melainkan juga ingin memperhatikan kualitas pengalaman yang di dapatkan tiap tiap konsumen mereka dengan cara saling bertukar pikiran, pendapat, dan ide yang berguna sebagai kunci terciptanya suatu inovasi produk atau layanan. Alhasil kedua belah baik pihak internal (McDonald's) maupun eksternal (pelanggan) sama sama saling diuntungkan baik dari segi terjalinnya hubungan yang baik dari kepuasaan dan loyalitas para pelanggan yang menyebabkan kenaikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan.