Peranan Pelanggan dalam Pengembangan Produk atau Layanan Baru

Menurut salah satu ahli, co-creation mengacu pada proses interaktif yang bertujuan untuk menciptakan kolaborasi yang saling menguntungkan dan menghasilkan penciptaan nilai tambah bagi dua atau lebih aktor yang spesifik (Frow et al., 2015).

Costumer co-creation termasuk dalam salah satu bentuk kolaborasi. Kolaborasi sendiri berasal dari bahasa latin "collaborare" yang memiliki arti "bekerja bersama". Berbeda dengan kolaborasi pada umumnya (kerjasama antar sesama perusahaan spesifik), co-creation ialah strategi perusahaan untuk saling bertukar pikiran dengan para pelanggannya baik berupa ide maupun saran.

Nantinya ide dan saran tersebut akan digabungkan menjadi inovasi dalam pengembangan suatu produk. Dalam konteks ini dapat diartikan bahwa para pelanggan akan berpartisipasi dan terlibat dalam tahap inovasi produk atau layanan. Namun disini, partisipasi dan keterlibatan pelanggan dalam tahap inovasi dibagi menjadi empat tingkatan beurut mulai dari yang terendah hingga tertinggi, sebagai berikut:

1. Co Defining = pelanggan ikut serta dalam memilih ide produk atau layanan

2. Co Designing = pelanggan ikut serta dalam merancang produk atau layanan

3. Co Developing = pelanggan ikut serta dalam mengembangkan produk atau layanan

4. Co Delivering = pelanggan ikut serta dalam pengiriman produk atau layanan

Inti dari co-creation ialah untuk menciptakan hubungan timbal balik yang saling menguntungkan dan saling memberi nilai tambah bagi kedua belah pihak baik untuk perusahaan maupun untuk pelanggan. 

Antara lain ialah terjalinnya hubungan erat antar kedua belah pihak, memperbesar tingkat keberhasilan inovasi, mengurangi resiko kerugian akibat gagal, mendapatkan costumer satisfaction dan costumer satisfaction, dan yang pastinya meningkatkan keuntungan perusahaan.

Karena barang atau layanan yang nantinya para pelanggan bayarkan, akan sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka berdasarkan hasil bertukar pendapat sebelumnya. Selain empat tingkatan diatas terdapat juga empat pilar dalam melakukan strategi co-creation, sebagai berikut: