Artikel ini saya buat dengan tujuan untuk memenuhi tugas mata kuliah Administrasi Pemerintahan Kota dan Desa Kelas D, dengan dosen pengampu Dr. Endang Indartuti, M.Si.
Menurut teori Zeithaml ada 10 dimensi kualitas pelayanan yang kemudia disederhanakan menjadi lima dimensi yang disebut SERVQUAL (kualitas pelayanan) yaitu:
(1) Tangibles : Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials
(2) Reliability : Ability to perform the promised service dependably and accurately.
(3) Responsiveness : Willingness to help customers and provide prompt service.
(4) Assurance : Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence.
(5) Empathy : The firm provides care and individualized attention to its customers
Teori tersebut jika diimplementasikan pada Pos Pelayanan Terpadu (Posyandu) Jemur Wonosari RT.04 Kelurahan Jemur Wonosari Kota Surabaya diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Tangible atau bukti fisik
Tangible yaitu kemampuan pemberi layanan untuk membuktikan hasil kinerjanya kepada pihak luar. Kinerja yang tersruktur serta keberhasila kesehatan lingkungan merupakan indikator yang dapat dijadikan penilaian atas kinerja penyedia layanan. Karena sangat penting untuk mendukung kelancaran operasional pelayanan dan memastikan kualitas layanan, lembaga penyedia layanan masyarakat harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas baik fasilitas utama maupun fasilitas penunjang untuk memberikan layanan yang baik kepada masyarakat.
Sebagai pusat pelayanan kesehatan, Posyandu Jemur Wonosari memiliki tempat pelaksanaan posyandu yang bisa dibilang kurang representatif untuk kegiatan pelayanan karena bertempat di salah satu rumah hingga pelataran rumah kader posyandu yang bisa dibilang kecil ini tidak cukup luas untuk melaksanakan kegiatan Posyandu terstruktur serta akan ada hambatan untuk menempatkan peralatan yang dibutuhkan saat melakukan kegiatan tersebut. Keterbatasan ruang seperti ini juga dapat mempengaruhi kinerja petugas untuk mengoperasikan sistem 5 meja, maka pentingnya peran aktif dari pemerintah daerah khususnya kelurahan untuk lebih memahami keadaan seperti ini dan juga memfasilitasi dengan memberikan lokasi yang layak seperti gedung serbaguna. Demi menciptakan pelayanan yang maksimal.
Selain keterbatasan lokasi, sarana alat pengolahan data yang berbasis teknologi informasi, sarana mobilitas belum terpenuhi sehingga  mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan yang akan membuat penurunan kualitas serta dapat mempengaruhi minat penggunan pelayanan.
Kesimpulan dari hasil wawancara dengan para narasumber adalah bahwa Posyandu Jemur Wonosari Kelurahan Jemurwonosari tetap berupaya untuk melakukan yang terbaik walaupun beberapa sarana dan prasarana yang belum sepenuhnya lengkap namun tetap menjaga serta merawat sarana dan prasarana yang telah ada guna menjaga nilai guna.
2. Kehandalan (Reliability)
Keandalan (Reliability) adalah probabilitas suatu komponen atau sistem untuk melakukan fungsi yang ditentukan dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi yang dirancang untuk beroperasi. Pos Pelayanan Terpadu (Posyandu) merupakan salah satu bentuk Upaya Kesehatan Bersumber daya Masyarakat (UKBM) yang dikelola dan diselenggarakan dari, oleh, untuk dan bersama masyarakat dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan, guna memberdayakan masyarakat dan memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam memperoleh kesehatan dasar.
Kehandalan Posyandu Kelurahan Jemur Wonosari dalam melayani kebutuhan masyarakat, dapat ditunjukkan dengan berusaha memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu sesuai dengan SPOPP (Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan Pelayanan).
