Mencari Solusi, Bukan Mencari Siapa yang Salah

Tulisan Katedrarajawen berjudul "Omong Kosong Data" (Kompasiana, 16/6/2022), terkait permasalahan m-banking, menarik perhatian saya.

Ceritanya, Bung Kate (demikian saya biasanya menyapa beliau) mendapat pergantian kartu ATM karena kartu yang lama hilang. Masalahnya, penggantian kartu tersebut tidak bisa langsung digunakan untuk aplikasi m-banking.

Ringkasnya, Bung Kate menghabiskan waktu yang lama dan menguras energi, berkali-kali menghubungi petugas bank, termasuk datang langsung ke kantor, hingga ditemukan solusinya.

Nah, terkait dengan peran IT di perbankan, temasuk soal pemakaian kartu ATM dan aplikasi mobile banking atau internet banking, sebetulnya banyak petugas bank di kantor cabang yang belum memahami sepenuhnya.

Bahkan, petugas di call center bank pun yang memang pekerjaannya melayani keluhan konsumen, lebih sering sekadar mencatat masalah dan melimpahkannya ke petugas lain yang diperkirakan mampu melacak masalahnya.

Biasanya, untuk kasus yang berkaitan dengan IT seperti m-banking, masalahnya oleh petugas di kantor cabang akan dilempar ke divisi terkait di kantor pusat.

Perlu diketahui, di bank besar (di Indonesia yang masuk 5 besar adalah Bank BRI, Mandiri, BNI, BCA, dan CIMB Niaga), secara struktur organisasi, yang menangani IT terbagi lagi dalam beberapa divisi.

Nah, menentukan divisi mana yang paling tepat menangani, adakalanya kurang dipahami oleh petugas cabang. Padahal, petugas ini dituntut untuk bisa menjelaskan tahapan proses penyelesaian kepada nasabahnya yang melakukan complain.

Tak jarang, nasabah jadi emosi bila petugas bank menjelaskan dengan kalimat yang ditafsirkan oleh nasbah sebagai kalimat mengambang.

Begitu nasabah emosi, petugas bank yang sebetulnya juga lagi sibuk dengan pekerjaan rutin, akan terpancing emosinya. Akhirnya, kedua belah pihak eyel-eyelan mencari siapa yang salah, lupa dengan mencari solusi atas masalah.

Intinya, dalam berkomunikasi, kedua belah pihak lebih baik mengawali dengan niat baik.  Kedua belah pihak harus saling mendengar dan saling menanggapi secara bergantian.