Kepada Bank BNI

Nama saya Ira Emitiara. Sedikit mau curhat kepada pembaca, dan berharap cerita saya ini juga dibaca oleh stakeholders BNI 46.

Berita penangkapan seorang karyawan Bank BNI di Bandara Soekarno-Hatta berinisial FF oleh aparat Kepolisian Sektor (Polsek) Tangerang, membuat saya waswas Karyawan BNI itu ditangkap saat menjual satu unit handphone di pusat perbelanjaan Tangerang City Mall karena diduga membeli handphone dengan cara membobol rekening milik nasabahnya yang kehilangan kartu ATM.

Kenapa saya waswas? Karena kartu kredit BNI saya pun tengah bermasalah. Tiba-tiba saya punya utang sebesar mendekati limit maksimal yang dimiliki kartu saya. Padahal saya jarang sekali menggunakan  kartu kredit apalagi sampai mendekati limit seperti itu.

Lebih kaget lagi ketika saya melakukan klarifikasi dan meminta kartu saya untuk diblokir, pihak customer Service BNI menyatakan kartu kredit saya tidak bisa diblokir karena ada ketidaksesuaian data nomor telepon yang saya sebutkan dengan nomor tertera di database nasabah kartu kredit BNI saya. Nomor yang masih aktif adalah nomor lama dan saya sudah pernah melakukan perubahan sebelumnya.
Saya pun berinisiatif mengurus masalah ini.

Kronologis kejadiannya sebagai berikut:

Tanggal 22 September 2018 hari Sabtu sore saya menelepon call center BNI. Melaporkan bahwa kartu kredit saya tidak bisa digunakan bertransaksi. Lalu pihak call center mencocokkan data saya. Ternyata nomor HP yang saya sebutkan tidak cocok dengan dengan data yang ada. Lalu saya meminta agar pihak BNI memblokir dahulu kartu kredit saya. Saya takut kartu kredit saya dipakai orang tidak bertanggung jawab. 

Namun, call center bilang,  tidak bisa melakukan pemblokiran karena nomor HP saya tidak sesuai dengan data yang ada. Akhirnya call center menyarankan saya agar melakukan laporan perubahan nomor HP, dan saya akan dihubungi kembali oleh call center kartu kredit di hari kerja.

Lalu Senin 25 September 2018, saya mendatangi Kantor Cabang BNI Pamulang. Diterima oleh Ibu Susi customer service. Lalu saya ceritakan masalah kartu kredit yang saya alami. Ternyata perubahan data tidak bisa juga melalui bank, tapi harus tetap melalui call center. Dibantulah saya telepon call center kembali. Jawabannya tetap sama kartu kredit saya tidak bisa diblokir karena nomor HP berbeda. Lalu di buatkan lagi laporan perubahan nomor HP oleh call center dan saya nanti akan di hubungi.

Saya menunggu sampai hari Rabu atau Kamis karena tidak ada yang menghubungi dari call center kartu kredit. Saya berinisiatif menghubungi call center.  Dari call center disarankan bahwa untuk melakukan perubahan data harus melalui e-mail. Ya ampun, kenapa informasi yang saya terima berbeda-beda ya? Apakah mereka tidak memiliki SOP yang sama dalam bekerja?

Jumat, 29  September 2018, saya mencoba mengecek kartu kredit lewat ATM untuk memastikan ada-tidaknya tagihan kartu kredit. Ternyata ada tagihan sebesar mendekati limit kartu kredit saya. 

Saya telepon call center. Setelah mereka tahu kartu kredit saya digunakan orang lain, tanpa perlu saya menunggu dan memohon, oleh call center kartu kredit langsung bisa diblokir. 

Saya kaget dan sedih, marah, kenapa harus menunggu ada kejadian dahulu, baru bisa diblokir? Padahal, saya sudah meminta melakukan tindakan preventif dari awal supaya tidak ada kasus penyalahgunaan kartu kredit. Memang, ada perbedaan atau ketidakcocokan data nomor telepon. 

Tapi, seharusnya BNI bisa bertindak cepat untuk melindungi konsumen mereka. Seharunya permintaan pemblokiran bisa cepat direspons untuk mencegah terjadinya pembobolan itu. Toh, data nomor kartu kredit lainnya sesuai KTP masih sama. Kalau mereka berasumsi atau merasa saya bukan pemilik kartu kredit tersebut, atau membuat laporan palsu, tentunya akan ada klaim dari pihak lain di kemudian hari. Intinya, untuk menghindari pembobolan, seharusnya BNI mengamankan kartu kredit terlapor tersebut agar tidak bisa disalahgunakan.

Melihat kartu kredit saya disalahgunakan orang tidak bertanggung jawab, maka Senin tanggal 1 Oktober 2018 saya ke kantor BNI Sudirman, Jakarta. Bertemu dengan customer service Ibu Tities Pusparani. 

Saya dibantu untuk mengirimkan email perubahan data, telepon, dan sebagainya pihak call center kartu kredit. Setelah itu, siang, menjelang sore ada telepon dari call center kartu kredit meminta penjelasan bahwa apa benar saya melakukan perubahan data. 

Saya bilang iya maka di lakukanlah pencocokan kembali data saya. Call center menyarankan agar pada Rabu 3 Oktober saya mengecek kembali, apakah perubahan data sudah dilakukan.

Pada hari Kamis, 4 September 2018, saya ke BNI Cabang Pamulang. Bertemu kembali sama Ibu Rosa. Meminta dihubungkan ke call center kartu kredit. Ternyata belum ada perubahan data. Mereka bilang, mungkin masih dalam proses. Ya ampun, saya benar-benar enggak bisa mengerti dengan semua ini. Saya coba diskusi sama Kepala Cabang BNI Pamulang. Ternyata memang tanggal yang dicantumkan salah ketik, maka saya harus memperbaiki.

Jumat tanggal 5 September 2018, saya balik ke BNI Sudirman inginnya ketemu Ibu Titis yang membantu pengaduan dan perubahan data saya sebelumnya. Tapi ternyata Ibu Titis tidak ada di tempat. 

Saya dilayani oleh Ibu Nia. Kembali saya ceritakan kronologis dari awal. Ibu Nia langsung mengecek kembali dan menelepon call center kartu kredit. Jawabannya, bahwa saya sudah ditelepon tapi tidak diangkat. Padahal, saya merasa tidak ada panggilan masuk dari BNI, atau nomor asing yang tidak saya jawab. Tentu saja akan saya angkat nomor yang masuk karena memang saya sedang menunggu proses penyelesaian masalah ini.

Lalu, karena kecewa, saya bertanya, “Yang telepon saya hari Senin itu siapa? Setankah? Entahlah, menurut Ibu Nia pihak call center sudah telepon. Padahal, saya merasa tidak ada nomor masuk yang saya abaikan, selama proses pengurusan kartu kredit ini berlangsung. Malah Ibu Nia  bilang, mungkin teleponnya ke nomor yang lama. Loh, kan saya sudah mengajukan perubahan data, dan memberikan nomor telepon yang baru ke BNI. 

Jawaban yang diberikan tidak masuk akal bagi saya. Dan saya mencoba bersabar. Lalu, perihal salah ketik tanggal pengaduan yang bermasalah (seperti yang saya diskusikan dengan Kepala Cabang BNI Pamulang), setelah melakukan crosscheck ke call center kartu kredit, Ibu Nia menyampaikan, bahwa tanggal yang salah ketik itu tidak mempengaruhi apa pun karena laporan perubahan data yang dikirim, saat ini sudah berada di bagian yang mengurus perubahan data. Ibu Nia meminta saya sering-sering telepon call center. Karena memang kondisi urgent.

Senin tanggal 8 Oktober 2018 saya mendatangi BNI BSD di bantu oleh customer servis  bernama mbak Rini. Akhirnya mbak Rini yang mencoba menelepon call center kartu kredit. 

Selama hampir 2 jam di puter - puter dech, dari call center di refer ke BCC ibu Erika, di oper lagi ke call center di oper lagi ke saya di oper lagi ke mbak Heni. Keterangan akhir bahwa : harus ada pengiriman kartu kredit baru ke alamat saya yang sekarang, setelah saya menerima kartu kredit baru maka secara otomatis semua data baru akan terbuka. Nah baru saya bisa melihat transaksi kartu kredit saya, siapa yang menggunakan akan ketahuan.

Belum juga selesai telepon sudah terputus. Karena sudah 2 jam mungkin ya. Mbak Rini mengatakan bahwa dia akan terus menelepon call center kapan kartu kredit baru di kirim dan mbak Rini akan segera menelepon saya apabila ada informasinya. 

Saya pulang. Tidak berapa lama saya menerima telepon, mbak Rini memberikan informasi bahwa : kartu kredit akan di buat selama 3 hari, pengiriman selama 7 hari. Mbak Rini bilang ini sifatnya urgent bisa tidak waktu di percepat. Lalu mbak Rini di suruh telepon 2 hari lagi ke call center.

 Saya yang mendengarnya sudah pasrah ya. Betapa sulitnya menjadi nasabah bank BNI. Padahal selama ini saya menjadi nasabah yang baik. Kejadian seperti ini membuat saya trauma. Tenaga, pikiran dan waktu saya habis untuk mondar mandir ke beberapa cabang bank BNI.

Saya mohon dengan sangat. Tolong ada kerjasamanya bank BNI dengan nasabah. Tolong saya. Kemana lagi saya harus urus ini karena perwakilan kartu kredit hanya bisa melalui call center. Sedangkan oleh call center di puter - puter terus. Di mana sih kantor kartu kredit bank BNI yang bisa saya langsung tatap muka dan menyelesaikan ini dengan baik. 

Saya sudah putus asa mengurusnya.

tanggal 10 Oktober 2018 saya menerima telepon dari mbak Rini bahwa saya sudah bisa mengecek billing tagihan. Saya lalu telepon call center kartu kredit bank BNI. Menunggu billing di kirim ke email jangka waktunya 3 hari. Lalu saya memutuskan untuk mencatat semua transaksi. Ternyata ohh ternyata semua transaksi pembelian melalui online. Saya sungguh tidak menyangka ada orang yang begitu jahat menggunakan kartu kredit saya. Akhirnya saya membuat surat pernyataan penyanggahan.

saya menemui mbak Rini di bank BNI BSD. Mbak Rini membantu saya untuk email surat penyanggahan. Setelah selesai mbak Rini menelepon call center menanyakan apakah email sudah di terima. Seperti biasa oper- oper lagi dech, di suruh telepon lagi setelah  jam satu. Saya dan mbak Rini menahan sabar tingkat dewa. Akhirnya saya pulang. Biarlah saya serahkan urusan follow up ke mbak rini. Saya tidak tahan lama-lama dibank BNI. Napas saya sesak.

Sumber : kompal