Menurut riset We Are Social di awal 2017 lalu, Indonesia adalah negara dengan pertumbuhan jumlah pengguna internet terbesar di dunia. Seiring dengan meleknya masyarakat dengan teknologi digital, perlahan tapi pasti hal ini menggeser berbagai aspek kehidupan dari cara konvensional (offline) menjadi online.Salah satu aspek yang perubahannya paling signifikan adalah belanja online.
Jika dulu konsumen Indonesia masih rajin mengunjungi pasaraya dan menghabiskan waktu untuk mencari barang yang diinginkan, kini dengan sekali sentuh di layar kaca, barang sampai dengan selamat di depan rumah.
Meskipun begitu, dilansir dari detik.com, transaksi onlinelewat e-commercemasih sangat sedikit, hanya kurang dari 2% atau sekitar 10 juta dari total jumlah penduduk. Banyak faktor yang menyebabkan masyarakat belum melakukan belanja online.Selain masih nyaman belanja langsung, konsumen Indonesia dinilai masih memiliki trust issuedalam pengiriman barang dan lainnya.
Seperti yang dipaparkan oleh Aulia Ersyah, ketua umum Asosiasi E-commerce Indonesia, masih banyak orang yang belum percaya belanja onlinekarena kurangnya kesadaran (awareness) dari kemudahan yang ditawarkan oleh toko onlineatau e-commerce. Hal ini tercermin dari penggunaan smartphoneyang sudah sangat meluas, namun tidak digunakan secara optimal untuk memudahkan aktivitasnya.
Boomingorang berbelanja onlinemelalui e-commercedi Indonesia sendiri relatif terlambat jika dibandingkan dengan negara-negara tetangga. Tidak heran bila masih banyak masyarakat yang kurang paham bagaimana berbelanja onlineyang mudah, aman, dan nyaman.
Ada banyak cara untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat untuk bertransaksi online.Salah satunya adalah dengan meningkatkan pengalaman belanja di kalangan konsumen. Satu upaya yang dilakukan e-commerceuntuk meningkatkan pengalaman belanja adalah melalui costumer service. Layanan ini berfungsi sebagai layanan terdepan untuk membantu konsumen saat bertransaksi online.Pelayanan costumer serviceyang baik adalah salah satu kunci dari kepuasan pengalaman belanja konsumen.
Jenis-Jenis Costumer Service Di Masa Kini
Mungkin beberapa tahun ke belakang, layanan costumer serviceyang tersedia hanyalah nomor telepon Hotline saja. Seiring berkembangnya dunia digital, costumer servicepun turut berkembang dalam berbagai channel.Seperti melalui e-mail,fitur Live Chat, hingga sosial media.
Era sosial media ini juga membuat pelanggan lebih nyaman menanyakan sesuatu dengan menulis komentar di akun sosial media toko online. Tidak heran bila banyak e-commerceyang melakukan penetrasi besar-besaran di sosial media. Selain lebih murah menjangkau konsumen, sosial media juga merupakan medium yang pas untuk meningkatkan engagementantar perusahaan dan pelanggannya.
Jenis Costumer Service Apa yang Paling Disukai Konsumen Online?
Umumnya konsumen akan menyampaikan keluhan dan pertanyaan melalui telepon, e-mail,sosial media dan Live Chat. Tapi manakah yang paling disukai oleh orang Indonesia?
Beberapa minggu lalu, Senior Content Marketer iPrice, Andrew Prasatya, berkesempatan untuk mendatangi kantor Mataharimall. Berdasarkan pernyataan Eric Antono, Head of Costumer Experience Mataharimall, sebanyak 60% pengguna menggunakan fitur Live Chat sebagai channeluntuk menyampaikan keluhan. Sisanya baru menggunakan email, telepon, dan sosial media.
Meskipun begitu, fitur Live Chat bukan satu-satunya layanan pelanggan yang bisa Anda coba. Terdapat juga layanan melalui telepon, e-mail,dan juga sosial media yang bisa Anda pilih sesuai selera. Pusat bantuan pun tidak hanya itu saja, umumnya para pelaku bisnis onlinesudah menjelaskan semua layanan pelanggan melalui tulisan blog dengan visual yang informatif dan mudah dipahami.
E-commerce Indonesia Manakah yang Menyediakan Costumer Service Terlengkap?
Sebagai perbandingan, di artikel ini kami memaparkan berbagai fitur costumer serviceyang tersedia pada 10 e-commercebesar di Indonesia.
Berdasarkan pengamatan secara personal, Zalora merupakan e-commerceyang paling aktif menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan di Instagramnya. Tokopedia adalah toko yang paling rajin onlinedi Facebook. Sedangkan untuk fitur Live Chat, Mataharimall, Bhinneka, Blibli, Elevenia, dan Lazada sama-sama responsif dalam menjawab pertanyaan pelanggan.
Selain itu, semua e-commercejuga menghadirkan halaman khusus FAQ (Frequently Asked Question) yang berisi informasi dan jawaban lengkap atas pertanyaan yang paling sering ditanyakan konsumen. Beberapa e-commercejuga "menghiasi" halaman FAQ-nya dengan interfacedan visual yang mudah dipahami pembaca. Seperti Tokopedia, Bukalapak, Zalora, dan Shopee.
Melihat jumlah pengguna internet di Indonesia yang semakin bertambah tiap tahunnya adalah potensi yang sangat besar untuk meningkatkan transaksi jual-beli online.Meski terlihat sepele, layanan costumer serviceyang baik adalah tombak utama e-commerceuntuk menarik konsumen baru dan mempertahankan pelanggan lama. Sudah banyak cerita pengalaman buruk saat menghubungi costumer servicemalah membuat konsumen enggan untuk kembali lagi.
Dari sisi pelanggan, banyak sekali keuntungan yang dirasakan saat menghubungi costumer service.Apa saja itu?
Kenyamanan dalam Berbelanja dan Mudah Mendapat Penjelasan Mengenai Produk
Konsumen akan merasa lebih nyaman saat belanja onlineketika informasi yang mereka terima terpampang jelas. Sebelum membeli, sudah menjadi kebiasaan umum bila konsumen bertanya secara detail mengenai produk yang akan dibelinya. Saat mengalami masalah, konsumen pun dapat langsung menghubungi costumer serviceuntuk mendapatkan jawaban dan solusi yang dibutuhkan.
User-Friendly dan Hemat Waktu
Tidak semua orang memiliki waktu untuk berkomunikasi melalui sambungan telepon. Di era digital ini, orang-orang cenderung lebih familiar berkomunikasi melalui teks, seirind dengan berkembangnya aplikasi messaging.Fitur costumer serviceseperti Live Chat atau sosial media akan lebih user-friendlydan juga memiliki waktu tunggu yang relatif lebih sebentar, sehingga pelanggan bisa menggunakan waktunya untuk hal lain.
Membuat Konsumen Lebih Percaya dalam Bertransaksi Online
Komunikasi dua arah yang cepat dan real-timeakan membangun kepercayaan konsumen terhadap toko onlinetersebut. Komunikasi dua arah ini bersifat lebih personal sehingga konsumen semakin mantap untuk melakukan transaksi. Survei yang dilakukan eMarketer menemukan bahwa 38% konsumen akan melakukan pembelian karena adanya fitur Live Chat. Bahkan, 63% pelanggan akan belanja kembali di e-commerceyang memiliki costumer serviceyang baik.
Lebih Praktis dan Ideal Bagi Pengguna Mobile
Jika dulu costumer servicesarat dengan nomor telepon, kini tersedianya ragam channelmembuat konsumen lebih mudah memilih yang paling praktis untuk menghubungi toko online.Misalnya pelanggan tidak perlu log inatau mendaftar akun lagi karena dapat memilih sosial media yang disuka.
Costumer Service Jaman Sekarang: Tak Lagi Pelanggan Skeptis
Dulu mungkin kita sering mendengar teman, kolega, atau kerabat yang mengeluhkan layanan costumer servicemelalui telepon yang amat buruk. Pengalaman tidak menyenangkan ini disinyalir membuat banyak pelanggan skeptis untuk menghubungi layanan costumer servicesaat mengalami masalah.
Tapi seiring jaman yang semakin berubah, costumer servicebukan lagi sekedar nomor telepon pemanis dalam iklan. Tapi menjadi tombak utama untuk pengalaman yang memuaskan dari pelanggan. Berkat digitalisasi, semua jejak layanan yang buruk dapat terekam melalui screenshotatau rekaman.Sehingga mau tidak mau, pelaku bisnis jual-beli onlineperlu meningkatkan layanan costumer service-nya untuk kepuasan pelanggan.
Akhir kata, e-commercetanah air sudah sangat baik dengan memberikan banyak pilihan channeldalam layanan pelanggannya. Hal ini menandakan bisnis onlinedi Indonesia sudah semakin costumer-oriented,alias benar-benar mengutamakan kepuasan pelanggan dalam layanannya. Maju terus e-commerceIndonesia!
Artikel ini ditulis oleh Indah Mustikasari, Content Marketer dari iPrice Group.
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H
