Service Blueprint

Pernahkah anda mendengar Service Blueprint?  Konsep service blueprint pertama kali dikenalkan oleh Lynn Shostack dalam artikelnya di Harvard Business Review tahun 1984. Service Blueprint merupakan sebuah rancangan yang menggambarkan secara akurat terkait sistem pelayanan sehingga individu yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut dapat memahami sistem dengan baik meskipun setiap individu memiliki peran dan sudut pandang yang berbeda. Sebagai contoh ketika anda akan membuat baju pengantin. Tentu anda akan memulainya dengan ide, lalu mulai merancang baju seperti apa yang akan anda buat dan menuangkan ide dan rancangan tersebut dalam sebuah sketsa atau gambar. Setelah itu anda akan mulai menghitung biaya-biaya, jenis bahan yang akan anda gunakan, warna dan lain-lain. Kemudian anda akan mulai  mengerjakan baju tersebut, meskipun tidak mudah, pekerjaan merancang baju memerlukan waktu yang cukup lama. 

Proses rancangan  berlaku juga pada perancangan produk barang seperti motor, mobil, gadget dan produk lainnya. Mengapa perlu dilakukan perancangan tersebut? Perancangan tersebut dilakukan agar produk yang dihasilkan nantinya sesuai dengan harapan dan apabila ada kendala atau kesulitan yang muncul maka kendala atau kesulitan tersebut dapat diantisipasi terlebih dahulu.

Suatu produk barang yang  dapat dilihat, dirasakan dan berwujud seperti mobil, motor, gadget dan produk lainnya, orang-orang mau bekerja keras untuk membuat rancangannya. Maka suatu produk yang bersifat jasa juga perlu dibuat sebuah rancangan. Proses merancang jasa inilah yang disebut sebagai service blueprint. Tujuan service blueprint adalah untuk mengetahui dan memahami pengalaman pelayanan yang telah diberikan namun dilihat dari sisi pelanggan, selain itu service blueprint dapat memperjelas peran dari masing-masing bagian dalam service delivery. Service blueprint ini sangat membantu pihak internal penyedia jasa untuk memahami, melaksanakan dan mengevaluasi suatu sistem pelayanan.

Komponen Service Blueprint

Komponen service blueprint menurut Fitzsimmons (2011: 75)  meliputi :

• Physical Evidence, terkait hal yang dapat dilihat oleh konsumen saat pertama kali datang untuk mendapatkan pelayanan, seperti bentuk bangunan, parkiran, pintu masuk, pakaian karyawan, dekorasi ruangan, kursi, meja, dan hal lainnya yang terlihat.
• Customers action, menunjukkan urutan, pilihan-pilihan, aktivitas dan interaksi yang konsumen hadapi dalam proses, membeli, menikmati, dan menilai suatu pelayanan.
• Onstage contact employee action, yaitu langkah dan aktivitas karyawan, saat karyawan berinteraksi dengan konsumen.
• Backstag contact employee action, merupakan langkah atau aktivitas  karyawan di belakang panggung untuk mendukung onstage contact employee action.
• Support process, yaitu aktivitas internal dalam mendukung contact employees untuk menyampaikan pelayanan.

Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam membuat service blueprint adalah sebagai berikut:

• Identifikasi proses untuk merancang blueprintnya
• Buat peta proses sudut pandang pelanggan
• Gambar garis interaksi
• Gambarlah line of visibility nya
• Lalu petakan proses dari sudut karyawan yang kontak dengan konsumen.
• Buatlah  garis interaksi internal
• Hubungkan aktivitas interaksi antara konsumen dan karyawan
• Tambah fasilitas pelayanan untuk setiap langkah kegiatan konsumen.

Service blueprint dapat membantu perusahaan atau organisasi untuk mendesain visi yang jelas dari sebuah layanan, hal ini akan memperbaiki proses dalam organisasi dan memberikan pengalaman pelayanan yang mengesankan dan menyenangkan. Service blueprint sangat erat kaitannya dengan perjalanan pelanggan dan goals yang ingin dicapai, jadi organisasi atau perusahaan perlu menyiapkan service blueprint untuk perjalanan pelanggan tersebut. Sebagai contoh sebuah rumah makan, pengusaha rumah makan perlu melakukan pemisahan service blueprint antara pelanggan yang makan di tempat dengan pelanggan yang take away, hal tersebut dilakukan agar pelanggan restoran mendapatkan pelayanan yang diharapkan.

Manfaat Service Blueprint

Adanya service blueprint maka perusahaan dapat mengevaluasi proses pelayanan yang diberikan. Dengan menggambarkan setiap langkah dan setiap interaksi dalam layanan makan perusahaan dapat menghilangkan ketidakjelasan dan memfokuskan area yang perlu dilakukan perbaikan. Berikut adalah manfaat adanya service blueprint:

• Menemukan permasalahan
• Memberi peluang optimalisasi
• Menjadi penghubung departemen
• Sebagai alat pembanding
• Alat untuk deteksi kesalahan.

Menyusun service blueprint tidaklah sulit akan tetapi yang menjadi tantangannya adalah memastikan agar service blueprint yang telah disusun dapat dilaksanakan.