Customer Intimacy, Mengapa Perusahaan Bisa Gagal Memahami dan Mengenal Pelanggan Secara Intim?

Faktor internal perusahaan juga sering kali menjadi penyebab kegagalan dalam mengenal pelanggan secara intim. Beberapa perusahaan memiliki struktur organisasi yang terlalu birokratis atau silo, sehingga informasi tentang pelanggan tidak dapat mengalir dengan baik antar departemen. 

Misalnya, tim pemasaran mungkin memiliki wawasan mendalam tentang pelanggan, tetapi tim penjualan atau layanan pelanggan tidak memiliki akses ke informasi tersebut. 

Akibatnya, pendekatan terhadap pelanggan menjadi tidak konsisten dan terfragmentasi, yang pada akhirnya membuat pelanggan merasa bahwa perusahaan tidak memahami mereka secara menyeluruh.

Di era di mana pelanggan memiliki ekspektasi yang semakin tinggi dan pilihan yang semakin banyak, kemampuan untuk membangun dan memelihara hubungan yang intim dengan pelanggan akan menjadi pembeda utama antara perusahaan yang sukses dan yang tenggelam dalam persaingan. 

Perusahaan yang mampu mengatasi tantangan-tantangan dalam membangun customer intimacy akan memiliki keunggulan kompetitif yang sulit ditiru oleh pesaing. 

Mungkin sudah waktunya bagi perusahaan untuk melakukan introspeksi mendalam dan transformasi yang serius dalam pendekatan mereka terhadap customer intimacy. Karena pada akhirnya, dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, customer intimacy bukan lagi sekedar pilihan, melainkan keharusan untuk bertahan dan berkembang.

DAFTAR PUSTAKA

Asiva Noor Rachmayani. (2015). Mengapa banyak CRM projects gagal. 6.

Lukitaningsih, A. (2012). Kontribusi Ilmu Manajemen dalam Pengembangan Customer Relationship Management (CRM). Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 2(1), 20-39.

Nuryudayatun, S. (2013). Membangun Kepuasan Pelanggan Dengan Melakukan Customer Understanding. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi, 1(2).