Trans Jateng, Antara Kepuasan Pelanggan dan Standar Pelayanan yang Belum Optimal

Diantara sekian BRT yang pernah saya naiki, secara pribadi saya memilih Trans Jateng sebagai BRT di luar DKI Jakarta sebagai BRT dengan pelayanan terbaik.

Ada beberapa alasan menjadikan Trans Jateng sebagai BRT terbaik dibandingkan BRT lain yang kini menjamur di berbagai daerah. Salah satunya adalah kinerja dari kondektur Trans Jateng yang cukup apik. Responsif terhadap penumpang ketika naik atau turun.

Kondektur Trans Jateng hampir selalu menjadi jembatan antara bus dengan halte. Kaki mereka segera melangkah dan memastikan penumpang turun dan naik dengan aman. 

Meski kegiatan ini juga dilakukan oleh beberapa kondektur BRT lain yang memiliki dek tinggi, tetapi saya melihat kondektur Trans Jateng hampir selalu melakukannya dengan cekatan. Kegiatan yang seakan menjadi SOP tersendiri dalam rangka mengutamakan penumpang.

Tak hanya itu, kondektur Trans Jateng juga mempersiapkan diri dengan uang recehan pecahan 500 dan 100 rupiah. Uang ini digunakan sebagai uang kembalian bagi para penumpang yang membayar secara tunai. Walau kini banyak BRT yang sudah melakukan transaksi secara nontunai, tetapi BRT Trans Jateng tetap menerima pembayaran secara tunai.

Penumpang yang membayar secara tunai juga masih dilayani dengan baik dengan menyediakan uang pecahan tersebut. Lantaran, dengan harga tiket sebesar 4.000 rupiah, biasanya penumpang membayar dengan uang 5.000 atau 10.000 rupiah. Makanya, keberadaan uang pecahan 500 atau 1.000 rupiah amat penting.

Trans Jateng masih mempertahankan pembayaran secara tunai. - Dokumentasi Pribadi

Masih diutamakannya penumpang yang membayar secara tunai memang membuat para penumpang, terutama lansia bisa naik Trans Jateng dengan mudah. 

Hal ini berbeda dengan Suroboyo Bus dan Trans Semanggi Surabaya yang melarang penggunaan uang tunai sebagai alat pembayaran. Walau Suroboyo Bus tetap menerima pembayaran melalui voucher sampah botol plastik, tetap saja bagi mereka yang baru pertama kali naik akan kesulitan. Trans Jateng masih membuka opsi bagi siapa saja untuk bisa naik bus yang mereka jalankan dengan mudah dan murah.

Dalam sebuah poling sederhana terkait BRT mana yang terbaik di luar DKI Jakarta yang dilakukan seorang pemerhati transportasi umum melalui Twitter, rata-rata responden memilh Trans Jateng. Selain pelayanan dari kondektur yang baik, rute Trans Jateng yang dimodifikasi pada waktu tertentu juga cukup menarik minat.

Kondektur Trans Jateng yang bersiap jadi jembatan antara bus dan halte. - Dokumentasi Pribadi

Semisal, pada koridor Semarang-Kendal, rute akan diubah melewati Kawasan Industri Kendal pada jam sibuk. Saat pekerja pergi dan pulang kerja. Rute kembali diubah saat hari Sabtu dan Minggu. Jika bus biasanya tidak berhenti di sebuah kebun binatang di Semarang, maka pada hari libur tersebut bus-bus Trans Jateng berhenti di halte khusus.

Perubahan rute ini bertujuan agar masyarakat yang menuju ke tempat tertentu bisa terlayani sesuai dengan waktu yang dibutuhkan. Jika jam kerja maka akan melewati kawasan pabrik sedangkan saat hari libur akan melewati kawasan wisata.

Kondektur Trans Jateng memberikan hand sanitizer pada penumpang rute Kutoarjo-Borobudur. -Dokumentasi Pribadi

Meski secara umum bisa dikatakan memiliki kelebihan, tetapi ternyata dalam sebuah studi yang dilakukan oleh Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya (ITS), ada beberapa parameter yang harus diperbaiki oleh Trans Jateng. Studi tersebut meneliti berbagai parameter pada perjalanan Trans Jateng rute Semarang-Kendal.

Pertama, mengenai waktu tunggu dan waktu antara (headway)

Bagi saya dan beberapa penumpang lain, waktu antara (headway) bus Trans Jateng cukup bagus. Dari studi yang dilakukan, waktu antara terlama Trans Jateng adalah 15,32 menit. 

Waktu ini terjadi saat waktu non puncak sekitar siang hari. Biasanya, interval bus yang berangkat lebih lama dibandingkan saat siang hari. Akibatnya, waktu rentang antar bus juga cukup lama.

Selain itu, pada rute ini juga terdapat perlintasan sebidang di sekitar Stasiun Kaliwungu, Kendal. Pada suatu perjalanan yang pernah saya lakukan, bus berhenti cukup lama akibat pembangunan jalur double track di sekitar perlintasan sebidang tersebut. 

Alhasil, waktu bus tiba pada halte berikutnya menjadi molor. Meski demikian, dari studi tersebut didapatkan waktu tunggu penumpang masih tergolong singkat yakni antara 6-7 menit.

Menunggu Trans Jateng dengan cukup kepanasan. - Dokumentasi Pribadi

Meski tidak secepat Trans Jakarta, dengan tidak adanya jalur sendiri, waktu yang biasanya saya gunakan untuk menunggu Trans Jateng tak sampai 15 menit. Beda sekali dengan Trans Jogja, Suroboyo Bus, atau Trans Semanggi yang bisa sampai 30 menit atau 1 jam.

Kedua mengenai kenyamanan kendaraan

Adanya Trans Jateng diharapkan mampu memecahkan masalah kenyamanan penumpang yang terabaikan pada bus-bus reguler. Adanya pendingin ruangan dan tempat duduk yang jauh lebih nyaman diharapkan mampu meningkatkan pelayanan penumpang. Meksi demikian, ternyata ada beberapa catatan yang perlu diperbaiki oleh Trans Jateng.

Ada koridor Trans Jateng yang jumlah penumpangnya tidak terlalu ramai. Salah satunya adalah koridor Solo-Sragen. Beberapa kali saya naik koridor tersebut masih dapat tempat duduk dan kursi penumpang banyak yang kosong. 

Namun, beberapa rute Trans Jateng cukup diminati oleh masyarakat. Selain rute Semarang-Kendal, rute Kutoarjo-Borobudur juga menjadi rute yang sering dipadati penumpang.

Seorang anak tertidur pulas di dalam bus Trans Jateng rute Purwokerto-Purbalingga. - Dokumentasi Pribadi

Dalam studi kenyamanan penumpang rute Semarang-Kendal, didapatkan nilai kapasitas ruang Trans Jateng saat jam sibuk adalah 0,244 m2/ruang. Jumlah ini jauh lebih besar daripada jumlah yang direncanakan yakni sebesar 0,209 m2/ruang. Akibatnya, penumpang berdesakan cukup parah dan membuat kondektur kesulitan ketika akan menagih uang tiket.

Berdesakan di dalam bus Trans Jateng rute Semarang-Kendal. - Dokumentasi Pribadi

Kapasitas bus Trans Jateng sendiri cukup kecil yakni maksimal 42 penumpang dengan 20 penumpang duduk dan 22 penumpang berdiri. Biasanya, ramainya penumpang terjadi pada jarak tertentu tidak sepanjang perjalanan. 

Walau demikian, tentu berdesakan di dalam bus yang kecil tidak terlalu mengenakkan. Apalagi, jika melewati jalanan berliku dan berkelok di pegunungan seperti pada rute Kutoarjo-Borobudur. Bisa dibayangkan berdiri berdesakan dengan jalanan berliku dan naik turun. Bagi yang tak terbiasa pasti akan mengalami mabuk perjalanan.

Ketiga mengenai standar kinerja

Ada dua parameter standar kinerja yang digunakan untuk menilai BRT Trans Jateng. Pertama adalah berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 27 Tahun 2015. 

Ada enam standar yang digunakan yakni keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan, kesetaraan, dan keteraturan. Berdasarkan enam parameter tersebut didapatkan nilai 73. 

Beberapa parameter yang perlu dibenahi antara lain belum adanya fasilitas kesehatan dalam bus, belum tersedianya alat pembatas kecepatan, dan beberapa parameter lainnya.

Sementara, menurut parameter kedua yakni The BRT Standart 2016, ada beberapa hal yang perlu dibenahi oleh Trans Jateng. Perbaikan utama adalah jalur bus yang kurang steril sehingga mengganggu waktu operasional. 

Masalah ini menjadi masalah klasik BRT di luar DKI Jakarta yang memang tidak memiliki jalur khusus. Tidak hanya itu, masih adanya rute non-BRT yang paralel atau bersinggungan dengan rute BRT juga menjadi Trans Jateng belum bisa melayani penumpang secara optimal. 

Rute Trans Jateng yang bersinggungan dengan bus MPU di beberapa tempat. - Dokumentasi Pribadi

Contohnya adalah pada rute Solo-Sragen yang masih terdapat bus ke arah Purwodadi yang terkenal dengan 'Rela-Rela'-nya. Pun demikian dengan rute Kutoarjo-Borobudur yang masih terdapat beberapa bus dan angdes beririsan dengan rute Trans Jateng. Akibatnya, ada beberapa tempat yang tidak bisa menjadi halte Trans Jateng karena bersinggungan dengan rute tadi.

Calon penumpang Trans Jateng berdesakan dengan calon penumpang Trans Semarang di Halte Trans Jateng yang juga digunakan Trans Semarang. - Dokumentasi Pribadi

Meski masih ada beberapa kelemahan, tetapi secara garis besar, penumpang merasa cukup puas dengan apa yang sudah didapatkan dari pelayanan Trans Jateng. Jika boleh jujur, sebenarnya penumpang membutuhkan waktu tunggu bus yang cepat, kondisi bus yang layak, sopir tidak ugal-ugalan, waktu tempuh bus tepat waktu, halte yang mudah diakses dan nyaman, serta tentunya tiket yang murah dan bisa dijangkau oleh semua kalangan.

Apabila beberapa hal tersebut mampu difasilitasi oleh penyedia BRT, maka akan banyak penumpang yang naik. Tidak hanya itu, masyarakat Jawa Tengah yang masih gemar menggunakan transportasi umum juga menjadi salah satu alasan mengapa Trans Jateng masih dibutuhkan. 

Semoga Trans Jateng masih bisa bereskspansi menambah rute baru tetapi tidak melupakan pelayanan maksimal rute lamanya.