Pengetahuan Dasar tentang Front Office Hotel

Kali ini aku bakal kasih tau dasar-dasar atau apa saja yang dilakukan Front Office saat ada tamu hotel yang sedang check-in dan check-out.

Apa saja sih yang dilakukan Front Office ? Pertama, mengenai Check-in dan reservation. Ada beberapa hal nih yang perlu dilakukan oleh staf, yaitu great the guest atau menyapa tamu. Pasti tau dong, sapaan yang khas dan yang pasti pertama didengar saat berada di hotelnya "Selamat pagi, selamat datang di Hotel ABCD" misalnya. Karena menyapa yang baik adalah memberikan sapaan dengan standar greeting di hotel. Setelah itu, bagian front office akan berinisiatif menawarkan bantuan dan melakukan upselling dengan berinteraksi pada tamu untuk mempromosikan produk-produk dan event yang ada dihotel.

Kemudian dilanjutkan dengan register the guest. Hal-hal yang perlu dilakukan adalah meminta bukti identitas tamu untuk validasi data. Identitas yang diminta biasanya adalah KTP atau paspor. Bukti identitas tersebut nantinya akan difotokopi dan disimpan sebagai jaminan. Untuk saat ini, registrasi juga bisa dilakukan dengan cukup mengisi registration card yang disertai dengan tanda tangan tamu. Dahulu, bagian front office juga melakukan establish payment method, yaitu pembayaran dengan kartu kredit yang kemudian diprint menggunakan suatu alat. Ada beberapa cara pembayaran yang dapat dilakukan di hotel. Cash, yaitu pembayaran secara tunai. Pembayaran lainnya adalah melalui credits cards, cek, ataupun dengan travel agent voucher.

Saat semua prosedur telah selesai, maka kegiatan selanjutnya adalah assign a room yang berarti memberikan kamar pada tamu sesuai kesepakatan dengan menyerahkan kunci kamar. Terakhir, yang perlu dilakukan staf bagian front office adalah room the guest, yaitu mengarahkan tamu untuk menuju ke kamarnya. Bantu tamu dengan cara memberi tahu letak ruang kamar dengan jelas dan mempersilahkan tamu dengan segera.

Meski terlihat mudah, sebenarnya ada beberapa hal yang sering terjadi pada waktu check-in yang dialami bagian front office, atau sering disebut dengan special situation during check-in. Diantaranya adalah bussy situation, yaitu ada banyak orang yang melakukan check-in bersamaan di waktu yang sama. Kadang situasi seperti ini juga yang bikin deg-degan. Hal ini membuat staf front office menjadi sibuk dan harus benar-benar memperhatikan waktu. 

Sebisa mungkin mereka harus cepat melayani tamu dengan tetap memberikan pelayanan terbaiknya dan bersikap tenang agar tidak melakukan kesalahan pada saat proses registrasi tamu. Permasalahan berikutnya adalah missing reservation, yaitu dimana tamu sudah melakukan reservasi namun saat hendak di lihat datanya di monitor ternyata belum tercantumkan. 

Untuk memastikan, front office harus melakukan pengecekan ejaan dari nama tamu, menanyakan nomor yang dapat di konfirmasi, dan mengecek tanggal pemesanan. Maka, hal yang perlu dilakukan jika data benar-benar tidak ditemukan adalah memberi tahukan permasalah tersebut pada tamu dan memberi kabar kembali pada tamu ketika kamar yang kosong sudah ada. Credits problem juga merupakan permasalahan yang mungkin saja bisa terjadi saat check-in, dimana tamu memiliki masalah dengan kartu kreditnya saat hendak melakukan pembayaran.

Permasalahan berikutnya adalah non-guaranted reservation, contohnya adalah bila ada tamu yang datang ke hotel diwaktu lebih dari jam enam tidak akan mendapatkan kamar. Oleh karena itu, front office harus mampu menjelaskan tentang kebijakan yang dimiliki oleh hotel dan kemudian menawarkan bantuan padanya. Kemudian, apabila kamar di hotel tersebut penuh, staf yang berada di front office harus sigap dalam menyampaikan saran kepada tamu supaya menginap di hotel lain. 

Permasalahan yang terakhir adalah walking guest to other accomodations, dimana petugas hotel harus selalu siap dalam mempersiapkan segala hal dan keperluan untuk tamu yang nantinya akan datang langsung ke hotel tanpa reservasi terlebih dahulu.

Lantas bagaimana sikap yang baik untuk menghadapi masalah pada tamu saat check-in ?. Stay calm! yang penting bersikap tenang dulu. Jika staff mampu bersikap tenang, masalah yang dihadapi akan selesai dengan baik. Kalau orang jawa sih biasa nyebutnya "ojo grusah grusuh" jangan sampai ceroboh deh pokoknya.