Public Service adalah kegiatan untuk memenuhi kebutuhan dasar masyarakat berdasarkan peraturan perundang-undangan, meliputi barang, jasa, dan administrasi yang ada pada saat pelayanan kepada masyarakat. Birokrasi adalah sistem organisasi dengan cara satu sistem/terintegrasi, hierarkis, dan formal, didasarkan pada aturan dan prosedur jelas untuk menjalankan tugas administratif dan operasional (Trixsi, 2022). Birokrasi dan pelayanan publik saling terkait, dengan birokrasi sebagai mesin utama pelayanan publik. Tanpa birokrasi, pelayanan tidak akan ada, dan dengan adanya birokrasi, pelayanan menjadi lebih cepat dan mudah. Birokrasi juga mengelola sumber daya untuk pelayanan publik, memastikan kebutuhan masyarakat tersedia sesuai kebutuhan.. Birokrasi juga berperan dalam reformasi pelayanan publik yang inovatif, meningkatkan integrasi pelayanan berdasarkan prinsip Good Governance, termasuk kebebasan dari korupsi dan KKN.Â
Penguatan reformasi birokrasi pada kualitas pelayanan di MPP Kabupaten Banyumas tidak hanya berkontribusi pada peningkatan kualitas hidup masyarakat melalui pelayanan yang cepat, mudah, dan akuntabel, tetapi juga mendorong inovasi dalam pelayanan publik yang responsif terhadap perubahan zaman. Semua peran dan konsep tersebut ada dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2017 dan pada Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Dinkominfo, 2022). Contoh implementasi birokrasi untuk pelayanan publik pada Permen Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2017 adalah adanya dan eksistensinya pelayanan Publik atau Mall Pelayanan Publik.Â
Mal Pelayanan Publik dari kata "Mal" yang diistilahkan sebagai tempat yang aman, nyaman, dan menyediakan segala kebutuhan yang dicari semua orang khusunya masyarakat/warga negara/penduduk. Sehingga MPP dapat diartikan dan diinisiasikan tempat untuk melakukan kegiatan dalam implementasi birokrasi pelayanan dalam hal barang, pelayanan jasa, dan berupa pelayanan administratif yang terintegrasi dengan fungsi layanan terpadu dalam satu pintu yang diberikan oleh Pemerintah dari Pusat maupun Pemerintah lokal Daerah dengan pelayanan BUMN/BUMD/swasta dalam satu tempat untuk keefesiensi dan efektifitas pelayanan yang cepat, sederhana, aman, nyaman dan terjangkau kepada masyarakat (Trixsi, 2022).
MPP Kabupaten Banyumas, yang merupakan gabungan antara Dinas Penanaman Modal dan Pemerintah Daerah Banyumas yang menjadi pelopor di Jawa Tengah, diluncurkan pada tahun 2019. Sejak 2019, MPP Kabupaten Banyumas memberikan pelayanan yang baik sebagai perwujudan birokrasi daerah. Pada tahun 2022, dari 35 kabupaten di Jawa Tengah, tercatat ada 28 MPP. Kualitas dan kapasitas MPP Kabupaten Banyumas tidak pernah menurun, bahkan inovasi dalam reformasi birokrasi terus meningkat, seperti yang diusulkan dalam Peraturan Presiden Nomor 25 tahun 2021 tentang MPP. Ini karena sistem kinerja Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dan Percepatan Pelaksanaan Berusaha (PPB) di bawah DPMPTSP Kabupaten Banyumas, yang memperoleh penghargaan juara 2 tingkat nasional dari Kementerian Investasi/Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) (Dinkominfo, 2022).
Indikator-indikator penguatan reformasi birokrasi di MPP Kabupaten Banyumas ini akan diimplementasikan melalui analisis teori kualitas pelayanan publik oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) yang memiliki lima dimensi dalam indikator kualitas layanan publik yaitu:
Perwujudan sarana dan prasaran layanan di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Banyumas dengan sarpras yang lengkap, termasuk komputer, printer, AC, gerai konsultasi, antrian cetak, saklar layanan darurat, Wifi per PC, dan sofa nyaman. Reformasi birokrasi di sini mencakup sistem antrian online melalui aplikasi Daftar Online MPP Banyumas (DOMMAS) atau website dommas.id, yang terintegrasi dengan gerai dan lokasi konsultasi. Pelanggan offline juga dilayani dengan fasilitas antrian di tempat. Selain aplikasi DOMMAS, ada penambahan jalur pintu masuk untuk disabilitas dan renovasi untuk memperluas area pelayanan, meningkatkan mobilitas. Saat ini, terdapat 138-140 layanan terpadu dan terintegrasi di MPP Kabupaten Banyumas.
Kehandalan dan konsistensi pelayanan di MPP Kabupaten Banyumas tercermin dalam profesionalisme pegawai, ketepatan waktu, dan kepercayaan masyarakat. Pegawai birokrat terlatih, responsif, dan memberikan penjelasan yang jelas. Mereka memiliki nama dan kolom untuk aduan/saran, dan evaluasi/pelatihan rutin meningkatkan kompetensi.
Daya tanggap pelayanan di MPP Kabupaten Banyumas adalah cepat dan efisien, dengan layanan tiap gerai kurang dari 10 menit, namun apabila bersamaan dengan konsultasi dan layanan pembuatan legalitas biasanya memerlukan waktu bisa lebih dari 10 menit. Pelayanan adil, khusus bagi penyandang disabilitas. Sistem terintegrasi dan digitalisasi, seperti OSS RBA, mempermudah akses informasi. Media sosial dan website memastikan informasi update, mengurangi disfungsi pelayanan.
Jaminan pelayanan di MPP Kabupaten Banyumas terkait dengan kesopanan dan kemampuan birokrat menerapkan bukti norma kesopanan dan pelayanan yang prima, dapat diterima oleh masyarakat. Observasi penulis menunjukkan pelayanan konsultasi sopan dan profesional, namun ada keluhan tentang pelayanan di resepsionis bahwa pelayanan resepsionis dinilai kurang memberikan senyum, sopan dan santun, tapi secara keseluruhan pelayanan baik, cepat dan gratis sesuai dengan regulasi pelayanan publik.
Empati dalam pelayanan publik di MPP Kabupaten Banyumas ditunjukkan melalui kepedulian, perhatian, penghargaan, dan keadilan. Pegawai tidak diskriminatif, menangani penyandang disabilitas dengan baik, dan tidak ada pembedaan dalam pelayanan. Masyarakat diminta memberi rating, kritik, dan saran untuk pemantauan kualitas pelayanan.
 MPP Kabupaten Banyumas menunjukkan komitmen dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui inovasi dan transformasi digital. Ini membuat pelayanan lebih efektif dan efisien, khususnya bagi masyarakat dengan keterbatasan gerak seperti disabilitas, lansia, dan ibu hamil. MPP menggunakan kecerdasan buatan (AI) dalam SIGAIB dan OSS RBA, mempermudah akses masyarakat. Ada komitmen untuk terus memperbarui inovasi agar bisa bersaing dan beradaptasi dengan perkembangan zaman. Pelayanan di MPP Kabupaten Banyumas dinilai responsif terhadap digitalisasi, dengan masyarakat diajarkan menggunakan aplikasi penunjang pelayanan. Ini meningkatkan kesadaran masyarakat tentang pelayanan publik, dengan formulir aduan dan layanan yang mudah diakses. Akses dan perbaikan data secara online mempersingkat waktu dan biaya transportasi.
