Mendapatkan Pelanggan di Hari Pelanggan Nasional

Pelanggan adalah Raja, begitulah kira-kira penyedia produk dan jasa memahami para pelanggan mereka. Pelanggan adalah asset besar untuk sebuah perusahaan, seberapa besar keuntungan serta keberlangsungan perusahaan kontribusi pelanggan dalam membeli produk atau menggunakan jasa mereka sangatlah besar.

Kebetulan penulis bekerja di sebuah perusahaan penyedia jasa keuangan non bank dimana kepuasan pelanggan menjadi patokan nomor satu. Maka di tulisan ini penulis ingin mengemukakan pendapat sebagai seorang pelayan dan pelanggan.

Dan di hari ini, tanggal 4 September yang dicetuskan sebagai hari pelanggan, tentu banyak cara yang dilakukan perusahaan guna meningkatkan tingkat kepuasan para para pelanggan.

Sebelumnya, mungkin ada beberapa dari sobat yang sedikit bertanya kenapa ada hari pelanggan bukan hari konsumen? Apa bedanya?

Perbedaan Pelanggan dan Konsumen

Pelanggan adalah konsumen yang membeli produk atau pengguna jasa seseorang, lembaga atau instansi yang berkesinambungan (terus menerus) dan tetap. Pengertian pelanggan dan konsumen secara detail yaitu:

Pelanggan (customer) adalah instansi, lembaga, organisasi ataupun orang yang membeli produk atau jasa perusahaan secara rutin atau berkesinambungan karena produk atau jasa yang dibelinya merasa sangat bermanfaat. (sumber: www.pengertianku.net)

Konsumen (consumer) adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. (sumber: wikipedia)

Dapat kita asumsikan bahwa setiap konsumen belum tentu menjadi pelanggan, sedangkan pelanggan pastilah seorang konsumen.

Pelanggan adalah konsumen tetap, ringkasnya seperti itu. Ketetapan konsumen dalam membeli dipengaruhi banyak faktor seperti kualitas produk, tingkat kepuasan pelayanan, dan masih banyak lagi.

Keuntungan besar bagi sebuah usaha jika memiliki banyak pelanggan. Banyaknya pembeli tak menjamin perkembangan usaha jangka panjang jika tak ada pelanggan. Maka dari itulah mungkin dicetuskannya hari pelanggan nasional.

Aktivitas Hari Pelanggan

Sayangnya hari pelanggan masih sebatas seremoni dalam penerapannya. Sobat bisa lihat contoh-contoh aktivitas menyambut hari pelanggan berikut:

• Pusat pelayanan spesial; customer service adalah garda terdepan urusan menghadapi pelanggan atau konsumen. Tampilan berbeda tempat melayani pelanggan semisal Walk In Service adalah contoh kecil ‘memperingati’ hari pelanggan. Dekorasi pernak pernik yang berhubungan dengan kepuasan konsumen adalah hal yang lumrah.
• Pemberian spesial; cara lain yang pernah penulis alami adalah memberikan merchandise kepad semua konsumen yang datang di hari pelanggan.
• Pelayan spesial; sekali lagi, divisi customer service adalah team yang paling repot saat hari pelanggan. Di beberapa perusahaan mungkin hampir semuanya, jajaran direksi menjadi ‘agent customer service’ dadakan untuk melayani pelanggan di hari tersebut. Maka wajar jika mereka harus sedikit belajar teknis di customer service. Baca juga: 15 Skill Wajib Seorang Customer Service
• Produk/Layanan spesial; nah ini yang saya suka, memberi kepuasan lebih kepada pelanggan sekaligus menambah value untuk perusahaan. Ada perusahaan yang memberikan produk dan layanan jasa secara gratis, ada pula yang memberikan potongan harga, memberikan bonus tambahan, dan lain-lain. Melayani sekaligus salea oriented ya. Hehehe.
• Parade simpatik; event tahunan yang diselenggarakan dalam memperingati hari pelanggan. Aktivitas ini tidak berhubungan langsung dengan konsumen atau pelanggan, tetapi lebih kepada menampilkan misi masing-masing perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Bukan berarti yang tidak mengikuti parade ini tak peduli pada pelanggan, bisa saja justru mereka lah yang mendapatkan nilai kepuasan yang lebih baik. Kalau saya lihat dari daftar peserta, memang belum banyak perusahaan besar yang aktif di event ini.

Lima contoh di atas mungkin tidak menghimpun semua aktivitas dalam rangka menyambut hari pelanggan. Meskipun jika di amati kok jadi seperti hari konsumen ya?

Kenapa penulis bisa berpendapat seperti itu?

Pertama, apakah setiap perusahaan yang memperingati hari ini memiliki daftar pelanggan?

Kedua, seperti apa kriteria pelanggan menurut perusahaan? Jika saya, karyawan perusahaan asuransi, maka saya akan kategorikan pelanggan sebagai ‘nasabah yang membeli lebih dari 2 produk dan keduanya sudah lebih dari enam bulan.’ Perusahaan kamu kayak gimana sob?

Ketiga, aktivitas yang dilakukan ada diantaranya yang hanya bertujuan mendapatkan value untuk perusahaan dan meraih konsumen baru, bukan menciptakan pelanggan baru. Dan menciptakan pelanggan baru tak mesti harus dengan cara menawarkan produk baru.

Keempat, target pelayanan di hari pelanggan tidak khusus untuk pelanggan. Seperti penjelasan sebelumnya, setiap pelanggan adalah konsumen tapi konsumen belum tentu pelanggan. Kecuali jika tujuannya ingin menjadikan konsumen sebagai pelanggan.

Dari semua aktivitas menyambut hari pelanggan tentunya ada misi yang dibawa oleh sebuah perusahaan. Misi yang seharusnya diimplementasikan setiap hari untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Yang paling menarik perhatian saya adalah kecerdasan salah satu perusahaan yang memanfaatkan momen hari pelanggan untuk mendapatkan konsumen baru dengan terlebih dahulu menawarkan produk atau layanan jasa gratis.

Keuntungan tidak hanya produk yang terjual setelah memberikan pelayanan ‘ekstra’ di hari pelanggan karena keuntungan terbesar yang berhubungan dengan pelanggan adalah semakin loyalnya pelanggan lama dan semakin banyaknya pelanggan baru.

Apa pendapatmu sobat? Silakan berikan saran di kolol komentar. Tulisan ini dapat dibaca juga di IDNations.com