Beberapa kali naik maskapai Garuda, saya tidak pernah kecewa. Mulai saat masuk bandara Soetta di Terminal 3 Ultimate, sampai saat landing, nurut saya Garuda Indonesia seolah sudah menunjukkan kelasnya sebagai Maskapai kelas Wahid, walau you duduk di kelas ekonomi sekali pun.Bahkan satu saat, dalam penerbangan pagi ke Palangkaraya, saya ditawari nambah nasi goreng, nambah minum, jus, atau kopi.Karena pagi itu saya belum sempat sarapan, saya iyain aja semuanya.
Lha wong nasgornya enak, kopinya juga mantap. Sejauh ini pula, saya tak pernah menanyakan daftar menu, karena hampir semua menu saya hafal. Jadi kalau pengin apa-apa tinggal sebut.
Pada satu kesempatan, youtuber Fitra Eri memuji sajian Kaviar yang disajikan bersama kerupuk dalam penerbangan first Class Jakarta - London.
Dari sisi hiburan juga oke. Kita dapat jatah satu bangku satu headphone untuk mendengar hiburan berupa musik, atau video yang telah disediakan. Fasilitas  ini selangkah lebih maju dari kompetitor setanah air sesama maskapai premium, yang mengharuskan kita beli headphone untuk mendengar sarana hiburan.
Sampai akhirnya, muncul kasus pelaporan terhadap Vlogger yang mengeluhkan daftar menu yang hanya tulisan di kertas.
Adalah Rius Vernandez, yang saat itu dalam penerbangan Sydney-Jakarta via Bali. Dalam penerbangan tersebut Rius meminta daftar menu makanan.
Awak kabin pun menyodorkan daftar menu yang ditulis dengan tulisan tangan di Kertas. Lantas Rius mengunggah video tersebut di Story Instagram.
Pihak Serikat pekerja lalu melaporkan Rius ke kepolisian dengan tuduhan pencemaran nama baik.
Salah satu anggota Serikat pekerja bahkan mengatakan bahwa hal tersebut merugikan Garuda.
Untungnya, dalam satu pertemuan dengan pihak Garuda, tercapai kesepakatan bahwa masalah tersebut akan diselesaikan secara kekeluargaan.
Pihak Garuda mengatakan, bukan pihak Garuda yang melaporkan, melainkan Serikat karyawan Garuda.
Tapi kalau bukan pihak Garuda, kenapa Garuda lalu membuat peraturan yang melarang penumpang selfi (swafoto), maupun pengambilan video di maskapai Plat merah itu?
Saya berpikir, dampak pelaporan justru akan memperburuk citra Garuda. Karena sudah pasti Garuda akan kehilangan satu segmen penumpang yang sebenarnya bisa membantu mengoreksi pelayanan penerbangan.
Jaman sekarang kalau mau promosi gak usah keluar biaya iklan yang terlalu besar, kayak jaman dahulu. Asal para Vlogger memberi penilaian positif, toh hal-hal positif terkait pelayanan pelanggan akan tereksplorasi secara alami.
Dan pertumbuhan pelanggan pun meningkat tanpa kita sadari bahwa itu 'kerja' dari para Vlogger atau Blogger. Toh yang diungkap Rius Vernandez ( Nama Vlogger tersebut), adalah fakta, bukan hoax atau fitnah.Disaat yang sama pula, maskapai Low Cost Carrier sekelas Air Asia malah mengadakan lomba Selfie dalam kabin pesawat.
Mau nggak mau, saya mesti angkat topi sambil mengacungkan dua jari jempol saya ke manajemen maskapai Besutan Tony Fernandez ini.Mereka terlalu cerdas memanfaatkan momentum.
Saya pernah baca beberapa artikel tentang Marketing tulisan Hermawan Karyajaya. Ada beberapa inti tulisan yang masih saya ingat sampai sekarang. Diantaranya yang menyangkut perilaku konsumen. Ada beberapa kategori konsumen. Konsumen yang hanya pelanggan, atau konsumen yang lebih condong ke penggemar.
Kalau pelanggan, begitu ada yang kurang soal produk /layanan, maka dia akan protes bahwa apa yang didapat /dibeli tidak sesuai dengan yang diekspektasikan, maka akan protes, lalu berganti merk.
Kalau penggemar, begitu tidak puas, karena mendapat produk yang tidak memuaskan, akan menyampaikan kritik dan atau masukan supaya produk tersebut diperbaiki, untuk selanjutnya dia akan tetap setia menggunakan produk atau jasa tersebut.
Saya tidak tahu, apakah Rius termasuk pengguna setia Garuda, atau sekedar menggunakan jasa Garuda karena mungkin berharap dapat pelayanan yang bagus, sebagaimana yang saya bahas diatas.
Tapi, dalam tatanan dunia baru ini, yang segala sesuatunya bisa tersebar dengan cepat ini, mestinya pihak Garuda sadar, bahwa ada yang harus diperbaiki tanpa menunggu kritik.
Kalau misalnya saya berkesempatan memimpin Serikat pekerja Garuda, saya akan komen di Video unggahan Rius yang isinya permintaan maaf pihak Garuda atas ketidak nyamanan tersebut, serta berkomitmen ke depannya akan memperbaiki kualitas layanan penerbangan.
Dan Seandainya saja pihak Garuda mau meminta maaf dan memaafkan, tentu ceritanya jadi lain.
Because Costumer is Best friend...
