Mengapa Penjual Gagal Mendapatkan Pelanggan Setia?

Di dunia usaha, awal pembentukan hubungan pembeli dan penjual hanya sebatas kebutuhan pembeli yang penjual sediakan. Persaingan usaha semakin sulit terutama jika banyak penjual yang menjual barang yang sama, hal ini terjadi di pasar dan beberapa industri. Jika pembaca sering belanja ke pasar, pasti memahami sulitnya penjual baru untuk membaur dan mengakuisisi pelanggan. 

Di kondisi ekonomi yang sulit, penjual makin saling sikut karena menyesuaikan ekonomi pembeli. Penjual perlu strategi untuk membuat pelanggan lebih memilih membeli di tempatnya dibanding yang lain. 

Berbeda dengan pebisnis yang bertransaksi secara online, penjual atau salesperson memiliki pendekatan yang berbeda dengan konsumen karena bertransaksi tatap muka. 

Penjual memahami pentingnya memiliki pembeli untuk membeli secara terus menerus/repeat order di tempatnya. Jika penjual memahami konsep ini, kenapa masih banyak penjual yang gagal mendapatkan pelanggan tetap?

1. Tidak Menjaga Kualitas dan Kuantitas Barang

penjual ikan/dokumentasi pribadi

Kualitas barang merupakan daya tarik pertama yang mengantarkan pembeli berbelanja kembali. Banyak penjual memahami pentingnya kualitas, tapi ada saja penjual yang memiliki niat buruk seperti "mencampurkan beras eceran grade kurang baik ke beras eceran kualitas bagus atau sekedar mencampurkan barang lama dengan barang baru". 

Pembeli yang terbiasa belanja di pasar biasanya tahu membedakan produk lama dengan baru atau membedakan kualitas. Bisa dilihat dari ibu-ibu yang memilih sendiri cabai di pasar, memilah ikan atau udang yang ingin di beli. Selain tidak jujur terhadap kualitas, biasanya pembeli yang potensial atau pelanggan bisa kecewa karena barang dagangan sudah habis.

Coba sisipkan beberapa barang kualitas baik ke pembeli yang dirasa potensial menjadi pelanggan tetap. 

Penjual juga harus menyisakan barang yang memang harus disediakan untuk pelanggan setia sebelum habis. Tindakan ini akan membuat pembeli berpikir ia menerima perlakuan khusus. 

Perlakuan kecil saja membuat pembeli akan mengingat dan berbelanja kembali. Tentu saja penjual harus sudah menentukan kapan biasanya pembeli berbelanja dan kemana barangnya berakhir jika pembeli tidak berbelanja.

2. Keramahan dan Pembawaan Diri

dok GrabMart

Keramahan merupakan sikap wajib yang harus dimiliki penjual. Pembeli umum secara khusus tidak perduli hari buruk yang sedang penjual alami atau masalah yang sedang penjual hadapi, penjual harus tetap ramah. 

Berbeda dengan pembeli, penjual sebisa mungkin memahami mood pembeli. Penjual perlu menempatkan diri jika mengetahui pembeli sedang berbelanja/bertransaksi dalam keadaan emosional dan tidak stabil.

Pembawaan diri menjadi skill tambahan yang sebisa mungkin dimiliki untuk mendapatkan hati pembeli. 

Setiap penjual memiliki pendekatan yang berbeda untuk dekat dengan pembeli. Ada yang ke arah ekstrem dengan cara menjilat dan ada yang menggabungkannya "kakak cantik sekali! ini aku pilihkan, kakak cocok sekali pakai baju yang ini". Ada yang mengambil hati dengan memberikan kursi bagi pembeli yang kakinya sakit atau capek berdiri.

Keramahan dan pembawaan diri penjual memperlakukan konsumen sebaik mungkin menjadi syarat kedua untuk mendapatkan pembeli untuk berbelanja kembali/repeat order. 

Setelah pembeli berbelanja kembali setidaknya 2 kali, maka penjual dapat memastikan telah mendapatkan pembeli tetap/ atau pelanggan potensial.

3. Tidak Mengeksekusi Pembeli

unsplash/dua pengusaha

Terdengar cukup menyeramkan tapi eksekusi penting untuk membuat pembeli terikat dengan penjual. Penjual memiliki pendekatan yang beragam untuk mengeksekusi atau membuat pembeli menjadi pelanggan tetap. 

Seperti biasa ada penjual yang langsung to the point dan ada yang secara halus. Beberapa kata yang terlontar secara langsung seperti "ini barangnya ka, langganan lah ya kak beli kain di sini". Ada yang secara halus seperti "kita sama-sama marga ini, dongan tubunya kita harus saling membantu". 

Biasanya eksekusi pelanggan dilakukan setelah nomor 1 dan 2 sudah diterapkan tetapi hasil tidak berjalan baik. Hal ini dikarenakan pembeli sendiri sudah memiliki tempat biasa ia berbelanja. 

Beberapa faktor lainnya karena pembeli tersebut merupakan pembeli absolut yaitu pembeli yang ingin membeli barang tetapi tidak memiliki kemampuan ekonomi/daya beli yang cukup.

Eksekusi pembeli melalui perkataan memiliki efek khusus dalam mengeratkan hubungan. Tentu saja sebelum melakukan eksekusi, penjual sudah memastikan memiliki hubungan "click" sebelum lebih jauh. Click ini biasanya dimiliki oleh penjual kepada pembeli setelah bertemu dan berbincang.

4. Tidak Memberikan Reward dan Diskon

sprite/dokpri

Memberi reward dan diskon berlaku bukan hanya untuk korporasi atau bisnis menengah ke atas. Penjual biasa juga dapat memberikan reward dan diskon. Reward paling umum yang sering ditemui adalah pemberian bingkisan menyesuaikan hari raya pelanggan.

Hal ini penulis temui pada penjual bahan pokok, grosir, pupuk, hingga perhiasan di Medan. Penjual memberikan bingkisan yang bervariasi bisa dalam bentuk minuman floridina satu dus, minuman kaleng satu dus, atau sirup. Pemberian reward penting untuk tetap mengeratkan hubungan antara penjual dan pelanggan.

Berbeda dengan reward, diskon bisa saja diberikan jika pelanggan membeli dalam jumlah tertentu. Pada beberapa kesempatan, ada penjual yang langsung memberikan potongan saat pembeli pertama kali berbelanja di sana. Namun setelah pemberian potongan, biasanya akan langsung mengeksekusi pembeli (nomor 3) secara halus.

5. Tidak Mempererat Hubungan di Luar Transaksi

sumber: liputan6.com/Faizal Fanani

Belajar dari beberapa penjual, hubungan di luar proses jual beli diperlukan untuk mengikat hubungan. Contoh kecil dari hubungan di luar transaksi adalah saling tegur sapa kalau bertemu di angkutan umum. Selain contoh kecil tersebut, tindakan paling besar adalah penjual yang mengundang pelanggan utama ke pesta pernikahan anaknya. 

Hubungan di luar transaksi ini yang mungkin tidak akan dirasakan pelanggan usaha menengah atau korporat kecuali masuk kategori client penting. Pembaca pasti memahami pernikahan biasa pada umumnya semakin banyak yang datang akan semakin meriah dan itu berlaku bagi penjual. 

Pada beberapa kesempatan, ada juga pembeli yang malah mengundang penjual datang ke pernikahan anaknya. Ada penjual yang menyambut dengan senang dan ada juga yang menyambut dengan gurauan "kalau kami penjual ini diundang, senanglah kami datang makan gratis".

Pelanggan setia penting untuk dimiliki oleh setiap penjual. Bukan hanya karena mereka yang beli secara terus menerus, tetapi di pasar persaingan sempurna "tidak ada jaminan bahwa tidak akan ada penjual baru yang dapat bersaing dari segi harga dan kualitas". Selain itu, jika mengharapkan pembeli umum yang datang dan pergi setiap saatnya, tidak ada jaminan bahwa itu bukan pembeli absolut.

Alasan di atas dapat sekalian menjadi tips dan trik untuk berhadapan dengan pembeli sekaligus menjadi pelanggan setia. Meskipun demikian, masih banyak cara yang belum tertulis karena harus menyesuaikan dengan budaya sekitar penjual dan pembeli. Berjualan bukan hanya mencari untung, tapi juga mendapatkan keberuntungan.