Dalam kesehariannya, banyak sekali masalah yang dihadapi oleh Customer Service saat melayani customer. Salah satu yang paling umum dialami adalah customer yang minta harga lebih rendah atau diskon lebih, dengan kata-kata seperti, "ngga bisa kurang lagi?"
Kamu sebagai Customer Service sangat hafal bahwa sangat sulit untuk memberikan diskon lebih. Apalagi jika perusahaanmu mengatakan bahwa promo yang diberikan memang sudah tetap dan tidak bisa dinego lagi. Tentu, kamu tidak ingin membuat customer kecewa karena tidak bisa mendapatkan diskon lebih. Di sisi lain, kamu juga tidak mungkin melanggar ketentuan yang sudah ditetapkan perusahaan. Lalu bagaimana cara meresponnya?
Jika kamu sering menemukan hal seperti itu di lapangan, mungkin 7 cara efektif ini bisa dicoba.
1. Tanyakan Alasan Customer
Customer meminta diskon lebih biasanya karena mereka ingin mendapatkan harga terbaik dari apa yang kita tawarkan. Namun sebagai Customer Service, kamu jangan langsung kendor dan takut tidak closing. Ingat, kamu harus yakin dan percaya diri dengan produk/jasa yang kamu tawarkan.
Tanyakan kepada customer, kenapa mereka ingin mendapatkan diskon lebih? Apakah karena produk/jasa yang ditawarkan, budget mereka terbatas, atau sedang membandingkan produk/jasa dengan pesaing lain? Dengan menanyakan alasannya, kamu akan tahu penjelasan seperti apa yang harus kamu berikan supaya customer yakin dengan harga yang ditawarkan dan tidak meminta diskon lebih lagi.
2. Jelaskan Sejelas-Jelasnya Kelebihan Dari Produk/Jasa Yang Ditawarkan
Kamu harus menggiring customer supaya berpikir bahwa uang yang mereka keluarkan tidak ada apa-apanya dibandingkan dengan keuntungan yang mereka dapatkan saat menerima tawaranmu. Misalnya, kamu bisa membandingkan kelebihan dari produk/jasa yang kamu ditawarkan dengan produk/jasa sainganmu. Sebutkan sejumlah kelebihan yang akan didapatkan oleh customer saat menerima tawaranmu. Pastikan penjelasannya penuh dengan percaya diri, sehingga customer bisa lebih yakin dengan penawaranmu.
Untuk lebih meyakinkan, kamu bisa menambahkan sejumlah testimoni dari customer kamu sebelumnya yang memiliki masalah yang sama. Jangan hanya satu customer, kamu bisa memberikan beberapa testimoni. Utamakan testimoni before-after, supaya customer kamu bisa lebih yakin.
3. Berikan Kelebihan Dari Kelebihan
Promo yang kamu berikan mungkin sudah menjadi salah satu kelebihan yang akan didapatkan oleh customer. Jadi kamu bisa mengatakan bahwa harga yang ditawarkan tidak bisa ditawar lagi. Supaya customer tidak kecewa, berikan sejumlah kelebihan ekstra. Kamu bisa memberikan kelebihan lain yang telah disepakati antara Customer Service dan perusahaan. Misalnya, dengan memberikan potongan ongkir, bonus produk lain, dan sebagainya.
4. Berikan Diskon Dengan Syarat
Jangan berikan diskon secara cuma-cuma kepada customer. Kamu harus memastikan customer menerima tawaranmu. Contohnya kamu bisa mengajukan beberapa syarat seperti di bawah ini:
- Tentukan deadline pembelian, misalnya "Boleh kak, khusus buat kakak ada diskon tambahan khusus hari ini."
- Perbanyak deals, misalnya "Boleh kak, khusus buat kakak dapat potongan ongkir Rp20.000 untuk pembelian 2 items."
- Menawarkan promo saat customer repeat order, misalnya "Baik kak. Khusus buat kakak kalau repeat order, ada promo spesial gratis produk "A" lho. Ditunggu repeat ordernya, kak."
5. Tawarkan Paket Dengan Harga Paling Murah
Untuk customer baru, membeli dalam jumlah banyak adalah hal yang sangat riskan dilakukan. Untuk itu, kebanyakan dari mereka ingin mencoba dulu di awal. Ini sebenarnya langkah yang bagus, karena jika customer merasakan manfaat dari produk/jasa yang kamu tawarkan, mereka akan kembali lagi dengan penawaran yang lebih tinggi tentunya.
Untuk itu, kamu bisa menawarkan harga paling rendah yang tersedia. Jelaskan juga kelebihan dari paket tersebut. Pastikan juga paket tersebut sudah bisa memuaskan customer di pembelian pertama mereka. Berikan juga kelebihan-kelebihan lain yang tidak ditawarkan oleh pesaingmu.
6. Jika Benar-Benar Tidak Bisa Memberikan Diskon, Jelaskan Kepada Customer
Ada sejumlah kondisi di mana kita, sebagai Customer Service, benar-benar tidak bisa memberikan diskon tambahan kepada customer. Jelaskanlah dengan sopan ke customer alasan di balik tidak ada diskon tambahan tersebut. Alasan yang diberikan tentu harus jelas dan kuat, supaya customer percaya dan tetap menerima tawaranmu. Misalnya, kamu bisa menjelaskan bahwa harga yang ditawarkan sudah sangat bersaing dengan harga di pasaran. Kamu juga bisa menambahkan sejumlah kelebihan dari produk/jasamu yang tidak bisa lagi ditolak oleh customer.
7. Jangan Memaksa Customer
Saat customer tetap tidak puas dengan penjelasan atau bahkan diskon tambahan yang akhirnya kamu berikan, maka jangan sampai kata-katamu seakan-akan memaksa customer untuk menerima penawaran. Kamu bisa memberikan waktu kepada dirimu dan customer untuk meminta lain waktu guna mempertimbangkan segala penawaran yang telah kamu berikan. Kamu juga bisa meminta customer untuk menyimpan nomormu terlebih dahulu, supaya lebih mudah untuk menghubungi kembali.
Menghadapi customer yang meminta diskon lebih memang bukan hal yang mudah, apalagi jika customer tersebut cukup memaksa dengan kata-kata tidak enak. Kamu sebagai Customer Service harus tetap berpedoman pada pelayanan prima dengan tidak terpancing emosi dari tingkah customer tersebut. Mudah-mudahan, kamu bisa mencapai target bulan ini! Semangat!
