Sebagai Customer Service yang menawarkan produk atau jasa kepada customer, kita diwajibkan untuk memiliki bahasa persuasi yang baik supaya customer tertarik dengan barang atau jasa yang ditawarkan. Customer Service juga wajib menjaga mood-nya. Serumit apapun kondisi yang ditimbulkan oleh customer, Customer Service harus selalu ramah dan merespon dengan kata-kata sopan.
Namun memang tidak semudah itu, salah satu kalimat yang paling sulit untuk di-handle sebagai seorang Customer Service adalah saat customer mengatakan, “belum ada uang”. Apalagi kalimat tersebut keluar setelah customer tanya-tanya panjang lebar. Mood bisa saja langsung down, namun hal itu tentu tidak boleh terjadi. Banyak juga kalimat-kalimat dari customer dengan inti permasalah yang sama, seperti :
- “Maaf, saat ini belum ada uang.”
- “Sekarang, belum ada. Nanti akhir bulan.”
- “Kemahalan.”
- “Saya ngga ada uang segitu.”
Apakah kamu juga pernah menemukan masalah serupa?
Mungkin saat menghadapinya, kamu akan down karena itu merupakan tanda-tanda customer tidak akan mengambil penawaran kita. Lalu, bagaimana cara meng-handle supaya tetap ada kesempatan buat customer menerima penawaran kita?
- Hindari Kata-Kata Itu Keluar Dari Customer
Cara meng-handle respon tersebut adalah dengan tidak membiarkan kata-kata itu keluar dari customer. Memang, itu adalah respon umum saat customer menolak penawaran kita. Namun tentu penyebab kata-kata itu keluar bisa bermacam-macam. Bisa saja hal itu karena kita tidak mengenali dengan baik kebutuhan customer atau kita tidak memberikan penjelasan dengan baik terkait dengan barang/jasa yang kita tawarkan.
Seorang Customer Service yang baik akan membuka percakapan dengan kebutuhan atau solusi yang customer sedang cari dari produk/jasa yang kita tawarkan.
Contohnya :
"Halo, Saya Nadia dari Penulis Indonesia. Penulis Indonesia sudah bergerak di bidang penulisan selama 7 tahun lamanya dengan berbagai bahasa penulisan sesuai dengan permintaan dari client-client kami. Bisakah saya mengajukan beberapa pertayaan untuk mengetahui jasa penulisan kami yang cocok untuk kebutuhan Anda?"
Pembukaan di atas membuat kamu akan langsung ke akar masalah yang sedang dihadapi oleh customer sehingga kamu bisa memberikan solusi terbaik untuk masalah tersebut. Cara ini akan membuat kamu lebih mudah meyakinkan customer untuk menerima penawaranmu.
- Menekankan pada Kebutuhan Customer
Jika pembukaan di atas masih belum bisa meyakinkan customer untuk menerima penawaran karena masalah budget, maka kamu harus memastikan customer menyadari bahwa produk/jasa yang kamu tawarkan benar-benar kebutuhan/solusi yang selama ini mereka cari. Dengan cara ini secara psikologis akan sulit ditolak karena customer benar-benar sedang membutukannya.
Kamu bisa menambahkan kata-kata seperti ini:
"Saya sangat mengerti dengan pertimbangan budget Anda. Namun bolehkah kami bertanya? Apabila budget bukan sebuah masalah, apakah Anda akan mengambil penawaran kami?"
Jika mereka berkata, iya. Maka kamu punya kesempatan untuk lebih meyakinkan customer untuk menerima penawaran tersebut. Yakinkan customer bahwa penawaran yang diterima lebih jauh nilainya dibandingkan dengan budget yang mereka keluarkan.
- Buatlah Customer Seolah-Olah Kehabisan Pilihan
Solusi ini akan lebih mudah jika produk/jasa yang kamu tawarkan benar-benar jawaban dari kebutuhan/solusi customer. Misalnya, customer sedang mencari artikel yang bisa meningkatkan kunjungan pada situs web-nya. Tawarkan sejumlah kemudahan yang tidak bisa ditolak oleh customer, misalnya dengan menawarkan free upload dan content planner untuk beberapa waktu ke depan sesuai dengan kesepakatan. Cari celah antara kamu dan pesaing. Tawarkan kelebihan-kelebihan yang tidak akan didapatkan customer di pesaing kamu.
- Menawarkan kemudahan dalam pembayaran
Sekarang ini customer benar-benar dimudahkan dalam banyak hal, salah satunya adalah pembayaran. Untuk itu, kamu bisa menawarkan system pembayaran yang menguntungkan customer, misalnya dengan system cicilan ataupun COD. Dengan begitu, customer bisa lebih mempertimbangkan lagi untuk menerima penawaran kamu dengan pembayaran yang lebih mudah.
- Buatlah Customer Menyadari Bahwa Kekhawatirannya Tidak Terbukti
Kebanyakan dari customer takut jika dirinya terkena penipuan atas jasa/produk yang ditawarkan. Maka, kamu sebagai Customer Service harus memastikan bahwa hal itu tidak benar. Kamu bisa memastikannya dengan memberikan testimoni terkait dengan customer yang mengalami hal yang sama, misalnya produk rusak karena faktor ekspedisi. Kamu bisa menunjukkan testimoni bahwa customer tersebut mendapatkan penanganan yang baik dengan cara dikirimkan barang yang baru sehingga customer tersebut tidak mengalami sedikit pun kerugian.
Jika kamu bergerak di bidang jasa, kamu bisa memberikan testimoni berupa peningkatan kunjungan di situs web ataupun di media sosial customer kamu sebelumnya. Dengan begitu customer pun lebih yakin untuk menerima penawaran kamu.
