Sering kali saya mendengar gaung di media bahwa BNI mencoba untuk menjadi pelopor perbankan berbasis digital. Namun sangat disayangkan iBanking, salah satu basis penting untuk Go Digital, menurut saya masih jauh dari standar baik. Beberapa hal di bawah didasarkan dari pengalaman pribadi saya sebagai pengguna BNI dan dimaksudkan untuk memberikan kritik membangun.
Supaya lebih jelas, saya merujuk kepada layanan iBanking yang dapat diakses pengguna BNI melalui perangkat desktop atau mobile jadi beberapa aspek tidak berlaku apabila kita menggunakan aplikasi BNI Mobile Banking.
Berikut beberapa hal yang masih dapat ditingkatkan menurut pendapat saya.
User interface yang tidak update
Begitu kita masuk ke dalam iBanking BNI pasti pengguna dapat merasakan bahwa sistem ini dibuat sudah lama sekali dan jarang diperbarui. Salah satu indikatornya adalah penggunaan text yang masih mendominasi seluruh interface, minim penggunaan ikon yang seharusnya jauh lebih user friendly.
Selain itu, tidak ada tautan ke layanan digital BNI yang lain, seperti uang elektronik UnikQu dan fasilitas pembayaran yap! Semua seperti dibuat terpisah dan tidak ada sinergi satu sama lain.
Sistem verifikasi juga masih jadul menggunakan dongle fisik sementara banyak bank lain sudah beralih ke PIN virtual dengan sistem dual verifikasi menggunakan SMS.
Perlu ada pembaruan interface yang menyeluruh dan mengedepankan pengalaman pengguna. Feel yang perlu didapat seharusnya modern, bukan retro.
Sistem log out yang tidak nyaman
Login baru tidak diijinkan. User-id Anda terdeteksi sedang login saat ini atau sebelumnya Anda keluar aplikasi tanpa menekan tombol logout.
Entah sudah berapa kali saya mendapatkan notifikasi eror ini. Penyebabnya? Sistem membutuhkan waktu untuk mendeteksi bahwa pengguna sudah keluar dari iBanking meskipun jendela browser sudah ditutup.
Seringkali pengguna langsung menutup tanpa log out terlebih dahulu karena sudah terbiasa seperti itu. Sebagai pengguna, saya belum pernah melihat ada sistem online lain yang tidak dapat mendeteksi log out ketika jendela sudah tertutup.
Satu lagi alasan pengguna menutup tanpa log out adalah ketika terjebak di halaman yang sedang eror jadi memang tidak dapat log out terlebih dahulu.
Apabila ini terjadi, pengguna harus menunggu beberapa saat sebelum bisa log in kembali. Setiap detik yang lewat untuk menunggu tentu menjadi uji kesabaran bagi pengguna.
Seharusnya sistem dapat mendeteksi secara lebih cepat ketika pengguna sudah keluar dari sistem sehingga tidak perlu ada waktu yang terbuang.
Aliran proses yang kurang efisien
Saya sering menemukan proses yang seharusnya masih bisa lebih baik lagi karena memang tidak perlu atau membingungkan.
Satu contoh dari ini adalah proses transfer ke bank lain. Pengguna perlu memilih pengaturan dari menu transfer untuk menambahkan rekening tujuan lalu melakukan verifikasi lalu memilih transfer online lalu melakukan verifikasi lagi.Â
Verifikasi yang dilakukan sama persis jadi logikanya apabila sudah bisa melakukan verifikasi sekali harusnya pasti bisa melakukan verifikasi untuk kedua kali.
Lebih anehnya, ada pilihan untuk langsung menambahkan rekening tujuan tanpa melalui menu tambahkan rekening di versi mobile. Sayangnya, ini akan berujung kepada notifikasi eror yang memberitahukan pengguna harus menggunakan menu tambahkan rekening tujuan.
Semua proses yang ada perlu dites dan di-streamline secara terus menerus. Ini sudah biasa dilakukan oleh semua perusahaan berbasis digital bahkan yang masih skala kecil dan tergolong baru. Apabila mereka bisa, seharusnya bank nasional seperti BNI juga dapat melakukannya.
Penanganan bug dan error yang terintegrasi dengan semua customer touch point
Ketika mengalami bug atau eror, tentunya pengguna akan meminta bantuan dari berbagai touch point BNI yang ada seperti call centre ataupun sosial media. Dari pengalaman saya, sepertinya proses eskalasi dan komunikasi antara tim yang berkomunikasi dengan pengguna dan tim teknis yang menangani sistem masih dapat ditingkatkan.
Ini diasumsikan dari jawaban yang diberikan seperti misalnya: "Silahkan mengulanginya secara berkala" ketika saya melaporkan bahwa iBanking sedang tidak dapat diakses. Ini mencerminkan ketidakmampuan untuk menyelesaikan kendala dan tidak adanya gambaran kapan kendala tersebut dapat diselesaikan.
Komunikasi yang baik akan menghasilkan penanganan yang memuaskan bagi pengguna meskipun lumrah error terkadang memang dapat terjadi.
Arahan BNI untuk menjadi bank pelopor perbankan bebasis digital tentunya baik dan dimaksudkan untuk meningkatkan pelayanan bagi pengguna. Akan sangat  disayangkan apabila arahan ini tidak disertai eksekusi yang sempurna karena pengguna akan ragu untuk bisa go digital bersama bank BNI.
(Gambar: pexels.com)
