Telkomsel: Masalah Aktivasi dan Pelayanan yang "Kaku" di GraPARI

Terus terang, saya menulis artikel ini bukan untuk menjelek-jelekkan jenama Telkomsel di hadapan publik. Tidak ada niat saya sedikit pun ke arah itu.

Sejak mempunyai HP pada awal tahun 2000-an, saya selalu menggunakan simcard Telkomsel. Yang awalnya susah mendapatkan kartu perdana, dengan masuk "daftar antrean", dan harga simcard yang selangit pada masa awal. Sekitar seratus ribu lebih kalau tidak salah. Itu pun tidak bisa memilih "nomor cantik". Kalau mau dapat nomor cantik, harus merogoh kantong lebih dalam untuk memperolehnya.

Itu doeloe.

Seiring waktu berjalan, dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih, dan beragam telepon seluler yang semakin "pintar", kartu perdana dari berbagai penyedia jaringan internet tumbuh subur, menjamur bak cendawan di musim hujan.

Harga yang doeloe-nya berkisar ratusan ribu, sekarang warga bisa memperoleh dengan "mahar" dari hitungan ribuan atau puluhan ribu. Tergantung seberapa "cantik" nomor kartu perdana.

Makin cantik, makin mahal "jujuran"-nya.

Dan penyedia jaringan internet pun mulai "menyemak". 

Kalau doeloe, Telkomsel seakan menjadi pemain tunggal dalam penyedia jaringan internet mobile nirkabel, lalu menyusul Indosat yang "sedikit" merusak hegemoni dan monopoli Telkomsel.

XL, Tri, Axis, dan lain-lain menyusul setelahnya. Berusaha merebut "secuil" kue yang gurih dari bisnis telekomunikasi.

Ada beberapa provider yang merger, bergabung untuk menggalang kekuatan. Saya tidak terlalu ambil pusing, karena biar seberapa banyak penyedia jaringan internet, untuk di daerah luar Jawa, Telkomsel yang masih menjadi "raja".

BTS yang tersebar di mana-mana menyebabkan anak perusahaan Telkom ini memenangkan persaingan yang sebenarnya tidak seimbang. 

Saya tidak menyalahkan Telkomsel. Telkomsel sudah mewarnai kehidupan saya dari sejak kuliah sampai menua di masa kiwari.

Hanya saja, kritik keras saya yang mungkin sama dengan kebanyakan warga adalah harga paket internet Telkomsel yang paling mahal dibanding provider lain.

Sempat mencoba kartu simcard provider lain, tapi kecewa. Harga murah, tapi akses internet tidak "sebaik" Telkomsel.

Kata "sebaik" ini saya beri tanda petik karena "baik" disini tidak berarti baik-baik amat. Kecepatan akses internet dari Telkomsel masih saya katakan jauh dari memuaskan di Samarinda, Kalimantan Timur pada khususnya.

Di Samarinda sendiri, saya melihat Telkomsel sebagai keterpaksaan pemakaian. Karena tidak ada pilihan lain yang lebih baik.

Mohon maaf untuk Telkomsel. Sekali lagi bukan bermaksud mencemarkan nama baik Telkomsel. Tapi apa yang saya alami pada hari Kamis, 9 Januari 2025; dan hari Jumat, 10 Januari 2025; membuat saya kecewa, yang sebenarnya dipicu juga dari kejadian sebelum dua tanggal ini.

Kejadian sebelumnya, saya membeli Paket Nonton Hemat di tanggal 28 Desember 2024. "Mahar" sejumlah sepuluh ribu rupiah untuk menebus paket dan durasi paket adalah 30 hari dengan kuota nonton sebesar 1GB.

Mengapa saya membeli paket ini? Karena kebetulan murah, bisa nonton dari banyak aplikasi video streaming, dan saya lagi bete disebabkan prei mengajar sampai lewat tahun baru.

Foto tangkap layar SMS dari Telkomsel tentang Nonton Hemat yang sukses terbeli (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Saya tidak mencoba semua aplikasi. Sushiroll tidak saya coba karena saya tidak tahu dan tidak tertarik untuk mencari tahu aplikasi ini menampilkan video-video apa.

Saya sudah mencoba Lionsgate, dulu dan sekarang, meskipun di awal mencoba log in, berhasil masuk dan melihat sudah tertera berlangganan, namun saya tidak menonton video dari aplikasi ini, karena sejauh yang saya lihat, video-videonya hanya bisa ditonton secara streaming, dan itu pun harus dari kuota internet kartu. Tidak bisa dari Wi-Fi. Mungkin ada di antara Anda yang bisa lewat Wi-Fi? Di saya, saya tidak bisa menonton video lewat Wi-Fi jika menonton video dari aplikasi Lionsgate. Dan video tidak bisa diunduh untuk ditonton secara offline.

Viu, WeTV, Catchplay+, saya sekadar tahu, log in, dan uninstall setelahnya.

Saya hanya ingin mengakses Prime Video Mobile, Vidio Gold, dan Genflix. Prime Video dengan mudah saya akses, karena saya sudah akrab dengan aplikasi ini.

Saya "angkat tangan" dengan Genflix, karena ribetnya birokrasi untuk "mengesahkan" status berlangganan saya di aplikasi tersebut.

Vidio sebenarnya tidak asing bagi saya. Saya pernah beberapa kali membeli paket berlangganan Vidio secara pribadi. Namun entah mengapa, kali ini saya tidak melihat predikat "berlangganan" di aplikasinya.

Saya mengajukan protes di email Vidio. Dan hasilnya?

Mereka mengatakan seperti berikut:

Foto tangkap layar jawaban Vidio di email saya (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Waktu itu saya jengkel dengan jawaban ini dan tidak saya hiraukan. Saya pikir, tidak masalah saya tidak bisa mengakses aplikasi Vidio. Saya masih bisa menonton film dari Prime Video. No big deal. Case closed.

Ternyata saya salah. 

Kamis, 9 Januari 2025, saat malam, jam sepuluh, saya mulai mengulik Tokopedia. Untuk apa? Untuk membeli pulsa demi "memperpanjang napas" internet saya. Paket internet saya akan berakhir pada tanggal 9 Januari 2025 pada pukul 23:59 WIB. Otomatis, saya harus membeli paket internet yang baru. 

Herannya, berkali-kali gagal dalam membeli pulsa. Saya beralih ke aplikasi myBCA. Idem ditto. Sama saja. Selalu gagal.

"Kayaknya Telkomsel lagi bermasalah," pikir saya dalam hati. 

Saya mematikan HP dan pergi tidur. Besok pagi, Jumat, 10 Januari 2025, saya coba lagi membeli pulsa dan setelah itu membeli paket internet. Itu rencananya.

Ternyata sampai tengah hari di esoknya, Jumat, 10 Januari 2025, saya tetap saja gagal mengisi pulsa ke smartphone saya.

"Ada apa ini?" pikir saya, "Apakah memang Telkomsel lagi ada trouble atau kartu simcard yang bermasalah?"

Waktu saya mengecek pulsa dengan menekan *888#, berharap muncul keterangan berapa pulsa yang tersisa, ternyata malah saya disodori jawaban menohok berikut ini:

Foto tangkap layar nomor kartu belum aktif (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Tentu saja, melihat ini, saya jadi meradang. Amarah membubung. Kok bisa nomor saya ini belum aktif! Saya sudah mendaftar, melakukan registrasi kartu saat pembelian kartu perdana, sebelum covid-19 melanda!

Pukul 12.00 WITA. Saya memutuskan untuk mencoba berdiskusi dengan Veronika, asisten virtual Telkomsel dan menanyakan solusi atas permasalahan yang saya hadapi. 

Hasilnya? 

Yah, menjengkelkan. Mungkin sayanya yang bodoh karena tidak bisa berkomunikasi dengan asisten berwujud AI.

Untungnya, Vero mengalihkan saya ke customer service, karena ia tidak bisa menangani masalah saya. 

Foto tangkap layar jawaban Vero (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Ah, ada kelegaan di hati. Akhirnya aku bicara, atau chatting sama manusia, bukan robot, begitu pikir saya.

Tunggu punya tunggu, sudah setengah jam menunggu tanpa hasil.

Saya pun menelusuri menu-menu di Telkomsel. Ada fitur reservasi GraPARI. Saya pun mencoba reservasi dan berhasil.

Awalnya saya membuat reservasi untuk jam 13.30 WITA, namun saya terpaksa membatalkan reservasi karena saya berada di tempat teman, sehingga saya harus menunggu dia pulang. Lagi pula, saya belum selesai makan siang. 

Akhirnya, saya menunggu teman saya pulang dan sambil menunggu, saya menyelesaikan makan siang.

Saya mengatur jam reservasi yang baru yaitu 14.30 WITA. 

Foto tangkap layar berhasilnya reservasi di aplikasi MyTelkomsel (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Tapi karena saya tidak sabar menunggu jam setengah tiga, saya langsung meluncur ke GraPARI di Mal Lembuswana pada jam 14.00 WITA.  Perjalanan dari rumah teman ke Mal Lembuswana tidak terlalu lama, karena memang tidak jauh. Hanya membutuhkan sekitar sepuluh menit untuk sampai ke Mal Lembuswana.

Memasuki GraPARI ternyata malah membuat saya kembali kecewa. Karena ternyata reservasi secara online tidak perlu dilakukan! Sang petugas reservasi mengatakan seperti itu dan dia membantu saya untuk reservasi, dan saya mendapatkan nomor antrean.

Foto tangkap layar SMS dari CSTELKOMSEL GraPARI Samarinda (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Tidak lama, saya dipanggil. Seorang perempuan muda, berpenampilan menarik, dan "cukup" ramah memperkenalkan diri. Eva namanya. Dia menanyakan apa permasalahan yang saya hadapi. Saya pun menjelaskan problem yang saya alami.

"Sebenarnya nomor bapak masih aktif waktu saya cek di website," kata Eva.

"Tapi kenapa ketika saya mengecek status masa berlaku nomor saya di *888# keluar pernyataan nomor saya belum aktif dan harus registrasi?" tanya saya balik, sambil memperlihatkan hasil pengecekan status tidak aktif setelah menekan *888# di smartphone saya.

Sempat hening selama beberapa saat, namun setelah itu, Eva berkata, "Mungkin nomor ini harus diregistrasi ulang saja ya, Pak. Kalau tidak bisa juga, kemungkinan harus ganti kartu. Bapak ada bawa KTP dan Kartu Keluarga?"

"Ya, saya bawa," saya segera membuka tas kecil dan mengeluarkan dokumen-dokumen yang diminta.

Setelah Eva menerima KTP dan KK, dia pun segera melakukan prosedur registrasi di smartphone saya. Memakan waktu tidak terlalu lama. Mungkin sekitar lima menit.

"Sekarang bapak mau beli pulsa berapa?" tanya Eva.

Sempat ada kebingungan dari saya karena perihal pulsa yang saya hendak beli. Pada akhirnya, saya memutuskan 50 ribu sebagai pulsa yang harus dibeli, dan saya meminta CS Eva untuk membelikan Paket Super Seru setelah nomor saya terisi pulsa 50 ribu tersebut.

Prosedur menggunakan semacam Anjungan Tunai Mandiri (ATM) tapi khusus untuk membeli pulsa Telkomsel. "Ini buka 24 jam, Pak," kata Eva. Setelah uang 50 ribu masuk ke ATM, dan setruk bukti pembelian pulsa keluar, Eva langsung menarik setruk tersebut. Eva melihat dan tidak berkomentar apa-apa.

Saya pikir beres. Eva masih memegang smartphone saya. Dia meminta saya kembali ke kursi, tapi ternyata dia malah berbelok ke ruang dalam di belakang kursi saya. Entah apa yang dia lakukan di sana. 

Saya menunggu dan menunggu. Pada akhirnya, selesai dan Eva menutup dengan senyum manisnya sebelum saya meninggalkan kursi yang saya duduki dan beranjak keluar dari GraPARI, serta bergegas menuju sepeda motor di parkiran.

Saran untuk Telkomsel

Mungkin ada hal-hal yang terlewat atau ketidaktepatan penyampaian, saya mohon maaf, tapi itulah kesan, fakta dan data yang saya dapat, baik lewat pengalaman langsung di smartphone, maupun ketika berinteraksi di GraPARI Telkomsel Samarinda.

Dari pengalaman ini, saya ingin memberikan saran untuk Telkomsel. 

Ada 5 (lima) saran:

1. Menyinkronkan data antara *888# dan *444#

Ini yang menjengkelkan. Sewaktu memeriksa status masa aktif dan sisa pulsa di *888#, yang terlihat malah nomor saya disebut belum aktif dan harus registrasi. Sedangkan sewaktu saya mengecek status aktif nomor saya di *444# disebutkan bahwa nomor saya sudah aktif.

Ini menjadi kerancuan yang membingungkan. Mengapa ada dua data yang berlainan di satu sistem? Seharusnya data sinkron meskipun berada di dua bagian yang berbeda. Apalagi untuk perusahaan sekelas Telkomsel yang sudah berdiri sangat lama dan mempunyai reputasi yang sudah tidak diragukan lagi.

Hal seperti tidak sinkronnya data aktif nomor telepon pelanggan seperti yang saya alami seharusnya tidak terjadi. 

Mohon segera diperbaiki kekurangan yang, menurut saya, fatal dan menyusahkan pelanggan.

2. Ada SOP CS online yang jelas

Saya baru melihat jawaban customer service (CS) online pada hari Senin, 13 September 2025. Ternyata CS online merespon pertanyaan saya setelah 30 menit. 

Foto tangkap layar respon CS online di hari Jumat, 10 Januari 2025 (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Saya jadi heran. 

Kok bisa selama itu pelayanan Telkomsel? Emangnya tidak ada Standard Operating Procedure (SOP) tentang waktu tunggu pelanggan? 

Secara pribadi, saya tidak habis pikir dengan kelambanan CS Telkomsel dalam menanggapi pelanggan. Apakah CS online berwujud manusia atau robot AI seperti Veronika?

SOP CS online dalam melayani pelanggan, sudah seharusnya mengemuka. Apalagi, Telkomsel adalah perusahaan telekomunikasi. Apabila lelet dalam melayani, bagaimana menjaga kepercayaan dan kesetiaan pelanggan?

3. Memperjelas fungsi reservasi daring

Saya kira, reservasi lewat jalur daring tetap baik, seperti halnya yang juga diterapkan di beberapa bank. 

Telkomsel menyediakan fitur reservasi GraPARI dan saya memanfaatkan fitur tersebut.

Herannya, di GraPARI, sang petugas yang melayani reservasi mengatakan bahwa tidak perlu melakukan reservasi online. 

Saya heran. Kalau memang tidak perlu melakukan reservasi online, lalu untuk apa fitur reservasi online di aplikasi MyTelkomsel?

Menurut saya, kalau reservasi online tidak terlalu digunakan oleh pelanggan, lebih baik fitur tersebut dihapus saja dari aplikasi MyTelkomsel. Karena toh setelah sampai di GraPARI, reservasi online tidak digunakan.

4. Melatih "keluwesan" petugas reservasi dan customer service

Inilah yang menjadi ganjalan di hati saat pertama masuk. Kesan "dingin" ada di diri petugas reservasi. 

Saya tidak menemukan nada ramah dalam gerak-gerik, perbuatan, dan perkataan sang petugas reservasi. Entah dia melihat penampilan saya yang seenaknya saja sehingga berkurang rasa hormat, atau apakah pembawaannya memang begitu, atau ada alasan yang lain.

Begitu juga dengan customer service (CS). Dengan jujur, saya menyatakan bahwa senyum CS Eva seperti "rutinitas". Bukan keluar dari hati. Dan itu terlihat lagi dari perbuatan dan perkataan yang terkesan "mekanis" dan ritual yang sama seperti rekaman suara.

Telkomsel sudah seharusnya melatih "keluwesan" petugas reservasi dan customer service dalam menghadapi pelanggan. Kesetiaan dan cara pandang pelanggan akan kualitas produk dan nama baik Telkomsel bisa rusak jika petugas-petugas yang berada di garda terdepan tidak menunjukkan rasa empati pada pelanggan terkait permasalahan mereka.

Jangan sampai terkesan ada unsur "mekanis" dan "kaku" dalam melayani pelanggan. 

Begitu juga dengan suara. Hendaknya mereka, petugas reservasi dan CS mendapat pelatihan singkat tentang public speaking, bagaimana berbicara kepada warga secara langsung.

Secara pribadi, saya merasa kecewa akan penerimaan mereka atas kehadiran saya, namun di sisi lain, saya berusaha memahami sikap mereka. Mungkin mereka mempunyai masalah dalam kehidupan, sehingga rasa pedih terbawa dalam pekerjaan. Mungkin seperti itu kejadiannya.

Satu lagi yang berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan adalah perkara kinerja CS. 

Saya tidak tahu bagaimana Telkomsel menilai kinerja karyawan-karyawannya. Tapi yang jelas, isi WhatsApp dari CS Eva membuat saya tidak nyaman.

Foto tangkap layar WA dari CS Eva (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Saya menerima SMS tentang survey perihal pelayanan mereka. Saya mengabaikan SMS ini karena di aplikasi marketplace seperti Tokopedia yang biasa menjadi acuan tempat saya berbelanja secara daring, saya tidak pernah memberikan ulasan secara sukarela. "Malas" adalah kata yang menjadi pegangan saya. 

Selain itu, saya juga ada pekerjaan yang belum tuntas saat itu.

Pada jam 16.58 WITA, ada pesan WA masuk. Dari CS Eva yang meminta saya untuk mengisi survey tersebut, seperti yang Anda sudah lihat di foto sebelumnya.

Saya tidak terlalu membaca secara teliti isi WA, karena terlalu panjang dan rata kiri semua. Karena tidak mau berpanjang kali lebar, saya segera mengisi, meskipun saya sempat mengirim pesan WA yang menunjukkan "keengganan" saya untuk segera mengisi survey.

Rentang penilaian antara nol (kalau tidak salah) sampai sepuluh. Saya pilih nilai delapan. Dan untuk harapan, kalau tidak salah lagi, saya minta promo paket internet supaya lebih banyak. Kasihan warga +62. Mau maju, tapi mahar paket internet aduhai mahalnya!

Sewaktu saya kembali membaca WA Eva dengan teliti setelah mengisi survey, saya heran dengan permohonan Eva yang meminta saya memberi nilai sembilan atau sepuluh. 

Menurut saya, pelanggan mempunyai kebebasan dalam menentukan nilai survey kepuasan dalam pelayanan. Secara pelayanan, tidak ada yang sempurna di dunia ini, apalagi sejak memasuki GraPARI, sudah ada kekurangan yang nyata. 

CS Eva juga masih ada kekurangan. Seandainya meminta nilai delapan atau sembilan, saya masih bisa memaklumi. Tapi sembilan atau sepuluh yang merupakan angka sempurna? Saya rasa agak sedikit 'ngelunjak' dan berlebihan.

Saya mohon maaf, Mbak Eva. Saya tidak tahu apakah itu template yang disediakan oleh Telkomsel atau Anda sendiri yang membuatnya, yang jelas, pelanggan bebas memberikan nilai kepuasan dalam survey. Tidak boleh ada intervensi atau "arahan" untuk mengisi nilai sesuai keinginan pihak tertentu.

5. Minta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan dan jujur dalam mengutarakan penyebab masalah

Dalam kasus saya, kesalahan bukan terletak pada diri saya, tapi pada sistem yang ada di Telkomsel. Secara pribadi, pelanggan, dalam hal ini saya, dirugikan, khususnya dari segi waktu, karena saya harus "meluangkan waktu", pergi ke GraPARI untuk mengurus persoalan yang sudah menguras energi dan waktu saya sejak hari sebelumnya, Kamis, 9 Januari 2025, sampai Jumat, 10 Januari 2025. Dari jam 10 malam atau 22.00 WITA di hari Kamis, sampai Jumat, jam 13.00 WITA.

Lebih dari 12 jam masa penasaran.

Saya tidak meminta penggantian waktu dengan materi berupa uang atau pulsa, tapi paling tidak, dari pihak CS mengucapkan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang sudah pelanggan alami. 

Sayangnya, telinga saya tidak menangkap permohonan maaf tersebut (entah telinga saya yang bermasalah pendengarannya atau suara CS yang tidak jelas terdengar karena terlalu kecil volume suaranya).

Dan, meskipun sudah tuntas persoalan, tetap saja, CS seharusnya memberitahu permasalahan yang terjadi, secara rinci dan terang-benderang, sehingga pelanggan, dalam hal ini saya, tidak terus bertanya-tanya dalam hati apa yang sebenarnya terjadi.

Kejujuran adalah hal yang langka di Indonesia. Mengutarakan hal yang sebenarnya seharusnya dilakukan untuk menjaga pelanggan tidak pindah ke penyedia yang lain.

Mohon maaf, Telkomsel

Sekali lagi, mohon maaf kepada Telkomsel atas kritik pedas dan saran saya ini. Bukan bermaksud mencemarkan nama baik Telkomsel, tapi sebagai pelanggan yang sudah setia menggunakan produk Telkomsel selama lebih dari 20 tahun sejak pembelian kartu perdana di awal tahun 2000, tentu saja, saya menginginkan Telkomsel tetap menjadi bagian dalam hidup saya, mewarnai kehidupan saya, baik dalam pekerjaan maupun dalam berkomunikasi dengan anggota keluarga.

Oleh karena itu, kiranya Telkomsel dan jajarannya tetap berbenah diri dan terus meningkatkan kinerja pelayanan di tengah gemuruh persaingan telekomunikasi yang semakin "rame". Kalau dua hal ini, evaluasi dan peningkatan kapasitas diri tidak terjadi, atau merasa nyaman di kondisi saat ini, bisa-bisa kompetitor lain "menyalip" dan merebut pelanggan-pelanggan yang kecewa. 

Harapan saya, kejadian tersebut tidak terjadi, karena biar bagaimanapun, Telkomsel sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dalam kehidupan saya, meletakkan dasar keberadaan saya di dunia. Tentu saja, saya ingin Telkomsel tetap ada sampai kapan pun.

Semoga.