Telkomsel: Masalah Aktivasi dan Pelayanan yang "Kaku" di GraPARI

Inilah yang menjadi ganjalan di hati saat pertama masuk. Kesan "dingin" ada di diri petugas reservasi. 

Saya tidak menemukan nada ramah dalam gerak-gerik, perbuatan, dan perkataan sang petugas reservasi. Entah dia melihat penampilan saya yang seenaknya saja sehingga berkurang rasa hormat, atau apakah pembawaannya memang begitu, atau ada alasan yang lain.

Begitu juga dengan customer service (CS). Dengan jujur, saya menyatakan bahwa senyum CS Eva seperti "rutinitas". Bukan keluar dari hati. Dan itu terlihat lagi dari perbuatan dan perkataan yang terkesan "mekanis" dan ritual yang sama seperti rekaman suara.

Telkomsel sudah seharusnya melatih "keluwesan" petugas reservasi dan customer service dalam menghadapi pelanggan. Kesetiaan dan cara pandang pelanggan akan kualitas produk dan nama baik Telkomsel bisa rusak jika petugas-petugas yang berada di garda terdepan tidak menunjukkan rasa empati pada pelanggan terkait permasalahan mereka.

Jangan sampai terkesan ada unsur "mekanis" dan "kaku" dalam melayani pelanggan. 

Begitu juga dengan suara. Hendaknya mereka, petugas reservasi dan CS mendapat pelatihan singkat tentang public speaking, bagaimana berbicara kepada warga secara langsung.

Secara pribadi, saya merasa kecewa akan penerimaan mereka atas kehadiran saya, namun di sisi lain, saya berusaha memahami sikap mereka. Mungkin mereka mempunyai masalah dalam kehidupan, sehingga rasa pedih terbawa dalam pekerjaan. Mungkin seperti itu kejadiannya.

Satu lagi yang berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan adalah perkara kinerja CS. 

Saya tidak tahu bagaimana Telkomsel menilai kinerja karyawan-karyawannya. Tapi yang jelas, isi WhatsApp dari CS Eva membuat saya tidak nyaman.

Foto tangkap layar WA dari CS Eva (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Saya menerima SMS tentang survey perihal pelayanan mereka. Saya mengabaikan SMS ini karena di aplikasi marketplace seperti Tokopedia yang biasa menjadi acuan tempat saya berbelanja secara daring, saya tidak pernah memberikan ulasan secara sukarela. "Malas" adalah kata yang menjadi pegangan saya. 

Selain itu, saya juga ada pekerjaan yang belum tuntas saat itu.