Assalamu’alaikum dengan Dwi, customer service
Ada yang dapat saya bantu?
Dua tahun tiga bulan saya berprofesi menjadi customer service suatu bank syariah. Setiap hari terasa dinamis karena dipertemukan dengan berbagai macam karakter nasabah dengan berbagai macam transaksi. Selama menjadi frontliner, benar-benar mewarnai hidup saya karena belajar mengenai perbankan syariah beserta produk-produknya, belajar keislaman, berorganisasi serta komunikasi.
Walaupun sekarang saya sudah tidak bekerja lagi menjadi customer service, tulisan ini yang saya mau sharing untuk nasabah dan calon nasabah bank syariah. Surat cinta dari saya, sang mantan CS bank syariah ^.^
Dear Nasabah
APA ITU PERBANKAN SYARIAH?
Nasabah saya umumnya menanyakan, apa sih bank syariah itu. Bedanya apa dengan bank konvensional?
Bank syariah adalah bank yang bank yang berdasarkan atas prinsip-prinsip syariah yaitu Al-Quran dan hadist (selain dari hukum positif di Indonesia). Landasan filosofisnya didasarkan atas konsep dasar ekonomi syariah yang bertujuan tercapainya falah (sejahtera material dan spritual) yang mencakup aspek keadilan, kemaslahatan dan keseimbangan.
Secara teknis, perbankan syariah tidak berbeda dari bank konvesional bank dalam arti keduanya harus mampu mengumpulkan dana dari nasabah dan menginvestaikan dana dalam bisnis yang menguntungkan. Sebagai catatannya, pihak bank syariah tidak boleh menginvestasikan kedalam bisnis minuman keras, perjudian, pornografi atau bisnis yang dianggap membahayakan yang dapat menganggu kesejahteraan masyarakat.
Poin-poin utama dari perbankan syariah yakni:
Melarang Bunga
Sistem keuangan Islam melarang keras riba. Riba adalah penambahan pada harta dalam akad tukar-menukar tanpa adanya imbalan atau pengambilan tambahan dari harta pokok atau modal secara batil. Islam mendorong perdagangan tetapi tidak riba, seperti yang disebutkan dalam Al-Quran dalam Surah Al Baqarah ayat 275-276,
“Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syetan lantaran (tekanan) penyakit gila. keadaan mereka yang demikian itu adalah disebabkan mereka berkata (berpendapat) sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba. padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. Orang-orang yang telah sampai kepadanya larangan dari Rabbnya lalu terus berhenti (dari mengambil riba) maka baginya apa yang telah diambilnya dahulu (sebelum datang larangan) dan urusannya (terserah) kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka. mereka kekal didalamnya. Allah memusnakan riba dan menyuburkan orang yang tetap dalam kekafiran dan selalu berbuat dosa.”
Pembagian Laba-Rugi
Dalam sistem keuangan Islam, penyedia keuangan (pemilik modal) dan pengusaha melakukan proyek-proyek dan berbagi keuntungan dan resiko bisnis. Syariah melarang Muslim mendapatkan pendapatan penghasilan dari bunga tetapi memungkinkan penghasilan melalui berbagi risiko dan manfaat antara pihak yang bertransaksi. Mekanisme pembagian keuntungan ini mendorong pihak yang bertransaksi untuk menjadi mitra dan bekerja sama sehingga hubungan antara peminjam dan pemberi pinjaman lebih dari hubungan kreditur-debitur
Melarang Spekulasi yang Tidak Rasional
Sistem keuangan Islam melarang transaksi yang tidak pasti yang menjurus kepada judi/gambling (maysir)
Menghindari Gharar
Syariah melarang transaksi keuangan yang melibatkan gharar, yang sering diterjemahkan sebagai "penipuan," "risiko berlebihan," atau "ketidakpastian yang berlebihan." Contoh gharar adalah penjualan ikan di laut, burung di langit, dan buah-buahan mentah di pohon, yang menyebabkan ketidakpastian berlebihan.
Kejelasan Akad
Dalam implementasi sistem keuangan Islam, kewajiban kontrak harus disebutkan secara eksplisit dalam bentuk tertulis dan pengungkapan informasi yang relevan. Kontrak tidak boleh melanggar prinsip agama dan prinsip moral.
PERBANKAN SYARIAH DI INDONESIA
Diperkirakan terdapat 1,8 milyar penduduk Muslim di dunia dan setelah agama Kristen, Islam sebagai agama terbesar. Sehingga dibutuhkan sistem keuangan yang dibutuhkan oleh Muslim dan bersifat mendesak. Selama lebih dari sepuluh tahun, industri perbankan syariah tumbuh tidak hanya di negara dengan mayoritas penduduk muslim tetapi juga di negara barat seperti Amerika dan Inggris.
Indonesia menempati peringkat kesembilan dalam aset pada keuangan syariah. Pada Bulan Desember 2015, aset bank syariah sebesar 296,262 triliun rupiah atau sebesar 4,87 dari market share. Indonesia memiliki peluang yang sangat besar untuk membesarkan bank syariah karena memiliki penduduk muslim terbesar di dunia. Pada tahun 2016, terdapat 12 Bank Umum Syariah (BUS) dan 22 Unit usaha Syariah (UUS).
BANK SYARIAH: SAMA BAGUSNYA, SAMA LENGKAPNYA DAN SAMA MODERNNYA
Perbankan syariah menawarkan banyak produk dan jasa yang beragam. sama bagusnya, sama lengkapnya dan sama modernnya dengan bank konvensional. Untuk membahasnya lebih lengkapnya, saya coba mendeskripsikan produk dan jasa perbankan syariah menggunakan CARTER model. CARTER model digunakan untuk mengukur kualitas jasa pada lembaga yang menjadikan syariah sebagai dasar organisasinya.
Metode ini diperkenalkan oleh Othman dan Owen dengan menggunakan lima dimensi yang terdapat dalam SERVQUAL dan menambahkan dimensi compliance (kepatuhan terhadap syariat Islam). Keenam dimensi tersebut dikenal dengan CARTER model, yakni Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy dan Responsiveness.
COMPLIANCE
Compliance adalah kepatuhan terhadap aturan atau hukum-hukum yang telah ditetapkan oleh Allah (syariah). Penerapannya dalam bank syariah, yakni:
Ketentuan bebas dari bunga
Karena Islam melarang riba, maka dalam penerapannya terdapat prinsip transaksi yang digunakan oleh bank syariah, sebagai penganti transaksi berbasis bunga:
Pembiayaan/Penyaluran dana
- Murabahah: Merupakan akad jual beli antara nasabah dengan bank syariah. Bank syariah akan membeli barang kebutuhan nasabah untuk kemudian menjual barang tersebut kepada nasabah dengan marjin yang telah disepakati. Harga jual (pokok pembiayaan + marjin) tersebut akan dicicil setiap bulan selama jangka waktu yang disepakati antara nasabah dengan bank syariah. Karena harga jual sudah disepakati di muka, maka angsuran nasabah bersifat tetap selama jangka waktu pembiayaan. Misalnya pembiayaan KPR
- Ijarah: Merupakan akad sewa antara nasabah dengan bank syariah. Bank syariah membiayai kebutuhan jasa atau manfaat suatu barang untuk kemudian disewakan kepada nasabah. Umumnya, nasabah membayar sewa ke bank syariah setiap bulan dengan besaran yang telah disepakati di muka. Penerapannya misalnya pada pembiayaan pendidikan
- Istishna: Merupakan akad jual beli antara nasabah dengan bank syariah, namun barang yang hendak dibeli sedang dalam proses pembuatan. Bank syariah membiayai pembuatan barang tersebut dan mendapatkan pembayaran dari nasabah sebesar pembiayaan barang ditambah dengan marjin keuntungan. Pembayaran angsuran pokok dan marjin kepada bank syariah tidak sekaligus pada akhir periode, melainkan dicicil sesuai dengan kesepakatan. Umumnya bank syariah memanfaatkan skema ini untuk pembiayaan konstruksi.
- Mudharabah: Merupakan akad berbasis bagi hasil, dimana bank syariah menanggung sepenuhnya kebutuhan modal usaha/investasi.
- Musyarakah: Merupakan akad berbasis bagi hasil, dimana bank syariah tidak menanggung sepenuhnya kebutuhan modal usaha/investasi (biasanya sekitar 70 s.d. 80%).
Jasa: Wakalah, rahn, kafalah, sharf dsb.
- Wakalah: Wakalah berarti perwalian/perwakilan. Artinya Bank syariah bekerja untuk mewakili nasabah dalam melakukan suatu hal. Penerapannya pada transfer uang, L/C, SKBDN dsb.
- Rahn. Rahn bermakna gadai. Artinya bank syariah meminjamkan uang (qardh) kepada nasabah dengan jaminan yang dititipkan nasabah ke bank syariah. Bank syariah memungut biaya penitipan jaminan tersebut untuk menutup biaya dan keuntungan bank syariah. Penerapannya pada gadai emas
- Kafalah: Dengan skema kafalah, bank syariah menjamin nasabahnya. Bila terjadi sesuatu dengan nasabah, bank syariah akan bertanggung jawab kepada pihak ke-3 sesuai kesepakatan awal. Penerapannya pada Bank Garansi
- Sharf: Merupakan jasa penukaran uang. Bank syariah mengaplikasikan skema ini untuk layanan penukaran uang Rupiah dengan mata uang negara lain, semisal US$, Malaysia Ringgit, Japan Yen dsb.
Bagaimana sih bedanya bunga dan bagi hasil, mbak?
Kalau bank konvensional mengenakan tarif tetap untuk semua produk mereka dan pelanggan dapat menghitung jumlah uang yang mereka investasi/bayar ke bank. Jadi dalam akad akan tertera berapa bagi hasil untuk nasabah dan pihak bank. Besarnya akan bervariasi tiap bulan, jika bank syariah sedang mendapatkan laba yang naik, maka bagi hasil nasabah pun naik dan sebaliknya.
Kalau rugi bagaimana?
Seperti yang kita bahwa dalam realitanya bahwa ada prinsip ketidakpastian keuangan. Insya Allah kita tetap berupaya untuk mendapatkan laba.
Adanya Dewan Penasihat Syariah
Pada bank syariah harus memiliki dewan pengawas syariah yang berfungsi untuk memastikan produk dan layanan yang ditawarkan telah memenuhi prinsip syariah.
Ketersediaan Pembayaran Fasilitas Zakat
Keutamaan bank syariah adalah memberikan kemudahan membayar zakat. Sebagai contohnya kita dapat membayar zakat melaui mobile banking Bank Syariah Mandiri. Selain itu, terdapat juga pilihan membayar zakat di ATM.
ASSURANCE
Assurance adalah pengetahuan karyawan terhadap produk, kemahiran dalam menyampaikan jasa, sikap ramah/sopan, serta kemampuan karyawan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah
Karyawan berpengetahuan luas terhadap produk
Peningkatan pengetahuan personal sangatlah penting bagi organisasi jasa. Ketika saya bekerja di Bank Syariah Mandiri, perusahaan ini sangat memperhatikan pengetahuan para karyawannya, salah satunya menyelenggarakan program pembelajaran elearning bernama GIAT (keGIatan belAjar Terpadu). GIAT elearning adalah program pembelajaran yang wajib diikuti seluruh pegawai BSM.
Program ini merupakan sistem pembelajaran terintegrasi untuk meningkatkan pengetahuan dan skill karyawan terhadap job descnya masing-masing. Jadi kurikulumnya berdasarkan pada kompetensi dari 655 posisi. Materinya dapat berupa service leadership, financing restructuring, service excellence, basic financing, syariah banking, pawning, internal control, basic selling skill, product knowledge dll.
Dulu, saya berhasil mendapatkan juara 3 untuk trimester 1 dan juara 2 untuk trimester 7 dari pegawai yang ikut sebanyak 7.430 pegawai. Trimester berikut saya nggak dapat juara karena sudah pindah tempat kerja. Untuk lebih memotivasi juara 1-3 untuk personal dan cabang akan mendapatkan hadiah. Waktu itu saya dapat hadiah Harddisk dan smartphone (Terima kasih BSM ^.^). Sedangkan apresiasi kepada cabang dengan nilai konsolidasi tertinggi mendapat hadiah mulai dari laptop, infocus dan LED.
Kemahiran dalam menyampaikan jasa
Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas terhadap produk, akan mampu berbicara lebih luas tentang jasa tersebut Jika sudah memiliki pengetahuan yang luas terhadap produk maka dapat menyampaikan produk lebih baik kepada pelanggan. Selain itu, kami para frontliner rutin setiap pagi melakukan role play kepada pelanggan salah satu tujuannya supaya dapat menyampaikan produk agar lebih dipahami oleh nasabah. Terdapat juga forum frontliner, pertemuan para pembiayaan sehingga kita tetap dapat mengupgrade kemahiran kita dalam menyampaikan produk.
Merasa aman bertransaksi lewat bank
Proses penyampaian yang baik dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap bank, karena pelanggan akan membandingkan informasi yang didapat dengan pengalaman setelah menggunakan produk. Apabila informasi yang didapat berbanding lurus dengan pengalaman, maka persepsi positif pelanggan terhadap produk jasa tersebut akan semakin bertambah, dan selanjutnyat dapat mendorong keputusan pelanggan untuk menggunakannya kembali pada masa yang akan datang.
Selain itu pada bank syariah, kami diajarkan motivasi bekerja tidak hanya untuk mencari uang tetapi juga untuk berjuang di agama Allah yakni memajukan perekonomian lewat keuangan syariah, jadi saya sendiri sih tidak pernah terbersit untk berbuat curang atau melakukan fraud karena bekerja merupakan ibadah.
Karyawan sopan dan bersahabat terhadap nasabah
Ketika masuk ke bank syariah, coba apa yang pertama kali didapatkan. Insya Allah salam jawabnya. Assalamualaikum dari security, masuk ke teller atau CS, diberikan salam lagi sehingga terasa tentram dan damai kan rasanya. Mulai dari security, frontliner hingga semua staf bank syariah sopan dan bersahabat terhadap nasabah? Tidak percaya, coba saja buka tabungan disana ^.^
Menjaga kerahasiaan data nasabah
Saya pernah daftar kartu di salah satu member department store. Besok dan besoknya,telepon banyak masuk dari asuransi. Rasanya males banget kan, saya jadi merasa unsecure dan tidak dapat dipercaya karena menyebarkan data pribadi saya. Selama saya bekerja dua tahun di bank syariah, saya selalu menjaga kerahasiaan data nasabah dan tidak ada namanya jual list nasabah
RESPONSIVENESS
Menyangkut kerelaan sumber daya organisasi untuk memberikan bantuan kepada pelanggan dan kemampuan untuk memberikan pelayanan secara cepat (responsif) dan tepat.
Karyawan selalu bersedia membantu pelanggan
Prinsip Islam mengenai konsep persaudaraan dan peduli terhadap sesama serta saling tolong-menolong. Islam juga mengajarkan agar perbedaan suku dan bangsa bukanlah untuk dijadikan sebagai pertentangan, melainkan sebagai sarana untuk saling mengenal dan memahami:
”Hai manusia, sesungguhnya Kami menciptakan kamu dari seorang laki-laki dan seorang perempuan dan menjadikan kamu berbangsa-bangsa dan bersuku-suku supaya kamu saling kenal-mengenal.” (49:13).
Waktu Pelayanan
Dalam prakteknya, para frontliner memiliki standar dalam transaksi. Misalnya pembukaan rekening maksimal 30 menit untuk keseluruhan proses mulai dari salam hingga nasabah mendapatkan ATM, teller juga memiliki standar berapa lama dalam setor uang, tarik tunai, transfer dan lainnya, begitu juga pembiayaan misalnya berapa lama waktunya cair untuk nasabah gadai dan pembiayaan kredit.
Karyawan Menanggapi Permintaan Nasabah dengan Segera
Daya tanggap merupakan bagian dari profesionalitas. Organisasi yang profesional senantiasa berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, memperhatikan harapan dan masukan dari pelanggan serta meresponnya dengan cepat dan tepat. Ketika ada nasabah komplain, para staf berusaha untuk menyelesaikannya atau jika kantor cabang tidak dapat menyelesaikan maka diteruskan ke kantor pusat. Tidak hanya komplain, saran pun kami masukkan ke sistem pengaduan nasabah sehingga dapat menjadi perhatian dan dapat dijadikan masukan para pengambil kebijakan bank untuk menjadi lebih baik lagi.
Menyediakan Lebih Banyak Cabang
Berdasarkan data OJK di laporan Februari 2016, saat ini BUS memiliki 453 kantor pusat, 1.2755 kantor cabang pembantu dan 198 kantor kas. UUS memiliki 138 kantor cabang, 130 unit pelayanan syariah , 45 kantor kas
TANGIBLE
Tangible adalah fasilitas fisik bank yang nampak, peralatan yang digunakan serta bahan komunikasi yang digunakan. Profesionalitas sebuah organisasi jasa dapat dilihat dari bukti fisik yang ditampilkan. Hal ini mengandung konskuensi bahwa sebuah organisasi jasa belum dapat dikatikan profesional ketika organisasi jasa tersebut belum mampu menampilakan bukti fisik yang dapat diindera oleh pelanggan dalam proses penyajian jasanya. Oleh karena itu, organisasi jasa syariah harus mengkreasi bentuk fisik bangunan dan peralatan yang menunjang operasionalnya sedemikian rupa sehinga pelanggan merasa nyaman dan memiliki kepercayaan terhadap organisasi tersebut.
Penampilan fisik bank
Penampilan bank syariah dilakukan secara rutin. Mulai dari kebersihan ATM, banking hall, nomor antrian, kerapihan meja frontliner, toilet, musholla. Jadi nasabah dibuat nyaman ketika datang ke bank. Bahkan letak tanaman hidup itu ada aturannya juga. Sama kan dengan konvensional?
Visual menarik yang terkait dengan layanan
Misalnya Pegawai Bank Syariah memakai pakaian seragam yang sopan dan menutup aurat membantu setiap muslim untuk meningkatkan keimanan dan ketaqwaannya.
Jam kerja bank
Jam buka bank syariah sama dengan bank konvensional yakni buka dari pukul 08.00 - 15.00. Bahkan bank saya bekerja dulu tutup layanan hingga pukul 16.00. Perbedaanya adalah bank sementara ditutup ketika sholat Jumat supaya karyawan pria dapat beribadah.
EMPATHY
Empathy menyangkut kepedulian organisasi terhadap maksud dan kebutuhan pelanggan, komunikasi yang baik dengan pelanggan, dan perhatian khusus terhadap mereka.
Ketersediaan fasilitas internet banking
Ketersediaan 24 Jam Pelayanan ATM dan Mudah Diakses
Bank-bank syariah telah bekerjasama dengan jaringan ATM Bersama, ATM Prima dan BCA. Melalui jaringan ATM di seluruh Indonesia, nasabah dapat menarik tunai, transfer dan melakukan pembayaran tagiahan rutin bulanan melalui ATM.
Channeling Bank Syariah
Terdapat Bank konvensional yang membuka layanan office channeling Bank Syariah. Layanan syariah dapat diperoleh melalui customer service di bank konvesional tersebut. Terdapat juga layanan bank syariah bekerjasama dengan PT Pos dalam rangka memperluas jaringan layanan kepada masyarakat
Bank memberikan biaya layanan yang lebih rendah
Setahu saya, biaya administrasi bank syariah lebih rendah dibandingkan bank konvensional. Terdapat juga pilihan bebas biaya administrasi yang kecil jika menggunakan tabungan yang berakad wadiah seperti TabunganKu
RELIABILITY
Reliability adalah kemampuan penyampaian kinerja yang telah dijanjikan kepada pelanggan secara handal dan akurat, artinya pelanggan dapat melihat dan memberikan kesan bahwa kinerja yang diberikan oleh bank syariah terjamin, tepat dan terasa memberikan kemudahan bagi pelanggan.
Menyelesaikan Masalah Pelanggan
Terdapatnya sistem pengaduan nasabah secara terpadu. Umumnya komplain yang diteruskan ke pusat memakan waktu maksimal 2 minggu, namun nasabah dapat meminta nomor pengaduan yang telah didaftarkan dan menanyakan kembali proses penyelesaiannya lebih cepat untuk menanyakan kembali sudah sejauh mana progressnya.
Akurasi dalam Transaksi
Pihak Bank Syariah berupaya untuk bertransaksi secara akurat sehingga tidak terjadi kesalahan
Bank menyimpan catatan yang akurat
Tersimpannya data nasabah secara sistem, dan data hard copy disimpan dengan rapi oleh bank syariah
Karyawan bank menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan
Adanya waktu standar yang harus dijalankan oleh karyawan baik dalam transaksi operasional maupun pembiayaan.
Menyediakan produk dan jasa yang beragam
Semakin beragamnya produk dan jasa yang ditawarkan oleh Bank Syariah. Terdapat pula transaski sukuk, gadai emas serta reksadana
Ketersediaan fasilitas asuransi
Beberapa produk tertentu disertai dengan asuransi yang berkerja sama dengan pihak asuransi syariah
Satu masukan dari saya tentang perbankan syariah yakni lebih banyak bekerja sama dengan banyak merchant. Sehingga ketika nasabah ingin melakukan online shopping seperti pembelian produk, tiket dan lainnya, bank syariah termasuk dalam jajaran bank yang bisa ditransfer, sehingga nasabah tidak dikenakan biaya tambahan
Bagaimana? Sudah percaya kan kalau Bank syariah sudah sama bagus, lengkap dan modernnya dengan bank konvensional. Pesan saya tak kenal maka tak sayang, maka cobalah dulu untuk transaksi awal misalnya membuka tabungan dulu di bank syariah. Lihat stafnya, lihat teknologinyanya, lihat fasilitasnya, dan lanjutkan transaksinya. Tidak ada batasan agama dalam melakuan transaksi disini, prinsipnya saling menguntungkan kedua belah pihak.
Sekian surat cinta dari sang mantan CS Bank Syariah
Terima kasih atas kunjungannya di bank syariah
Silakan datang kembali ^.^
Sumber:
ojk.go.id
syariahmandiri.co.id
muamalat.co.id
bnisyariah.co.id
megasyariah.co.id
brisyariah.co.id
Qualitative Research in Financial Marketing Vol 4 No.2/3, 2012 pp 165-175 berjudul "Customer Satisfaction and Service Quality in Islamic Banking" oleh Asma Abdul Rehman
