Pengertian Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan penting dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa ) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi ,pelanggan akan menggunakan harapan - harapan sebagai acuan - acuan standar yaitu:
1.Enduring Service Intesifiers. Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sentivikanya terhadap jasa.
2.Personal Need.Kebutuhan yang dirasakan seseorang yang mendasar bagi kesejahteraanya juga sangat menentukan harapan. Kebutuhan tersebut berupa kebutuhan fisik, social, dan psikologi.
3.Transitory Service Intensifiers.Faktor ini merupakan faktor individu yang bersifat sementara ( jangka pendek ) yang meningkatkan sentivitas pelanggan terhadap jasa . faktor tersebut yaitu:
-Situasi darurat pada saat pelangan sangat membutuhkan jasa dan ingin produsen bisa membantunya (misal jasa Penukaran valuta asing saat seseorang mengunjungi suatu Negara ).
-Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuanya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya.
4.Perceived Service Alternatives.Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahhan lain atau sejenis. Jika konsumen memiliki alternative, makaharapanya terhadap suatu jasa cendrung akan semakin besar.
5.Self Perceived Service Rule.Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatanya dalam memprngaruhi jasa yang diterimana.
6.Situational Factors.Faktor situasioal terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7.Explicit servicePromises.Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling,atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8.Impict Service Promises.Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan langsung dengan jasa, yang menarik ksimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
9.Word of Mounth(rekomendasi / saran orang lain).Merupakan pernyataan resmi (secara person atau non person) yangdisampaikan oleh orang lain selain organisasi (service propident) kepada pelanggan.
10.Past Experience.Pengalaman masalampau meliputi hal hal yang telah dipelajari ataudiketahui dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.
Langkah langkah pemenuhan kebutuhan konsumen
Komunikasi antara konsumen dan orang orang yang terlibat dalam pengembangan produk sangat penting. Dengan ada kepastian komunikasi yang baik akan diketahui apa yang diinginkan pelanggan. Langkah - langkah yang bisa didapat untuk mendapatkan komunikasi yang baik antara konsumen dengan perencanaan pengembangan produkmenurutWidodo (2000) yaitu :
1.Mendefinisikan cakupan dari usaha pengembangan terdiri dari :
a.Gambaran singkat produk : meliputi keuntungan utama yang akan didapat oleh konsumen apabila mengkonsumsi produk tersebut dan menghindari penunjukan suatu konsep produk tertentu.
b.Tujuan: meliputi waktu produk akan dikenalkan, “market share” yang diinginkan, dan performance keunggulan yang diharapkan.
c.Pasar yang ditargetkan.
d.Asumsi yang menghambat usaha pengembangan.
e.Stakeholders : semua yang berpengaruh didalam pengembangan produk harus terlibat aktif dalam usaha mendukung pengembangan produk. Sebab tanggung jawab sukses atau tidaknya bukan tergantung oleh tim pengembangan melainkan oleh semua lini perusahaan.
Menurut Cohen (1995 ) karakteristik perusahaan yang sukses dalam membentuk pemenuhan kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut :
1)Visi, komitmen dan suasana manajemen yang baik menunjukan bukan hanya dengan kata kata melainkan dengan tindakan bahwa pelanggan itu penting bagi perusahaan, perusahaan memilih komitmen yang besar terhadap kepuasan konsumen dan kebutuhan konsumen lebih diutamakan dari pada kebutuhan internal perusahaan.
2)Pensejajaran dengan konsumen. Hal tersebut tercermin dalam beberapa hal berikut ini :
·Konsumen berperan sebagai penasehat penjualan.
·Konsumen tidak pernahdijanjikan sesuatu yang lebih daripada yang dapat diberikan.
·Perusahaan memahami atribut produk yang yang paling dihargai konsumen.
·Masukan dan umpan balik dimasukan dalam pengembangan produk
3)Kemampuan untuk mengidentifikasikan dan mengatasi permasalahan konsumen. Perusahaan harus bersifat “ Customer driver “ yang selalu berupaya untuk mengidentifikasikan dan mengatasi permasalah pelanggan. Hal tersebut tercermin dalam :
a.Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisa.
b.Selalu mengupayakan umpan balik dari pelanggan.
c.Perusahaan selalu mengupayakan identifikasi dan menghilangkan proses dan prosedur yang tidak menciptakan nilai bagi para pelanggan.
4)Memanfaatkan informasi dari pelanggan. Perusahaanyang bersifat “ customer driver “ tidak hanya mengumpulkan umpan balik, tetapi menggunakan dan menyampaikan kepada semua pihak yang melakukan perbaikan. Pemanfaatan informasi tersebut tercermin dalam hal :
a.Semua karyawan memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas.
b.Karyawan semua tingkat diberi kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan.
c.Karyawan mengetahui siapa yang menjadi “pelanggan sesungguhnya “.
d.Perusahaan membantu memberikan informasi yang membantu terciptanya harapan yang realities pada pelanggan.
e.Karyawan dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
5)Mendekati para karyawan. Dalam pendekatan TQM tidak cukup bila suatu perusahaan pasif dan menunggu umpan balik yang disampaikan oleh konsumen. Pada pasar yang gobal saat ini perusahaan dituntut untuk lebih aktif dalam mendekati pelanggan. Hal - hal yang perlu dilakukan antara lain:
a.Berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan.
b.Melakukan kemudahan untuk para pelanggan untuk menjalankan bisnis.
c.Memudahkan para pelanggan dalam menyampaikan keluhannya.
6)Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan. Para karyawan diperlakukan sebagai professional yang memiliki kemampuan dan diberdayakan untuk menggunakan pertimbangan tersendiri dalam melakukan hal - hal yang dianggap perlu dalam memuaskan kebutuhan pelanggan.
7)Penyempurnaan produk dan proses perbaikan secara terus menerus. Melakukan sesuatu dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan. Pendekatan tersebut dapat diwujudkan dalam:
a.Kelompok fungsional berkerja sama dalam mencapai sasaran bersama.
b.Praktek- praktek bisnis terbaik dipelajari dan dilaksanakan.
c.Waktu siklus riset dan pengembangan secara terus menerus.
d.Setiap masalah diselesaikan dengan segera.
e.Melakukan investasi dalam pengembangan dengan inovatif.
Adaberbagai metode dalam mengembangkan dan menentukan prioritas konsumen ataupun kebutuhan pelanggan. Metode - metode tersebut merupakan langkah langkah sistematik dalam mengurangi beban yang harus dilakukan oleh tim penggembangan dalam mengembangkan produk. Salah satu metodenya adalah metode “ brain storming “ Adapun langkah langkah metode ini adaah sebagai berikut :
a.Brainstorming : Bertujuan untuk membangkitkan sebanyak mungkin ide - ide yang berasal dari anggota tim pengembang, analisa dilakukan melalui brainstorming. Jika digunakan untuk menentukan prioritas konsumen maka ide tersebut adalah siapa konsumen yang diharapkan.
b.Afinity Diagram : Dengan mengelompokan ide - ide yang didapat pada brainstorming dan memberikan label pada tiap group.
c.Perbandingan paired comparison analisa, dengan memberikan skor pada setiap konsumen yang didasari oleh penilaian tiap anggota tim.
d.Diagram paretto : Dapat dilakukan dengan menggunakan gambar urutan nilai skor dari tiap konsumen dalam histogram, kemudian diurutkan dari yang tertinggi sampai yang terendah, lalu memilih konsumen terpenting.
Sumber Referensi :
1.Gasperz, Vincent, “Metode Analisis Untuk Peningkatan Kualitas”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.
2.Gasperz, Vincent, “Statistical Process Control”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2000.
3.Grant, L. Eugene, “Pengendalian Mutu Statistis”, Erlangga, Jakarta, 1993.
4.Kume, Hitoshi, “Statistical Methods For Quality Improvement”, AOTS, Japan, 1989.
5.Sudama, Gede Wayan, “Bahan Mata Kuliah Manajemen Kualitas”, Serpong, 2005.
