Pelayanan Publik di Kala Pandemi, Dipaksa Lari

Sejak kasus pertama Covid-19 diumumkan di Indonesia pada 2 Maret 2020, saat itu pula perubahan besar terjadi di berbagai aspek kehidupan masyarakat. Pemerintah mengeluarkan berbagai kebijakan untuk dapat menekan kenaikan kasus mulai dari imbauan untuk melakukan pembatasan sosial (social distancing), imbauan untuk bekerja di rumah (work from home) bagi pekerja termasuk ASN yang memungkinkan bekerja dari rumah, meniadakan kegiatan ibadah yang memungkinkan adanya kerumunan, serta mengurangi aktivitas ekonomi di luar rumah. Adanya pembatasan ruang gerak masyarakat tentu sangat berpengaruh pada berbagai aspek mulai dari aspek ekonomi, sosial, hingga kehidupan sehari-hari. Banyak masyarakat yang kehilangan mata pencaharian, meningkatnya kemiskinan, sektor pariwisata juga mengalami penurunan drastis, termasuk menurunnya kualitas pelayanan publik.

Dikutip dari kanal Youtube BeritaSatu berjudul New Normal : Wajah Pelayanan Publik Di Era New Normal, Kemenpan RB yang diwakili oleh Deputi Pelayanan Publik, Prof. Dr. Diah Natalisa, mencatat adanya 23.466 pengaduan terkait pelayanan publik yang masuk pada aplikasi LAPOR sampai dengan akhir juni 2020, Dari keluhan yang masuk melalui aplikasi ini, ada 5 sektor yang mendapat laporan terbanyak yaitu Kesehatan, Kartu keluarga sejahtera, Layanan keuangan digital, Pendidikan, dan Ketenagakerjaan. Dari laporan yang masuk, dominasi laporan bersifat aduan yaitu 80 % dan sisanya bersifat permintaan informasi, dan penyampaian aspirasi. 

Selain keluhan yang masuk ke aplikasi LAPOR dari Kemenpan RB, penulis juga banyak menemukan keluhan-keluhan mengenai pelayanan publik dimasa pandemi lewat berbagai media sosial, keluhan beragam seperti situs website yang sering error, adanya pembatasan kuota pelayanan yang membuat masyarakat yang memebutuhkan pelayanan harus datang berulangkali, alur yang tidak jelas, pelayanan lambat dan lain-lain. Hal ini menunjukan bahwa sistem pelayanan publik kita belum siap menghadapi dan mengakomodasi kondisi seperti yang kita alami saat ini.

Permasalahan di atas pastinya bukan tanpa alasan. Belum maksimalnya pemanfaatan teknologi dan informasi, kebijakan pegawai bekerja dari rumah (work form home) dan adanya sistem piket, mungkin memiliki dampak menurunnya produktifitas kerja ASN sehingga menimbulkan permasalahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.  

Pengamat pelayanan publik, Andrinof Chaniago dalam kanal yang sama mengungkapkan pendapatnya mengenai permasalahan penyelenggaraan pelayanan publik ini selain adanya kendala infrastruktur dan sistem, yaitu karena masih adanya kendala pada mindset para penyelenggara, pelaku, pemangku kepentingan termasuk masyarakat, yang dapat menjadi modal awal untuk berani melakukan inovasi besar dalam rangka menjawab peluang dan tantangan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang niscaya akan kita hadapi baik ada atau tidaknya pandemi. Oleh karenanya, Pandemi ini seakan menjadi momentum bagi penyelenggara pelayan publik untuk berlari mengejar ketertinggalannya dalam berinovasi memanfaatkan teknologi digital dengan menerapkan birokrasi digital atau e-government. 

Sebenarnya tidak bisa kita sebutkan bahwa instansi pemerintahan di Indonesia sepenuhnya belum siap, beberapa  Kementrian/Lembaga dan pemerintahan daerah yang sudah mulai lebih dahulu menjalankan birokrasi digital, seperti pemerintahan daerah Banyuwangi yang memiliki Mall Pelayanan Publik (MPP) yang memfasilitasi pelayanan publik yang bersifat keadministrasian dalam satu tempat dan dapat diakses secara digital oleh masyarakat sehingga menawarkan pelayanan yang cepat, jelas, tanpa adanya hierarki yang tidak perlu, dan masih bisa mengikuti protokol kesehatan, begitu pula pemerintahan daerah Surabaya dan instansi pemerintahan lain.

Tetapi sayangnya dibandingkan yang sudah siap, masih banyak instansi pemerintahan di Indonesia yang masih harus berlari mengejar ketertinggalannya. Memang bukanlah hal yang mudah, butuh waktu dan proses dalam membentuk suatu sistem baru yang menabrak kebiasaan birokrasi lama, terlebih bila sumber daya manusia dalam sistem tersebut belum memiliki mindset yang mengedepankan pelayanan publik. Di sinilah ASN sebagai pelaksana pelayanan publik yang profesional dan berkualitas dituntut menjalankan perannya. ASN harus berani mengambil peluang untuk menghadapi tantangan zaman. Terlebih lagi ASN muda, kaum milenial yang sudah terbiasa memanfaatkan teknologi digital dalam kehidupan sehari-hari. Jangan sampai ASN muda masuk dalam image ASN yang kolot dan tidak mau berkembang.

Bergeraknya roda pemerintahan salah satunya ada ditangan ASN. Siapa yang tahu, setelah pandemi Covid-19 selesai, akan ada peristiwa apa lagi yang menghampiri kita di masa depan. Lalu apakah kita sudah siap? Bukankah membangun benteng pertahanan dan menyiapkan alat perang akan lebih mudah di banding lari kocar-kacir saat musuh sudah menyerang? Yuk ASN muda kita ubah mindset kita mulai dari sekarang, mulai dari diri sendiri, mulai dari hal kecil, untuk pelayanan publik yang lebih baik dalam rangka mewujudkan cita-cita luhur Bangsa Indonesia.

referensi:

Youtube BeritaSatu berjudul New Normal : Wajah Pelayanan Publik Di Era New Normal: