Di sosial media Twitter, salah satu kedai kopi kekinian menjadi sorotan para netizen dan jadi perbincangan panas sejak dua hari lalu, bahkan hingga hari ini. Kejadiannya berlangsung di Bandung, kota tempat saya tinggal, tepatnya di Kedai Kopi Yor cabang Cimbuleuit.
Cerita bermula ketika seorang driver Grab (ibu-ibu) memesan minuman di sana. Karena satu dan lain hal, permintaan konsumen tidak bisa disesuaikan dengan pesanan semula, sehingga harus diubah dari pihak Kopi Yor. Namun pihak Kopi Yor tidak bisa mengubahnya.
Hal yang terjadi selanjutnya karyawan di sana justru menyelesaikan orderan dari ponsel si driver yang membuat pesanan selesai. Tentu ini bisa berakibat pada performa driver karena jika konsumen tahu bahwa pesanan telah selesai tanpa menerima pesanan, konsumen berhak memberikan bintang 1 untuk driver.
Dari postingan di Facebook pun dijelaskan bahwa sempat terjadi perselisihan antara karyawan yang bersangkutan dengan driver tersebut.
Dari apa yang viral ini memang terlihat bahwa yang salah adalah karyawan dari Kopi Yor, bahkan sempat mencaci-maki si ibu Grab ini dengan kata-kata yang kasar. Banyak driver ojol mendatangi Kopi Yor Cimbuleuit untuk meminta penjelasan. Sampai akhirnya polisi setempat pun ikut andil di dalamnya.
Efek yang Terjadi
Dengan kekuatan jari netizen, perselisihan ini akhirnya menyebar begitu cepat ke masyarakat. Banyak dari mereka yang menyayangkan kenapa hal ini bisa terjadi.
Tidak sedikit juga yang membicarakan ulah si karyawan Kopi Yor yang jadi bahan hujatan netizen. Karyawan tersebut dirasa tidak pantas melakukan hal tersebut apalagi kepada orang yang lebih tua.
Sialnya hal ini terus merembet karena ulah netizen. Contohnya saja di Google Review, banyak yang memberi bintang 1 pada kedai Kopi Yor Cimbuleuit sehingga ratingnya jadi anjlok hingga menyentuh angka 1 koma. Selain itu, banyak juga yang komentar-komentar pedas yang dituang dalam ulasannya.
Tidak hanya berhenti sampai di sana, cabang Kopi Yor lain yang bukan TKP pun menjadi korban tak bersalah dari kelakuan netizen. Hal ini terbukti ketika saya iseng melihatnya di Google.
See? Meski hanya satu titik yang jadi masalah, ternyata terus berlanjut ke titik lain yang membuat nama kedai kopi ini semakin jelek di mata masyarakat.
Meskipun saya sempat ikut kesal ketika mendengar berita yang terjadi, ulan netizen ini benar-benar berakibat fatal pada proses bisnis Kopi Yor. Padahal, bisa saja di cabang lain pelayannya lebih baik dan tidak seburuk yang sedang viral ini.
Akun insagram resmi Kopi Yor pun banyak dukunjungi oleh netizen lain dan meninggalkan jejak dengan cacian yang tidak kalah pedas dengan yang ada di Google Review. Terakhir saya lihat, ternyata kolom komentar sudah dikunci sehingga orang-orang tidak bisa bebas lagi untuk memberi kritik.
Dari postingan story terakhirnya, menyebutkan bahwa karyawan yang bersangkutan sudah diberhentikan dan sudah tidak terikat kerja lagi dengan pihak Kopi Yor. Tidak lupa juga pihak Kopi Yor menyampaikan permintaan maaf.
Jika bicara efek jangka pendek maupun panjang, nama Kopi Yor pasti akan terus terkenang sebagai kedai kopi dengan pelayanan yang tidak baik. Selain itu para konsumen pun bisa  berpikir dua kali jika ingin ke sana dan memilih kedai kopi dengan pelayanan, rasa, ataupun harga yang lebih baik.
Kemungkinan terpahit akan ada juga salah satu (bahkan lebih) cabang Kopi Yor yang terpaksa tutup karena target harian mereka tidak tercapai ataupun karena sepi pengunjung ketika melihat review yang sudah anjlok.
Tentang Pelayanan yang Jadi Nomor Satu untuk Konsumen
Sudah sejak lama saya bekerja di bidang yang mengharuskan bertemu orang baru di setiap harinya. Ketika kuliah saya bekerja paruh waktu di salah satu toko baju sebagai pramuniaga. Tentu, hal pertama yang jadi sorotan adalah pelayanan dari karyawannya agar tetap terlihat baik di mata konsumen.
Selanjutnya ketika lulus, saya bekerja di perbankan tepatnya di bidang marketing. Jelas saja, setiap hari bertemu nasabah baru dan kita dituntut untuk memberikan informasi yang benar soal produk bank yang ditawarkan. Jika sampai salah, ya tentu nama baik perusahaan bisa terganggu.
Bahkan sudah tidak aneh lagi jika saya mendapatkan komplain dari nasabah jika yang bersangkutan mengalami kendala. Padahal, nasabah bisa langsung menghubungi Customer Service, bukan?
Namun bukan berarti saya membiarkan nasabah tersebut terlantar. Tentu saja saya harus menjelaskan pelan-pelan soal permasalahan yang terjadi dan bagaimana solusinya.
Sekarang pun saya bekerja di bidang retail. Hampir sama, selalu bertemu orang baru setiap harinya. Ini menuntut saya untuk tetap memberikan pelayanan yang baik bagi konsumen dalam kondisi apapun. Tidak mudah memang, namun inilah tuntutan pekerjaan yang harus saya jalani.
Inilah pentingnya sebuah perusahaan dalam bidang apapun mengadakan training bagi karyawan barunya agar ada persiapan lebih matang ketika bertemu konsumen. Apalagi tipe konsumen pun beragam, ada juga yang sedikit menyebalkan dan butuh perhatian ekstra.Â
Tidak ada salahnya juga jika setiap periode waktu tertentu (seminggu atau sebulan sekali, misalnya) diadakan role play, di mana ada karyawan yang berpura-pura sebagai konsumen. Di sana kita bisa melihat bagaimana cara seseorang menghadapi bermacam tipe konsumen.
Di sana juga kita bisa mengevaluasi hal-hal apa saja yang mesti dilakukan ataupun yang tidak perlu dilakukan. Jika role play seperti ini rutin dilakukan, saya rasa pelayanan pada konsumen bisa lebih maksimal dan meminimalisir kasus seperti Kopi Yor tadi.
.....
Nah, sebagai penutup, saya hanya ingin menyampaikan pesan bahwa tidak hanya dari sudut pandang karyawan saja, namun juga sudut pandang konsumen. Kita sebagai 'raja' pun tetaplah harus menghormati pekerjaan siapapun itu dan tidak bersikap seenaknya.
Biasakan juga untuk mengucapkan terima kasih jika sudah dilayani. Hal ini akan menjadi sebuah penghargaan sederhana atas kinerja yang telah mereka lakukan.
Untuk Kopi Yor, semoga masalah ini segera selesai, ya. Saya rasa kasus kemarin pun harus jadi cermin bagi semua kedai kopi lain ataupun tempat-tempat lain yang mengutamakan pelayanan agar tidak terulang lagi.
Sebagai netizen, kita pun harus bisa mengontrol emosi kita. Cari tahu dulu seluk beluk masalahnya jika ingin berkomentar, dan pikirkan juga masalah apa yang akan terjadi ke depannya jika kita melakukan suatu hal.
Dalam beberapa kasus ada saja karena kesoktahuan netizen yang sudah emosi, padahal fakta sebenarnya bukan seperti itu. So, jadilah netizen cerdas karena apa yang Anda tuangkan di media sosial atau bagaimana cara Anda berkomentar akan mencerminkan pribadi Anda juga.
Terakhir untuk para pembaca, terima kasih telah mampir. Sampai jumpa diu tulisan selanjutnya!
- M. Â G I L A N G Â R I Y A D I , 2 0 2 0 -
