Saat Robot Bekerja dalam Pelayanan

Tulisan ini terinspirasi dari pengalaman saya hari Minggu lalu saat berada di area tunggu kedatangan internasional Bandara Husein Sastranegara Bandung. Bersama dengan saudara saya saat itu, ia berkata "Sepertinya enak ya duduk disana!", pandangannya menuju sederet kursi refleksi. Lantas saya penasaran mendekati kursi-kursi itu, mengeluarkan selembar uang 10 ribu dari saku, dan memasukkannya ke dalam lubang uang pada mesin. "Wah, luar biasa!", kursi ini bergetar meliuk-liuk memijat sekujur badan saya dari kaki hingga kepala.

Saya pikir ini ide gila, dari mulai user experience hingga penempatan yang strategis. Kursi refleksi ini sama sekali tidak didampangi "seseorang" tapi sudah cukup memberi arahan yang jelas kepada pelanggan untuk menyediakan selembar uang Rp 10 ribu jika ingin dipijat selama 10 menit, Rp 20 ribu untuk durasi pijat 20 menit, dst. Masukkan uangnya (mesin akan tetap menerima lembar uang Anda meski lecek), duduk manis, dan mesin akan bekerja memberikan layanan pijat mengesankan. Lokasi strategis karena ditempatkan di area kedatangan untuk mengatasi rasa bosan dan pegal orang-orang yang menunggu rekan atau kolega keluar bandara.

Kursi Pijat Relax & Go

Assisted service dan self service

Dalam dunia pelayanan, manusia atau people adalah kunci sumber daya. Di samping kita pun memikirkan process dan tools seperti apa sehingga people bisa diberdayakan secara optimal. Misalnya saja jika Anda berkunjung ke bank, Anda akan disambut oleh greeter, dilayani teller atau customer service, dan jika Anda pelanggan VIP atau mengeluhkan case istimewa maka Anda beruntung digiring menemui kepala cabang atau supervisor setempat. Pengalaman tersebut akan sama persis jika Anda mengunjungi GraPARI, titik layanan salah satu provider telekomunikasi di Indonesia, Telkomsel.

Begitu pula untuk aktivitas yang lebih sederhana, ketika Anda mengunjungi toko pakaian atau restoran, satu atau beberapa orang akan melayani Anda bukan? Mereka akan melayani Anda dengan standar prosedur tertentu dan beberapa fasilitas pendukung. Inilah yang saya maksud dengan assisted service, pelayanan berbasis pendampingan. Kebutuhan dan permintaan Anda akan dipenuhi melalui pendampingan seseorang berdasarkan manajemen prosedur tertentu.

Sedangkan pada zaman yang serba canggih seperti saat ini, pelayanan sedikit demi sedikit mulai bergeser dari assisted service menjadi self service. Maksud dari self service ini sendiri adalah pelanggan menindaklanjuti prosedur layanan atas permintaan barang atau jasa tertentu oleh dirinya sendiri, umumnya dibantu oleh fasilitas seperti mesin, web-apps, atau mobile-apps. Saya tidak akan bicara soal aplikasi-aplikasi dalam smartphone Anda, pembahasan akan terlalu lebar nantinya. Dalam artikel ini saya hanya akan bicara soal mesin-mesin atau robot-robot statis yang menggantikan fungsi assisted service. Apa saja contoh robot-robot pelayan yang paling mendunia, apa kelebihan dan kekurangannya untuk pelanggan, dan mengapa produsen mau berinvestasi pada pengembangan robot ketimbang manusia?

Robot-robot pelayan

Sebagian fungsi teller dan customer service di bank seperti permintaan informasi saldo, tarik tunai, setor, transfer, dan pembayaran bisa diakomodasi mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri). Sama halnya dengan fungsi customer service GraPARI Telkomsel yang bisa diakomodir dengan mesin berbentuk seperti ATM bernama MyGraPARI. Anda dapat melakukan cek informasi nomor, registrasi nomor, pembelian paket, ganti kartu, pembayaran tagihan, isi ulang, hingga complain lewat robot ini.

Robot pelayan terpopuler lainnya adalah vending machine. Robot ini bisa Anda temui dimanapun, di sudut-sudut fasilitas umum hingga pinggir-pinggir jalan. Tidak hanya minuman, kian hari produk yang ditawarkan vending machine semakin bervariasi, seperti makanan, penjualan pakaian, hingga barang-barang elektronik.

Jika Anda main-main ke kantor pelayanan publik atau swasta, sudah tidak asing lagi dong disambut mesin-mesin antrian (automatic queueing machine) berlayar sentuh yang akan memberikan Anda nomor antri layanan. Mesin ini menggantikan fungsi greeter, serta membuat sistem antrian jadi lebih teratur dan tercatat otomatis dalam sistem back end.

Gerbang Tol Otomatis (GTO) atau e-toll. Kini sudah jarang sekali kita temui penjaga-penjaga gerbang tol yang akan menjadi kasir penerimaan biaya pengendara masuk tol, melainkan pelanggan melakukan sendiri aktivitas itu dengan tap kartu berisi saldo tertentu di GTO. Tidak hanya di Indonesia, negara-negara lain pun sudah lebih dulu menerapkan GTO. Selain tol, bandara juga sudah menerapkan Self Check In sehingga penumpang pesawat tidak perlu lagi repot mengantre di loket check in untuk mencetak boarding pass.

Self Check In (sumber gambar: esqnews.id)

Keunggulan dan tantangan

Pada umumnya, self service menawarkan keuntungan pelayanan yang lebih cepat dan mudah dijangkau oleh pelanggan. Sedangkan bagi perusahaan, menghadirkan mesin-mesin self-service memungkinkan mereka untuk menggandakan value secara lebih luas kepada pelanggan berbasis biaya yang lebih hemat. 

Keuangan inklusif bagi perbankan adalah hal utama, dimana pelayanan dapat dijangkau lebih luas oleh masyarakat. Daripada berinvestasi besar untuk membangun bercabang-cabang bank, berinvestasi pada pengadaan ATM di berbagai sudut tempat keramaian akan jauh lebih efektif mencapai inklusifitas dengan biaya efisien.

Bagi perusahaan penyedia jasa layanan atau pengelola ruang-ruang publik, penyediaan fasilitas tunggu masih menjadi strategi penting. Nah, akan lebih menarik jika fasilitas tunggu tidak hanya menghadirkan keuntungan bagi pelanggan, tapi sekaligus bagi perusahaan. Daripada menyediakan sebuah dispanser kopi/teh dan berlusin-lusin gelas plastik, menyediakan vending machine lebih ergonomis dan malah mendatangkan keuntungan dari penjualan minuman bukan? Terlebih lagi, pelanggan mendapatkan nilai tambah dari pengalamannya memilih variasi minuman sesuai selera.

Sedangkan bicara soal hambatan, mesin rentan dengan kendala error. Sehingga meski perusahaan tidak berinvestasi pada perekrutan dan pengembangan manusia untuk mendampingi layanan pelanggan, mereka tetap harus berinvestasi pada pengembangan dan pemeliharaan akibat adanya faktor penyusutan mesin.

Selain itu, upaya shifting dari assisted menuju self service perlu juga disertai strategi-strategi jitu untuk merubah kultur pelanggan atau masyarakat Indonesia yang cenderung skeptis atau gagap teknologi (gaptek).

Juga bagaimana produsen dapat menjaga unsur eksklusifitas layanan sebuah mesin? Menurut Anda, manusia lebih senang dilayani atau melayani? Jika Anda menganut prinsip pelanggan adalah raja, maka Anda setuju jika manusia lebih senang dilayani. Kesan eksklusif pada pelayanan justru terletak pada pendampingan. Pelayan manusia mampu menangkap emosi dan memberikan sentuhan empati, ini adalah guarantee value yang belum sepenuhnya diakomodasi mesin. Interaksi antara manusia dengan mesin cenderung satu arah, sedangkan interaksi antara manusia dengan manusia bisa dua arah atau bahkan multidimensi karena terdapat unsur emosi. Oleh karena itu, pelayanan VIP dan complain sejauh ini tetap bersifat assisted, gunanya untuk menjaga nilai ekslusifitas dari pelayanan itu sendiri.

Bagaimana robot-robot yang terbuat dari baja dan rangkaian algoritma biner mampu bekerja dalam pelayanan sehangat dan sehumanis customer service? Saya kira inilah tantangan manajemen pelayanan dalam menyongsong era transformasi digital.