Pelayanan Publik di Luar Ekspektasi? Haruskah Humanis

Pelayanan Publik, kita pasti sudah tak asing ketika mendengar kata ini. Tanpa disadari setiap hari kita sudah bersentuhan dengan kegiatan pelayanan publik, seperti disaat berada di fasilitas umum seperti Rumah Sakit, Pusat Perbelanjaan, Perbankan, Instansi pemerintah dan fasilitas umum yang berhubungan dengan barang ataupun jasa.

" Pernah mengalami suatu kejadian dari suatu implementasi pelayanan publik yang tidak sesuai dengan ekspektasi? " Pelayanan publik yang tidak melakukan pendekatan humanis dan terhalang sistem birokrasi yang panjang dan terkesan lambat. Belum lagi tidak adanya senyum sapa salam yang dihadirkan sebagai suatu bentuk pelayanan publik yang humanis. 

Alih-alih mendapatkan informasi atau layanan yang baik , akhirnya seringkali kita jumpai pemandangan pelanggan atau pengguna jasa layanan publik yang sedang beradu pendapat dengan petugas layanan informasi.

Atau pengalaman mendapatkan diskiriminasi perlakuan saat customer menggunakan kendaraan roda dua. Miris bukan, tapi ini pernah saya alami dan mungkin juga pembaca lain alami. Diskiriminasi perlakuan bahkan sudah saya dapatkan ketika memasuki area parkir dan pintu masuk penyelenggara pelayanan publik. 

Kejadian yang saya alami pada saat memasuki area hotel, dimana saat itu saya ingin menemui saudara yang sedang berada di Yogyakarta dan menginap di salah satu hotel berbintang di Yogyakarta.

Mengingat Yogyakarta merupakan kota yang ramai di malam minggu, saya memutuskan pergi menemui saudara dengan menggunakan kendaraan roda dua. Benar dugaan saya , jalanan begitu ramai dengan hilir mudik kendaraan yang membuat jalanan macet. 

Setelah sekitar 30 menit beradu kecepatan dengan pengguna jalan lainnya, alhamdullilah saya tiba di tempat tujuan. Kejadian tidak mengenakkan akhirnya dimulai, Setibanya ditempat tujuan, dengan napas yang baru saya susun satu-persatu, belum sempat saya turun dan mematikan motor. Seorang laki-laki berpakaian lengkap yang berada di garda depan pintu masuk hotel, langsung memberikan isyarat tangan agar saya berhenti. 

Segera saya matikan motor dan dengan sopan, merupakan etika bertanya santun pelajaran yang saya dapatkan selama tinggal di kota gudek. Saya menanyakan dimana parkir motor karena saya sudah janjian bertemu saudara yang saat ini sedang menginap dihotel tersebut.

Alih-alih mendapatkan jawaban yang mengenakkan security tersebut berkata' lama tidak parkirnya dan ada urusan apa'. Sebagai orang yang tidak awam dengan dunia per hotelan karena saya sering menginap dan bertamu juga di hotel berbintang. Jawaban security ini benar-benar mengejutkan. 

Seharusnya security menurut padangan saya, pertama kali harusnya menyapa minimal dengan mengatakan " Selamat malam dan apakah ada yang bisa saya bantu'. Ini merupakan bentuk pelayanan publik.

Menarik napas panjang menahan emosi agar tidak terpancing dan nantinya akan merusak aura positif saat bertemu saudara. Perdebatan terhenti, logika dan pandangan mata mengatakan wow, melihat beberapa kendaraan roda empat yang melintas hilir mudik masuk mandapatkan perlakuan berbeda. Securty dengan memberikan isyarat tangan, mengarahkan pengemudi kendaraan roda empat untuk parkir tanpa menyetop kendaraan roda empat tersebut. 

Setelah sekitar 5 menit mendapatkan perlakuan tidak mengenakkan, akhirnya saya bisa masuk ke dalam kawasan hotel, ternyata area parkir kendaraan roda dua lebih kecil dan menurut saya pribadi tidaklah layak untuk ukuran hotel sebesar itu. Hem, mungkin pihak dipikir pihak management hotel, pemilik kendaraan roda dua tidak mampu menginap di hotel berbintang ya? Entahlah. 

Setelah beberapa menit bertemu dengan saudara, tidak bisa lama-lama kami bercerita melepas rindu dikarenakan jadwal padatnya selama di Yogyakarta. Saya segera pamit pulang, namun sebelum pulang saya menceritakan kejadian yang saya alami ke resepsionis. Resepsionis dengan ramah mengatasnamakan pihak hotel dan security meminta maaf. Resepsionis tersebut juga berjanji akan mencoba menegur security tersebut.

Berkaca dari pengalaman diatas, pelayanan publik harusnya melakukan pendekatan humanis. Meningkatkan kualititas SDM petugas pelayanan publik dengan mengikuti pendidikan pelatihan pelayanan publik merupakan salah satu faktor penting yang tidak boleh diabaikan dan dalam mencapai pelayanan prima, suatu lembaga penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan. 

Standar pelayanan mulai dari konsep, komponen,langkah-langkah penyusunan sampai dengan bagaimana mengevaluasi dan memperbaiki standar pelayanan yang telah diberlakukan.

Melakukan evaluasi kritik saran dari kotak pengaduan/krirtik yang bersifat langsung juga perlu dilakukan, upaya ini diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan customer kepada layanan yang diberikan. Rasa puas customer apabila mengetahui krirtik saran yang mereka berikan langsung mendapatkan respon cepat dan positif dari penyelenggara pelayanan public.

Apabila langkah-langkah diatas dilakukan, saya yakin hal ini akan berpengaruh pada meningkatnya pendapatan perusahaan atau penyelenggara pelayanan publik, meningkatkan kepercayaan customer kepada layanan yang diberikan. Hal ini otomatis menyebabkan customer datang kembali mencari pelayanan yang sudah pernah diberikan ketika membutuhkan.