Setelah lebih dari 1 tahun para keluarga dari korban pesawat MH 370 menunggu, akhirnya Perdana Menteri Najib Razak mengumumkan bahwa potongan sayap pesawat yang ditemukan di pulau Reunion adalah potongan dari pesawat MH 370 tersebut. Yang menarik untuk diperhatikan adalah bahwa pengumuman tersebut tidak mendapat sambutan meriah dari para keluarga korban. Ada keanehan yang terjadi di sini. Mengapa demikian?
Apa yang salah dengan pengumuman resmi dari pemerintah Malaysia? Apalagi yang memberikan pernyataan adalah Perdana Menteri yang sekaligus merupakan Kepala Pemerintahan. Biasanya pengumuman resmi semacam ini pasti disambut dengan tangan terbuka.
Para keluarga korban yang dari Malaysia termasuk isteri dari awak pesawat bahkan menyesalkan keluarnya pengumuman PM Najib Razak tersebut. Ia tidak sendirian. Masih banyak lagi keluarga korban dari Malaysia yang menanggapi sinis pengumuman itu.
Lebih dahsyat lagi adalah respons dari keluarga korban yang berasal dari Cina. Ketika diwawancara oleh saluran televisi CNN, mereka memaki-maki PM Najib Razak. Bahkan ada yang mengatakan bahwa tidak cukup hanya memakai sekeping potongan sayap pesawat sebagai alat bukti. Tidak sedikit yang meminta agar mereka dibawa ke pulau Reunion untuk melihat bukti-bukti lainnya
Alhasil nampak seperti sia-sia bagi PM Najib Razak yang sepertinya ingin menunjukkan betapa pemerintah Malaysia bertanggung jawab dan memerhatikan para korban dari tragedi pesawat MH 370.
Terombang-ambing:
Perlu diingat bahwa perasaan hati para keluarga korban MH 370 sudah mendekati hampir 2 tahun terombang-ambing. Awalnya mereka sangat berharap akan ditemukannya para korban dengan selamat. Kemudian, mereka hanya berharap bisa ditemukan jazadnya saja. Belakangan mereka sadar bahwa ditemukan puing-puingnya saja sudah cukup melegakan. Bagaimanapun mereka tahu apapun upaya pemerintah Malaysia, mereka sudah mengikhlaskan para korban. Sayangnya semua upaya pemerintah Malaysia belum mampu meyakinkan mereka.
Akan halnya upaya pencarian yang dilakukan pemerintah Malaysia bekerja sama dengan negara-negara lain dalam ruang lingkup internasional sudah sangat serius, sistematis, dan cakupannya sangat luas. Namun, harus diakui bahwa pemerintah Malaysia belum mampu mengungkapkan kebenaran teori mengapa pesawat yang semula tujuannya ke Beijing berputar arah ke selatan sehingga diduga jatuh di lautan Hindia yang begitu luas.
Pemerintah Malaysia sejauh ini berusaha terus menjalin kontak dengan keluarga para korban. Setiap proses, setiap langkah, dan setiap rencana selalu dikomunikasikan pemerintah Malaysia melalui berbagai media cetak dan media elektronik secara global. Pendekatan kepada keluarga korban sejak jatuhnya pesawat, sepertinya tidak ada yang terlewat. Akan tetapi harus diakui bahwa reaksi keluarga korban yang berada di Cina jauh lebih keras dibandingkan dengan reaksi keluarga korban yang bersal dari Malaysia. Terlihat bahwa ada yang terlupa dalam penanganan para pemangku kepentingan yang berbeda dalam hal budaya. Ini seharusnya tidak boleh terjadi, walaupun terlihat adanya kegugupan dari pihak Malaysia yang tidak pernah memiliki pengalaman dengan tragedi semacam ini.
Momen:
Faktor yang sangat penting dalam berkomunikasi adalah momen. Apalagi dalam masalah krisis, momen perannya sangat signifikan. Nampaknya PM Najib Razak sebagai aktor utama dalam menyampaikan pesan yang sekaligus memastikan bahwa potongan sayap pesawat yang ditemukan di pulau Reunion adalah milik pesawat MH 370, sangat tidak tepat. Akan lebih baik bahwa jika yang pertama kali mengumumkan secara resmi cukup CEO dari Malaysian Airlines. Karena, bagaimanapun Najib Razak sebagai Kepala Pemerintahan adalah Lambang dari Kerajaan Malaysia.
Alasan lain mengapa tidak tepat PM Najib Razak di sini adalah karena ia sendiri sedang didera kasus yang sangat sulit untuk diselesaikan. Kasus korupsi dalam jumlah besar yang dituduhkan ke PM Najib Razak sedang panas-panasnya di Malaysia. Apalagi setelah PM Najib Razak memecat dua orang terdekatnya. Jadi dengan mengambil peran sebagai aktor utama timbul persepsi bahwa PM Najib Razak sedang berusaha mengambil hati rakyat Malaysia atau mengalihkan perhatian rakyat Malaysia dari kasus korupsi. Padahal ini adalah dua kasus yang berbeda. Penyelesaian krisis MH 370 tidak sama dan tidak akan pernah sama dengan tuduhan kasus korupsi. Dari ilmu-ilmu public relations, sangat naif jika sampai menyamakan apalagi menggabungkan kedua kasus ini.
Masalah lain yang terkait dengan pengumuman resmi PM Najib Razak adalah proses pengambilan keputusan kesannya terburu-buru. Tidak ada komunikasi dengan negara-negara lain yang selama ini membantu pencarian MH 370, termasuk negara-negara yang warga negaranya menjadi korban pesawat MH 370. Padahal, sejauh ini pihak pemerintah Malaysia dengan sabar untuk tidak mengambil kesimpulan akhir. Walaupun keluarga korban selalu emosional, selalu diladeni dengan telaten. Sangat kontras dengan pengumuman-pengumuman terdahulu, kali ini dengan cepat diambil kesimpulan tentang jatuhnya pesawat MH 370. Seperti ada alasan yang tidak diungkapkan di balik pengumuman tersebut.
Harusnya bagaimana ?
Dengan melihat dari berbagai media jelas sekali posisi pemerintah Malaysia umumnya dan PM Najib Razak khususnya sangat tidak menguntungkan. Apalagi televisi sekelas CNN yang menurunkan berita secara terus menerus. Belum lagi CNN menayangkan hasil analisis dan wawancara dengan berbagai pakar dari berbagai bidang. Jelas terlihat keadaannya sangat tidak kondusif. Tapi, adakah jalan keluarnya? Seharusnya bagaimana yang perlu diakukan pihak Malaysia?
Solusi tetap ada, walaupun tidak mudah. Ini adalah tentang mengubah persepsi para keluarga korban MH 370. Pertama, adalah mencari bukti-bukti baru sebagai bukti tambahan terhadap kepingan pesawat. Ini harus didukung oleh teori dan penjelasan yang masuk akal dan logis bagi para keluarga korban yang memiliki beraneka latar belakang.
Kemudian ada baiknya pemerintah Malaysia membentuk tim komunikasi internasional, karena korban tidak hanya berasal dari Cina dan Malaysia saja. Ada korban dari negara-negara lain termasuk Australia dan Indonesia. Tim komunikasi internasional di sini melibatkan para pakar komunikasi dari berbagai negara yang terkait dengan kewarganegaraan para korban. Para konsultan komunikasi ini bekerja sama dengan tim resmi pemerintah Malaysia termasuk dari Malaysian Airlines harus duduk bersama merumuskan strategi komunikasi yang tepat untuk berbagai pemangku kepentingan tadi. Kemudian diimplementasikan secara hati-hati dan bertahap. Bagaimanapun, urusan mengubah persepsi adalah urusan pelik. Kemudian ditunjuk beberapa juru bicara yang akan berkomunikasi dan menyampaikan pesan-pesan strategis secara persuasif kepada keluarga korban dari berbagai negara tersebut. Juru bicara untuk tiap negara harus khusus.
Jika sudah ditemukan pendekatan yang tepat untuk mengubah persepsi maka secara perlahan namun pasti keluarga korban bisa diyakinkan. Tentu saja masukan dari keluarga korban harus didengar. Andaikata implementasi dari pendekatan ini berjalan lancar, maka bonusnya adalah reputasi Malaysian Airlines bisa meningkat kembali. Satu hal yang pasti adalah tidak mengganggu lagi PM Najib Razak dengan tugas-tugas semacam ini, kecuali kalau suasana sudah bagus, suhu sudah tidak panas, dan komunikasi berjalan lancar, PM Najib Razak bisa berperan kembali.
