Pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dari Pengguna Jasa Internet Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet

1. Hubungan Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Konsumen yang loyal mempunyai kecenderungan yang pasti dalam membeli apa dan dari siapa. Pembelian yang dilakukan bukan pembelian yang bersifat acak, loyalitas juga dapat juga dianggap sebagai suatu kondisi yang berhubungan dengan rentang waktu dalam melakukan pebelian tidak lebih dari dua kali dalam mempertimbangkannya.

Unit keputusan dapat diartikan sebagai suatu keputusan pembelian yang dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang. Mereka yang dapat dikategorikan sebagai konsumen yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan kualitas produk tertentu sehingga mereka mempunyai antusiasme untuk mmperkenalkanya pada yang mereka kenal, selanjutnya tahap berikutnya ialah konsumen yang loyal tersebut akan memenuhi kesetiaan mereka dengan produk-produk lain buatan produk yang sama pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia kepada produsen tertentu untuk selamanya.

2. Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen

Dari banyak penelitian yaang dilakukan terdapat hubungan yang sangat erat antara kualitas produk serta kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Konsumen dengan sendirinya melakukan seleksi yang ketat terhadap berbagai macam produk ketika mereka hendak membelinya. Seleksi ini pada akhirnya akan berujung pada baiknya kualitas produk tersebut.

Baiknya kualitas produk tidak menjadi satu-satunya indikator setianya pelangan. Akan tetapi kualitas pelayanan yang diberikan akan sangat menentukan kepercayaan konsumen. Jadi ketika sebuah perusahaan memiliki sebuah produk yang baik kemudian adanya pelayanan yang memuaskan baik pelayanan secara produk ataupun pelayanan jasa, maka kondisi ini akan sangat mempengaruhi loyalitas konsumen.

Konsumen yang memberli produk yang baik dia akan dengan sendirinya merekomendasikan produk tersebut pada orang lain. Ditambah lagi ketiak melakukan pembelian atau transaksi, konsumen mendapatkan pelayanan yang baik juga, maka dengan sendirinya konsumen akan menjadi loyal dan setia terhadap produk tersebut ataupun merek ataupun juga perusahaan.oleh Kartika (2011) dengan judul "Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif menyimpulkan bahwa semakin baik tingkat kepuasan yang dirasakan, maka semakin baik pula tingkat loyalitas pelanggan.

3. Hubungan Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dalam penelitian yang telah dilakukan Yesenia dan Edward H Siregar (2014), mengatakan bahwa kualitas layanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan namun memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan total pengunjung. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka konsumen akan semakin loyal.

Kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, namun berpengaruh signifikan berdasarkan karakteristik pengunjung. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas produk maka konsumen akan semakin puas. Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar maupun non pelajar. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan maka konsumen akan semakin loyal.

4. Hubungan Kualitas Produk Dan Kualitas PElayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhada Loyalitas Konsumen

Konsumenyang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama (Dharmmestha, 1999). Lebih lanjut, Mabruroh (2003) mengatakan konsumen tersebut yang dalam penggunaan produk merasa terpuaskan pasti akan menjadi loyal. Kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal (Hardiawan dan Mahdi, 2005).

Selain itu, bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan (Tjiptono, 2004). Parasuraman et al. (1998) dalam Hadi (2003) berpendapat bahwa kualitas pelayanan inheren dengan kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya (semakin positif) kualitas pelayanan digunakan sebagai refleksi dari meningkatnya kepuasan pelanggan. Sementara itu, (Selnes 1993 dalam Hadi, 2003) membuktikan bahwa kualitas pelayanan sebagaimana dirasakan oleh pelanggan, mempengaruhi kepuasan dan pada gilirannya kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas.