Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu pendekatan strategis yang digunakan oleh organisasi untuk memahami, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dalam konteks pengelolaan risiko kepatuhan pajak, CRM memiliki peran yang sangat penting. Menurut OECD (2004), proses CRM dalam pengelolaan risiko kepatuhan pajak mencakup identifikasi, penilaian, peringkat, dan perlakuan terhadap risiko kepatuhan pajak yang meliputi kegagalan untuk mendaftarkan diri, pembukuan, pembayaran pajak yang sesuai, dan pelaporan pajak secara benar.
Proses analisis risiko dalam CRM dimulai dengan mengidentifikasi risiko, penilaian dan prioritas risiko, analisis perilaku kepatuhan, penentuan strategi tindakan (treatment), dan merencanakan dan mengimplementasikan strategi tindaklanjut. Identifikasi risiko dapat dilakukan dengan menggunakan teknik analisis makro ekonomi (top-down) atau berbasis kasus (buttom-up).Â
Analisis perilaku kepatuhan dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi alasan pembayar pajak tidak patuh, antara lain usia, tingkat pendidikan, jenis kelamin, industri, persepsi atas biaya kepatuhan dan sebagainya. Penentuan faktor-faktor tersebut hendaknya didukung oleh hasil penelitian yang kuat. Pemilihan dan penerapan strategi tindak lanjut dilakukan secara efektif dan efisien dalam penggunaan sumber daya yang terbatas.
Salah satu hasil dari proses CRM adalah peta kepatuhan fungsi ekstensifikasi, yang merupakan bagian dari tahap perencanaan ekstensifikasi dalam penyusunan Daftar Sasaran Ekstensifikasi. Peta kepatuhan ini menggambarkan risiko kepatuhan Wajib Pajak dalam mendaftarkan diri untuk diberikan NPWP berdasarkan pada tingkat kemungkinan ketidakpatuhan Wajib Pajak dan tingkat kontribusinya terhadap penerimaan. Semakin tinggi tingkat kemungkinan ketidakpatuhan Wajib Pajak (sumbu Y) dan semakin tinggi kemungkinan kontribusinya terhadap penerimaan (sumbu X), merupakan prioritas utama sebagai sasaran ekstensifikasi.
Dalam Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-24/PJ/2019, CRM dijelaskan sebagai suatu proses pengelolaan risiko kepatuhan Wajib Pajak secara menyeluruh yang meliputi identifikasi, pemetaan, pemodelan, dan mitigasi atas risiko kepatuhan Wajib Pajak serta evaluasinya sehingga menjadi kerangka kerja yang sistematis, terukur, dan objektif. CRM dilakukan dengan membuat pilihan perlakuan (treatment) yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepatuhan secara efektif sekaligus mencegah ketidakpatuhan berdasarkan perilaku Wajib Pajak dan kapasitas sumber daya yang dimiliki.
Dengan demikian, CRM merupakan alat bantu yang dipergunakan oleh DJP untuk mencapai tujuan strategis organisasi dalam meningkatkan kepatuhan pajak dan meminimalkan risiko ketidakpatuhan. Melalui proses CRM yang terstruktur, DJP dapat lebih efektif dalam mengidentifikasi, menilai, dan mengelola risiko kepatuhan pajak, sehingga dapat meningkatkan kepatuhan pajak secara keseluruhan.
John Nash: Teori Matematika dalam Menentukan Strategi
John Nash dikenal karena kontribusinya dalam teori permainan, yang menggambarkan perilaku optimal dalam situasi permainan berinteraksi. Nash menyatakan bahwa setiap individu yang menggunakan strategi optimal akan menghasilkan hasil yang sama. Namun, dalam konteks CRM, teori Nash tidak dapat langsung membantu dalam menentukan strategi yang optimal untuk mengurangi risiko kebijakan. CRM memerlukan lebih dari sekadar pemahaman matematis; ia juga membutuhkan pertimbangan kontekstual dan strategis yang lebih luas.
Ren Descartes: Metodologi Filosofis dalam Analisis Risiko
Ren Descartes adalah seorang filsuf yang terkenal karena metode analisis logis dan rasionalnya. Dalam konteks CRM, pendekatan Cartesian dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan menganalisis risiko kebijakan dengan menggunakan logika dan alasan. Descartes dapat membantu dalam memahami aspek-aspek etika, perilaku, dan kebijakan yang terkait dengan risiko kebijakan. Namun, seperti Nash, pendekatan Cartesian juga tidak secara langsung memberikan strategi yang optimal untuk mengurangi risiko kebijakan.
Aristoteles: Perspektif Etika dalam Kebijakan
