Perkembangan Kecerdasan Buatan (AI) dalam Layanan Pelanggan pada Aplikasi Dana

Banyak aspek kehidupan manusia telah diubah oleh kemajuan teknologi digital dan AI, termasuk layanan konsumen.  Aplikasi DANA, platform dompet digital terkemuka di Indonesia, telah menerapkan Al dalam sistem layanan pelanggannya. Sebelum ini, tenaga manusia digunakan untuk menangani keluhan dan pertanyaan pengguna. Seringkali, proses ini memakan waktu dan membutuhkan banyak sumber daya, dan tidak selalu memenuhi kebutuhan pelanggan dengan kepuasan yang optimal. Namun, dengan AI, Aplikasi DANA telah meluncurkan chatbot pintar yang cepat, efektif, dan tersedia 24/7.

Chatbot ini menggunakan teknologi pemrosesan bahasa natural (NLP) untuk memahami dan merespons pertanyaan pengguna dengan cara yang hampir mirip dengan manusia. Mereka dapat menjawab pertanyaan umum, membantu menyelesaikan masalah teknis, dan memberikan petunjuk tentang cara menggunakan aplikasi.

Sistem pembayaran dan layanan pelanggan sangat berbeda sebelum era digital. Dalam kebanyakan kasus, transaksi dilakukan secara tunai atau melalui cek. Lembaga keuangan seperti bank bergantung pada interaksi langsung di kantor cabang mereka. Sebagian besar layanan pelanggan diberikan melalui telepon atau tatap muka, dengan waktu tunggu yang sering lama. Membutuhkan waktu, rentan terhadap kesalahan manusia, dan terbatas pada jam kerja tertentu.

Transformasi dari sistem pembayaran tradisional ke platform digital seperti DANA menunjukkan perubahan besar dalam cara kita menggunakan layanan keuangan dan bertransaksi. Jika dulu pembayaran memerlukan kehadiran fisik dan dokumen kertas, sekarang melalui smartphone, transaksi aman, instan, dan mudah. Ini meningkatkan efisiensi dan membuat layanan keuangan lebih mudah diakses di tempat yang sebelumnya tidak.

    

     Beberapa keuntungan dari penggunaan Al dalam Layanan Pelanggan :

1. Efisiensi dan kecepatan: Al dapat menangani lebih dari satu permintaan sekaligus, mengurangi waktu tunggu.

2. Tersedia setiap saat: Tidak seperti manusia. Al berfungsi tanpa henti.   

3. Mengurangi biaya operasional: Perusahaan tidak perlu mempekerjakan banyak karyawan untuk shift malam atau hari libur.

4. Konsistensi layanan: Al menawarkan konsistensi tinggi tanpa risiko kesalahan yang disebabkan oleh kelelahan atau kekurangan informasi.

5. Analisis data real-time: AI dapat melihat pola transaksi untuk mengidentifikasi penipuan dan menyesuaikan layanan.

Selain itu, penting untuk mempertimbangkan bagaimana AI dapat meningkatkan inklusi keuangan. AI dapat membantu menjangkau populasi yang sebelumnya tidak terlayani oleh sistem keuangan konvensional dengan kemampuan untuk memproses bahasa alami dalam berbagai dialek dan bahasa lokal. Ini dapat memungkinkan lebih banyak orang di seluruh Indonesia, terutama di wilayah terpencil, untuk mendapatkan layanan keuangan.

Dalam hal layanan pelanggan, kolaborasi antara manusia dan AI mungkin menjadi model yang ideal di masa depan. Sementara manusia dapat berkonsentrasi pada masalah yang lebih kompleks dan sensitif yang membutuhkan penilaian manusia dan empati, AI dapat menangani tugas-tugas biasa dan pertanyaan. Metode hybrid ini memungkinkan peningkatan efisiensi sambil mempertahankan sentuhan manusia yang penting dalam layanan pelanggan.

Meskipun demikian, ada masalah yang perlu dipertimbangkan, seperti kurangnya lapangan pekerjaan bagi tenaga manusia di bidang Customer Service. Selain itu, meskipun AI canggih, masih ada situasi yang memerlukan kontak manusia, terutama dalam kasus kompleks yang membutuhkan pemahaman dan pertimbangan subjektif.

Kesimpulannya, AI secara bertahap menggantikan manusia dalam layanan pelanggan, seperti yang terlihat pada Aplikasi DANA. Perubahan ini membawa banyak keuntungan dalam hal efisiensi dan biaya, tetapi juga membawa tantangan baru. Transformasi ini dapat menguntungkan semua pihak dengan cara yang tepat, seperti pelatihan ulang tenaga kerja dan integrasi yang bijaksana antara peran manusia dan AI. Al tidak hanya mengganti, tetapi juga mengubah cara kita bekerja dan berinteraksi, membuka peluang baru untuk inovasi dan meningkatkan kualitas layanan. Penting untuk memahami bahwa perubahan ini tidak hanya berkaitan dengan teknologi; kita juga perlu memahami bagaimana kita beradaptasi dan memanfaatkan perubahan ini untuk membuat sistem keuangan yang lebih inklusif dan efisien.

Sumber Referensi :

Hermawan, Arief. (2024). Manfaatkan Kecerdasan buatan (AI).       https://m.bisnis.com/amp/read/20240503/84/1762588/manfaatkan-kecerdasan-buatan-ai-proses-bisnis-aplikasi-dana-makin-efisien. Diakses 24 Juni 2024.

Haleem, Abid, dkk. (2022). Aplikasi Kecerdasan buatan (AI) Untuk Pemasaran. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2666603022000136. Jurnal Internasional Jaringan Cerdas.

Wicaksono, Punto. (2023). Guna Artificial Intelligence Dalam Layanan Pelanggan. https://www.qubisa.com/article/artificial-intelligence-pada-layanan-pelanggan. Diakses 24 Juni 2024.

Biodata Narasi: 

Fenia Silvia adalah seorang mahasiswa semester 2 jurusan Akuntansi di Universitas Pancasakti Tegal. Lahir pada 1 Juni 2005. Selama menempuh pendidikan di bangku kuliah, Fenia selalu menunjukkan minat dan dedikasi tinggi dalam bidang akuntansi. Kemampuannya dalam memahami konsep-konsep akuntansi serta analisis keuangan telah membawanya meraih Indeks Prestasi yang baik. Fenia juga menunjukkan minat yang besar dalam pengembangan diri  melalui berbagai seminar dan workshop yang berkaitan dengan dunia akuntansi dan bisnis. Melalui partisipasinya dalam berbagai kegiatan tersebut, Fenia berharap dapat memperdalam pengetahuannya dan siap menghadapi tantangan dalam dunia profesional nantinya. Dengan semangat dan dedikasi yang tinggi, Fenia Silvia bertekad untuk terus berkembang dan berkontribusi positif dalam bidang akuntansi.