Pentingnya Keterlibatan Pengguna untuk Keberlangsungan SaaS

Pentingnya Keterlibatan Pengguna untuk Keberlangsungan SaaS 

Dalam era digital saat ini, Software-as-a-Service (SaaS) telah menjadi pondasi bagi banyak perusahaan yang menginginkan solusi teknologi yang fleksibel, efisien, dan hemat biaya. Model bisnis SaaS, yang memindahkan tanggung jawab manajemen perangkat lunak dari klien ke vendor, menawarkan keuntungan signifikan seperti pengurangan ketergantungan pada infrastruktur TI internal dan peningkatan fleksibilitas operasional. 

Gartner, dalam laporannya pada tahun 2016, mencatat pertumbuhan layanan cloud yang luar biasa, dengan SaaS sebagai kategori terbesar, diproyeksikan mencapai nilai pasar $46,3 miliar pada tahun 2017. Dengan demikian, tidak mengherankan jika vendor SaaS kini lebih fokus pada bagaimana memastikan penggunaan berkelanjutan oleh pelanggan mereka.

Namun, tantangan utama yang dihadapi penyedia SaaS adalah mempertahankan tingkat penggunaan perangkat lunak setelah adopsi awal. Banyak penyedia perangkat lunak tradisional dapat mengandalkan model lisensi satu kali, tetapi SaaS mengharuskan penyedia untuk menjaga kepuasan pelanggan secara berkelanjutan agar kontrak diperpanjang. Konsep usage continuance, atau keberlanjutan penggunaan, menjadi sangat penting dalam konteks ini. 

Penelitian terbaru oleh Elias Baumann dkk. (2020), yang diterbitkan dalam jurnal Information Systems Frontiers, memberikan wawasan mendalam tentang faktor-faktor yang mempengaruhi keberlanjutan penggunaan SaaS. Studi ini, yang menggunakan data dari penyedia SaaS selama 65 minggu, menyoroti bahwa langkah-langkah aktivasi pengguna yang proaktif, seperti pengiriman newsletter dan pelatihan, memiliki dampak signifikan pada peningkatan penetrasi penggunaan perangkat lunak.

Namun, yang mengejutkan, penelitian ini juga menunjukkan bahwa karakteristik perangkat lunak dan klien mungkin tidak sepenting yang diperkirakan sebelumnya dalam menentukan keberhasilan penggunaan berkelanjutan. Penemuan ini menantang asumsi umum dalam industri dan memicu diskusi lebih lanjut tentang strategi terbaik untuk mempertahankan basis pelanggan yang kuat dalam model SaaS.

****

Penelitian yang dilakukan oleh Baumann dkk. (2020) memberikan wawasan kritis bagi penyedia SaaS yang ingin mempertahankan pelanggan mereka. Dalam studi mereka, penulis menyoroti pentingnya langkah-langkah aktivasi pengguna untuk meningkatkan penetrasi penggunaan perangkat lunak. 

Salah satu temuan utama adalah bahwa aktivasi melalui banner intranet dapat meningkatkan penggunaan SaaS hingga 5,2%. Ini menunjukkan bahwa cara sederhana seperti penempatan banner yang tepat di intranet perusahaan bisa sangat efektif dalam mengingatkan pengguna untuk terus menggunakan layanan tersebut.

Selain banner, penelitian ini juga mengidentifikasi efektivitas newsletter dan pelatihan dalam meningkatkan keterlibatan pengguna. Pengiriman newsletter secara rutin, terutama yang berisi konten relevan tentang SaaS yang digunakan, terbukti dapat meningkatkan penetrasi penggunaan hingga 2,9%.

 Hal ini menegaskan bahwa komunikasi yang konsisten dan relevan dapat memainkan peran penting dalam menjaga hubungan yang kuat antara penyedia SaaS dan klien mereka. Pelatihan, meskipun memiliki dampak yang lebih kecil (sekitar 2,7%), tetap penting terutama untuk memperbarui pengetahuan pengguna tentang fitur-fitur baru atau meningkatkan keterampilan dalam menggunakan perangkat lunak tersebut.

Namun, penelitian ini juga mengungkapkan fakta mengejutkan bahwa karakteristik perangkat lunak dan klien tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap penggunaan berkelanjutan. Misalnya, variabel seperti jumlah konten yang tersedia dalam perangkat lunak atau kualitas dari konten tersebut ternyata tidak memberikan dampak yang signifikan. Hal ini menantang keyakinan umum bahwa semakin banyak fitur atau konten yang ditawarkan oleh SaaS, semakin besar kemungkinan pengguna akan terus menggunakannya.

Lebih jauh lagi, penelitian ini juga menunjukkan bahwa umur perangkat lunak (berapa lama SaaS telah digunakan oleh klien) memiliki dampak negatif pada penetrasi penggunaan, dengan penurunan rata-rata sebesar 2% per tahun.

Ini menunjukkan bahwa seiring waktu, pengguna cenderung kehilangan minat atau kebiasaan dalam menggunakan SaaS tersebut, terutama jika tidak ada dorongan atau pengingat yang konsisten dari penyedia layanan. Fenomena ini sering kali disebabkan oleh kurangnya integrasi SaaS ke dalam rutinitas kerja sehari-hari, atau karena kurangnya pembaruan dan peningkatan yang menarik bagi pengguna.

Dalam konteks ini, penemuan bahwa langkah-langkah aktivasi lebih penting daripada karakteristik perangkat lunak atau klien memberikan panduan yang jelas bagi penyedia SaaS. Mereka perlu lebih fokus pada bagaimana mereka dapat terus mengaktifkan dan melibatkan pengguna mereka, daripada hanya bergantung pada fitur-fitur perangkat lunak yang canggih atau konten yang berlimpah. Ini menuntut perubahan paradigma dalam strategi pemasaran dan pengelolaan hubungan pelanggan di industri SaaS, yang selama ini mungkin terlalu fokus pada pengembangan produk dan fitur, tanpa cukup memperhatikan pentingnya interaksi berkelanjutan dengan pengguna.

****

Penelitian Baumann dkk. (2020) memberikan panduan strategis yang berharga bagi penyedia SaaS, terutama dalam hal mempertahankan keterlibatan pengguna. Temuan utama dari penelitian ini menekankan bahwa langkah-langkah aktivasi yang proaktif, seperti penggunaan banner, pengiriman newsletter, dan pelatihan, memiliki dampak signifikan dalam meningkatkan penggunaan berkelanjutan. Dengan demikian, penyedia SaaS perlu memprioritaskan inisiatif-inisiatif ini untuk memastikan bahwa klien tetap terlibat dan memperpanjang kontrak mereka.

Namun, penting juga untuk diingat bahwa penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik perangkat lunak dan klien, yang sering dianggap sebagai faktor utama keberhasilan SaaS, mungkin tidak seberpengaruh yang diperkirakan. Oleh karena itu, penyedia SaaS harus mengubah fokus mereka dari sekadar menawarkan fitur-fitur canggih dan konten yang melimpah, menjadi memastikan bahwa pengguna mereka terus terlibat melalui interaksi yang konsisten dan relevan.

Dengan memahami dinamika ini, penyedia SaaS dapat mengembangkan strategi yang lebih efektif untuk mempertahankan pelanggan mereka, yang pada akhirnya akan meningkatkan keberlanjutan bisnis mereka di pasar yang semakin kompetitif. Dalam jangka panjang, kemampuan untuk menjaga keterlibatan pengguna akan menjadi penentu utama keberhasilan dalam industri SaaS, dan penyedia yang berhasil melakukannya akan memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan.

Referensi

Baumann, E., Kern, J., & Lessmann, S. (2020). Usage continuance in software-as-a-service. Information Systems Frontiers, 24(1), 149-176. https://doi.org/10.1007/s10796-020-10065-w