Namun, penelitian ini juga mengungkapkan fakta mengejutkan bahwa karakteristik perangkat lunak dan klien tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap penggunaan berkelanjutan. Misalnya, variabel seperti jumlah konten yang tersedia dalam perangkat lunak atau kualitas dari konten tersebut ternyata tidak memberikan dampak yang signifikan. Hal ini menantang keyakinan umum bahwa semakin banyak fitur atau konten yang ditawarkan oleh SaaS, semakin besar kemungkinan pengguna akan terus menggunakannya.
Lebih jauh lagi, penelitian ini juga menunjukkan bahwa umur perangkat lunak (berapa lama SaaS telah digunakan oleh klien) memiliki dampak negatif pada penetrasi penggunaan, dengan penurunan rata-rata sebesar 2% per tahun.
Ini menunjukkan bahwa seiring waktu, pengguna cenderung kehilangan minat atau kebiasaan dalam menggunakan SaaS tersebut, terutama jika tidak ada dorongan atau pengingat yang konsisten dari penyedia layanan. Fenomena ini sering kali disebabkan oleh kurangnya integrasi SaaS ke dalam rutinitas kerja sehari-hari, atau karena kurangnya pembaruan dan peningkatan yang menarik bagi pengguna.
Dalam konteks ini, penemuan bahwa langkah-langkah aktivasi lebih penting daripada karakteristik perangkat lunak atau klien memberikan panduan yang jelas bagi penyedia SaaS. Mereka perlu lebih fokus pada bagaimana mereka dapat terus mengaktifkan dan melibatkan pengguna mereka, daripada hanya bergantung pada fitur-fitur perangkat lunak yang canggih atau konten yang berlimpah. Ini menuntut perubahan paradigma dalam strategi pemasaran dan pengelolaan hubungan pelanggan di industri SaaS, yang selama ini mungkin terlalu fokus pada pengembangan produk dan fitur, tanpa cukup memperhatikan pentingnya interaksi berkelanjutan dengan pengguna.
****
Penelitian Baumann dkk. (2020) memberikan panduan strategis yang berharga bagi penyedia SaaS, terutama dalam hal mempertahankan keterlibatan pengguna. Temuan utama dari penelitian ini menekankan bahwa langkah-langkah aktivasi yang proaktif, seperti penggunaan banner, pengiriman newsletter, dan pelatihan, memiliki dampak signifikan dalam meningkatkan penggunaan berkelanjutan. Dengan demikian, penyedia SaaS perlu memprioritaskan inisiatif-inisiatif ini untuk memastikan bahwa klien tetap terlibat dan memperpanjang kontrak mereka.
Namun, penting juga untuk diingat bahwa penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik perangkat lunak dan klien, yang sering dianggap sebagai faktor utama keberhasilan SaaS, mungkin tidak seberpengaruh yang diperkirakan. Oleh karena itu, penyedia SaaS harus mengubah fokus mereka dari sekadar menawarkan fitur-fitur canggih dan konten yang melimpah, menjadi memastikan bahwa pengguna mereka terus terlibat melalui interaksi yang konsisten dan relevan.
Dengan memahami dinamika ini, penyedia SaaS dapat mengembangkan strategi yang lebih efektif untuk mempertahankan pelanggan mereka, yang pada akhirnya akan meningkatkan keberlanjutan bisnis mereka di pasar yang semakin kompetitif. Dalam jangka panjang, kemampuan untuk menjaga keterlibatan pengguna akan menjadi penentu utama keberhasilan dalam industri SaaS, dan penyedia yang berhasil melakukannya akan memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan.
Referensi
Baumann, E., Kern, J., & Lessmann, S. (2020). Usage continuance in software-as-a-service. Information Systems Frontiers, 24(1), 149-176. https://doi.org/10.1007/s10796-020-10065-w
