Secara keseluruhan, penelitian ini menunjukkan bahwa CRM bukan hanya alat untuk mengelola hubungan pelanggan, tetapi juga strategi penting untuk mencapai keberlanjutan jangka panjang dalam bisnis e-commerce. Tokopedia, dengan mengintegrasikan keberlanjutan ke dalam CRM-nya, tidak hanya berhasil memperkuat hubungan dengan pelanggan tetapi juga menciptakan nilai jangka panjang bagi semua pemangku kepentingan. Temuan ini sangat relevan bagi perusahaan e-commerce lainnya yang ingin tetap kompetitif di pasar yang semakin berorientasi pada keberlanjutan.
***
Dalam era digital yang semakin kompetitif, keberhasilan e-commerce tidak hanya ditentukan oleh kemampuan untuk menarik pelanggan, tetapi juga oleh kemampuan untuk mempertahankan mereka melalui pengalaman yang personal dan berkelanjutan. Penelitian yang dilakukan oleh Anang Misbakhul Khoir dkk. (2023) memberikan bukti kuat bahwa integrasi Customer Relationship Management (CRM) dengan prinsip keberlanjutan dapat menjadi kunci bagi perusahaan seperti Tokopedia untuk mencapai keunggulan kompetitif jangka panjang. Melalui penerapan CRM yang inovatif dan berfokus pada keberlanjutan, Tokopedia mampu tidak hanya meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi juga memperkuat posisinya sebagai pemimpin dalam industri e-commerce yang bertanggung jawab.
Penelitian ini mengingatkan kita bahwa keberlanjutan bukan hanya tentang praktik ramah lingkungan, tetapi juga tentang bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan mereka secara berkelanjutan dan bertanggung jawab. Dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan dan mengintegrasikan teknologi digital untuk mendukung interaksi ini, perusahaan dapat menciptakan nilai yang tahan lama dan relevan. Di masa depan, perusahaan e-commerce lain yang ingin tetap relevan harus mempertimbangkan untuk mengikuti jejak Tokopedia dalam menggabungkan CRM dengan strategi keberlanjutan. Melalui pendekatan ini, mereka tidak hanya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi juga berkontribusi pada penciptaan ekonomi digital yang lebih berkelanjutan.
Referensi
Khoir, A. M., Umam, M. K., Al Fatih, M., Zhafran, A. D. M., Fajar, A., & Amin, F. M. (2023). Pengaruh sustainability e-commerce Tokopedia dalam perspektif customer relationship management. Jurnal Sistem Informasi, 10(2), 128-136. https://doi.org/10.30656/jsii.v10i2.7245
