Pengalaman Mengikuti Yellow Belt dan Green Belt Six Sigma, Sangat Berguna!

Beberapa waktu lalu, saya dipercaya perusahaan untuk mengikuti pelatihan alias training Yellow Belt dan Green Belt Six Sigma. Untuk sesi Yellow Belt training berjalan sekitar dua hari, sementara Green Belt berlangsung selama kurang lebih 9 hari, dibagi menjadi 2 hari dalam sepekan. 

Saya bersama peserta training dari berbagai negara di Asia Tenggara diajar langsung oleh seorang Blackbelt Master asal Filipina, yang juga seorang manajer regional perusahaan saya.

Pada sesi perkenalan, kami semua ditanya apakah pernah mengetahui konsep Six Sigma sebelumnya. Saya sendiri sebagai seorang yang cukup baru di dunia contact center, baru mengetahui konsep ini setelah beberapa kolega saya sebelumnya mengikuti pelatihan ini. 

Saya sendiri saat itu masih duduk di posisi Quality Analyst, sementara kolega saya yang lain sudah menjabat sebagai supervisor atau bahkan operational manager.

Pada dasarnya, Six Sigma membantu kita untuk meminimalkan defect. Defect sendiri adalah sesuatu yang tidak memenuhi goals dan semestinya tidak ada, atau diminimalkan pada sebuah project. Ada sebuah prinsip dalam Sigma: "The higher the sigma level, the more robust the product, service, or process performance". 

Untuk itulah metode dalam Six Sigma sangat berguna untuk mengetahui seberapa berhasil sebuah project yang kita mulai dan apa dampaknya bagi perusahaan. Kita bisa melakukan improvement yang terukur, bukan yang asal-asalan.

Dalam Six Sigma, kita mengenal sebuah konsep DMAIC, yaitu Define-Measure-Analyze-Improve-Control. Keseluruhan konsep ini berurutan dan sangat memiliki kesinambungan satu dengan yang lain. 

Pada tahapan Define kita mengawali project yang akan kita mulai dengan problem statement atau apa yang akan menjadi concern untuk "diselesaikan". Kita juga akan membuat diagram yang dikenal dengan SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer). Diagram ini sangat membantu kita untuk mengetahui siapa yang akan terlibat dalam project kita, bagaimana tahapan dari setiap proses, sampai apa saja yang dibutuhkan dan siapa saja yang membutuhkan result dari keberhasilan project kita. 

Satu yang tidak boleh dilewatkan, kita perlu memasukkan voice of customers untuk mengetahui kekurangan apa yang akan kita benahi dan ekspektasi apa dari customer untuk kita bantu tuntaskan.

Selanjutnya pada tahapan Measure, kita akan diajak melakukan pengukuran mulai dari mengumpulkan data sampai dengan mengidentifikasi pola dari apa yang selama ini sudah berjalan. 

Pengumpulan data sangat berguna untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi, dan bukan hanya berdasar "menurut orang". Nantinya kita akan menggunakan metode What, Where, When dan Who untuk mendapatkan data yang kita inginkan. Selain itu ada pula Control Chart untuk mengetahui tren harian, mingguan atau bahkan bulanan dari sebuah proses yang selama ini berjalan.

Pada tahap Analyze, kita melangkah lebih dalam ke data yang sebelumnya kita kumpulkan. Kita akan menggunakan beberapa metode dalam tahapan ini, seperti 5 Whys Method untuk mengetahui root cause atau metode Fishbone Diagram untuk mengetahui "sebab-akibat" secara lebih detail.  

Kita juga akan diajak untuk melihat pola dari data yang sudah kita kumpulkan dengan menggunakan diagram titik (dot plot, scatter plot, dan lainnya). Kita juga akan diajarkan mengenai korelasi antarproses. 

Misalkan, apakah ada korelasi antara kepuasan pelanggan dengan durasi call? Atau, adakah korelasi antara tingkat antusiasme pelanggan dengan informasi yang diberikan?

Contoh Fishbone Diagram. Picture: ResearchGate 

Memasuki tahapan Improve, kita akan diajak untuk menguji apakah yang telah kita lakukan sudah benar atau ada yang perlu kita perbaiki. Ini sejalan dengan tujuan akhir dari tahapan Improve yaitu memberikan solusi dengan matrik-matrik yang ada untuk menemukan solusi terbaik. Kita akan diajak untuk benchmarking, brainstorming dan mengadakan sesi sharing untuk menemukan pemecahan masalah. 

Ada sebuah alat uji yang disebut dengan "Pilot Tets" untuk mengetahui apakah rencana project yang kita susun dapat kita teruskan ke skala yang lebih luas atau tidak.

Terakhir, yaitu tahap Control. Tahapan ini banyak membahas tentang apakah improvement yang sudah dilakukan dapat berlanjut secara kontinyu? Kemudian ada juga proses standardisasi yang menjadi common understanding semua pihak yang berkepentingan. 

Di tahapan ini juga mulai diperlukan adanya proses Quality Management System yang menjadi patokan dari keberlangsungan kerja. Dan di tahap ini juga kita akan diajak untuk memfinalisasi project kita. 

Untuk Green Belt ini, kami diberikan waktu kurang lebih 12 bulan untuk menuntaskan project dan kami berkesempatan untuk berkonsultasi dengan trainee kami apabila menemui kesulitan di tengah jalan.

Nah, begitulah kira-kira gambaran singkat dari training Six Sigma yang saya peroleh. Ini merupakan kesempatan yang sangat berharga bagi saya untuk memulai sebuah project dan menuntaskannya dengan baik.