Jalan Panjang Klaim Asuransi

Membaca berita beberapa hari terakhir, berita perseteruan antara nasabah asuransi dengan perusahaan asuransi yang menyeret Boss Perusahaan asuransi menjadi cocok untuk kita refleksikan kembali antara teori dan fakta yang terjadi di indutri asuransi.

Rendahnya pemahaman tentang asuransi di Indonesia sebenarnya menjadi peluang bagi industri asuransi untuk memberikan edukasi dan menjadi pasar yang baik untuk memasarkan produk asuransi. Namun lain ketika kepercayaan masyarakat harus diciderai dengan aktivitas yang menurunkan reputasi asuransi itu sendiri.

Berikut beberapa hal yang dari kacamata orang yang awam mengenai asuransi dan mencoba untuk berbagi pengalaman:

Pembayaran Premi

Pasal ini merupakan hal yang paling ketat di asuransi. Premi merupakan kewajiban yang harus dibayarkan nasabah kepada perusahaan asuransi untuk produk yang dibelinya.. Setiap perusahaan asuransi memiliki fleksibilitas yang berbeda mengenai pembayaran premi ini.  Beberapa kasus memang merujuk kepada kewajiban nasabah dalam membayar premi yang menjadi kewajibannya.  Ada yang jika premi telat maka premi hilang, ada yang mengembalikan premi nya dan sebagainya.

Beberapa asuransi yang sudah mature mungkin secara tegas memberlakukan sistem pengembalian premi atau ada pola remaindering mengenai pembayaran premi nasabah namun masih banyak asuransi yang belum memakai sistem yang tegas sehingga nasabah menjadi kurang terinformasi apakah premi nya tepat waktu, ada yang telat atau coverage-nya sudah tidak berlaku karena sebab tertentu.

Perlu aturan yang tegas dan "what if " jika tidak dipenuhi yang jelas mengenai pembayaran premi, kewajiban nasabah dan hak perusahaan asuransi agar terjadi kesepahaman yang sama.

Transparansi Informasi

Sepanjang website perusahaan asuransi tidak pernah ada informasi mengenai premi yang sudah terkumpul per produk dan total risiko yang telah di yang dijual nya padahal hal ini menjadi penting bagi perusahaan yang mengumpulkan dana nasabah untuk janji tertentu.

Beberapa literasi menyebutkan bahwa asuransi 'peace of mind' maka bagaimana 'peace of mind' tercipta di pikiran nasabah jika nasabah tidak pernah tahu seberapa besar perusahaan mengumpulkan premi dan seberapa besar risiko yang sudah di-covernya.

Jangan-jangan premi yang dikumpulkan tidak mencukup terhadap risiko yang dijamin/masih sehatkan perusahaan asuransi yang memberikan proteksi. Transparasi ini menjadi hal yang diperlukan asuransi mengumpulkan premi untuk dikelola, dioptimlkan utuk selanjutnya diterima.

Penyajian informasi yang mudah dibaca oleh nasabah bukan laporan keuangan per bulan yang rata-rata nasabah tidak paham akan hal ini. Simplifikasi dan early warning harus diterapkan agar nasabah mengenatahui perusahaan dalam kondisi yang stabil atau seperti apa.

Kembali lagi asuransi meminjam uang nasabah untuk dikelola, diinvestasikan di kumpulkan dengan uang nasabah lain agar bertumbuh sehingga dapat melakukan kewajiban pembayaran klaim yang lebih besar dari premi yang dibayar.

Pengelolahan ini jika tidak ada yang mengawasi bisa menjadikan asuransi seperti "skema ponzi" mencari premi baru untuk menutup pembayaran klaim. semoga saja semua perusahaan asuransi di Indonesia piawai dalam mengelola uang yang diterima (premi) serta mengkelompokkan risiko berdasarkan bilangan besar lalu menginverstasikan serta memiliki kemampuan membayar klaim.

Klausula

Banyaknya klausula ini juga menjadi hal yang paling dominan di asuransi, klausula-klausula yang mengatur cukup banyak sehingga terdapat asymmetric information. Perusahaan asuransi sebagai institusi yang paling paham mengenai seluk beluk asuransi dinilai kurang memberikan pemahaman atau bahasa yang lebih membumi untuk klausula yang diberikan atau sengaja tidak memperjelas aturan kalimat dan tidak ada "what if" nya.

Layaknya sebuah peraturan pasti ada celah atau bagian yang abu-abu , apalagi klausula ini yang membuat salah satu pihak yakni perusahaan asuransi, maka harusnya ada rujukan kesepakatan mengenai pemahaman klausula ini.

Proses Klaim

Pengajuan klaim menjadi hal lazim di asuransi, setelah nasabah melakukan kewajibannya membayar premi maka jika ada klaim maka nasabah berhak mengajukan haknya. Proses pengajuan klaim tidak terlepas dari dokumentasi dan administrasi. Pada umumnya persyaratan dokumen disebutkan oleh perusahaan asuransi jenis dokumen yang dipenuhi apa saja, namun tetap saja tidak ada way out jika dokumen tersebut tidak ada, ada bisa saja muncul tambahan dokumen ditengah jalan demi untuk membuktikan bahwa klaim tersebut benar.

Tidak ada kepastian permintaan dokumen ini harus solusikan, dan disepakati secara umum, apa saja dokumen yang mungkin dan apa saja dokumen subtitusinya. Lama proses klaim juga seharusnya disebutkan agar ada kepastian berapa lama proses yang menjadi kewajiban nasabah memenuhinya dan waktu untuk perusahaan asuransi memutuskan.

Proses Pembayaran Klaim

Jangka pembayaran, jika dilihat rata-rata pembayaran klaim di asuransi kerugian ambil contoh saja terjadi kebakaran membutruhkan waktu yang cukup lama sekiranya 2-5 bulan tergantung seberapa lama proses penelitian. Untuk asuransi kendaraan bermotor lebih cepat karena memang persaingan di asuransi kendaraan sudah sedemikian ketatnya. Asuransi jiwa mungkin sekitar 7-14 hari sejak adanya keputusan klaim.

Hal ini sesuai pada beberapa literasi asuransi yakni mengganti kerugian yang terjadi sesaat sebelum terjadi nya kerugian. Maka perlu diingat kembali bahwa nasabah yang menderita karena suatu risiko yang terjadi, jangan ditambah bebannya dengan menunggu lagi uang klaim yang lama cairnya.

Tidak disebutkan berapa lama uang akan diterima oleh bnasabah akibat klaim yang terjadi, jangan sampai karena perusahaan asuransi harus membuktikan klaim layak atau tidaknya maka nasabah dibuat menunggu.

Regulator sudah menerapkan aturan bahwa pembayaran klaim kalo tidak salah paling lama 30 hari sejak klaim dinyatakan tercover / dokumen dinyatakan lengkap. Ketentuan dokumen dinyatakan lengkap tergantung pada asuransi sendiri. Terlihat bahwa aturan itu jelas namun yang menjadi karet yakni sejak dokumen lengkap dan definisi lengkap adalah versi perusahaan Asuransi.

Alih-alih uang kecil membeli uang besar bukan berarti menjadi alasan bahwa asuransi banyak menerima oleh klaim fiktif dari pihak yang tidak bertanggungjawab. Membuktikan klaim itu fiktif atau tidak itu menjadi ranah perusahaan asuransi.  Jangan sampai hak nasabah menjadi terampas hanya gara-gara asuransi ketakutan apakah klaim yang diterimanya klaim palsu atau asli.

Internal Perusahaan Asuransi

Di beberapa asuransi pengolahan proses pemasaran, proses analisa risiko dan survei serta proses klaim dilakukan oleh divisi yang berbeda. Tentunya masing --masing masing divisi ini mempunya target yang berbeda, divisi pemasaran tentunya mencari premi yang sebesar-besar nya (sebesar-besarnya premi masuk), lalu kemudian divisi pengelola risiko memilih --milih mana --mana risiko yang layak dikelompokkan untuk mencari keuntungan perusahaan dan untuk pengumpulan pembayaran klaim jika ada klaim (penyaringan Risiko ) selanjutnya divisi klaim yang meneliti klaim ini layak bayar atau tidak.

Bisa jadi divisi klaim adalah divisi yang paling akhir menilai yang dilakukan oleh dua divisi sebelumnya. Jika divisi pemasaran sembarangan menerima bisnis dan divisi pengelola risiko tidak bagus menyeleksi risiko maka divisi klaim akan menerima klaim yang cukup sering belum lagi pembayaran klaim ini kan menggerus laba perusahaan. 

Divisi Klaim menjadi divisi pembuktian terhadap janji perusahaan apakah sesuai dengan yang diperjanjikan atau tidak. Divisi ini juga dituntut untuk benar benar selektif menyeleksi klaim yang masuk, tidak hanya klaim fiktif atau tidak namun juga kemungkinan negosiasi besaran nilai klaim serta menjaga agar keuntungan perusahaan sesuai yang diharapkan.

Regulator dan asosiasi

Regulator memang berada di dua pihak, melindungi indutsri asuransi agar bekompetisi dan bertarnsaksi secara sehat tanpa harus mengorbankan hak nasabah.

Cukup banya aturan yang dikeluarkan oleh regulator terkait pola pemasaran, pola operasionalitas dan pola layanan namun hal itu hanya mengatur internal industry asuransi. Literasi yang dilakukan lebih kepada menguntungkan perusahaan asuransi daripada pembelaan hak nasabah ketika terjadi sesuatu masalah pada saat klaim.

Beberapa Nasabah merasa sendirian meminta haknya dalam hal klaim. posisi nasabah terkadang lemah, ya ..sudah daripada tidak dibayar klaimnya berapapun asal dibayar juga diterima beberapa ada yang seperti itu.

Hikmah dari kasus perusahaan Asuransi asing ini yakni seperti gunung es, yang dipermukaan adalah kasus ini saja namun sebenarnya banyak hak --hak nasabah yang terampas karena ketidak berimbangnya informasi ini termasuk beberapa nasabah yang memilih menerima saja hak yang diterima tidak sesuai seharusnya daripada harus mengurus, melaporkan, menggugat dan diribetkan oleh urusan proses pelaporan ini demi untuk menuntut hak.

Semoga kedepan regulator, assossiasi atau ada lembaga lain dapat lebih menjembatani kepentingan nasabah ini. Agar ada keterkaitan antara yang diajarkan dalam literasi yang gencar dilakukan dengan fakta  pada saat asuransi membuktikan janjinya pada saat klaim. Semoga masyarakat yang cerdas menciptakan iklim perkonominan/ perindutrian yang sehat pula.

Referensi:

Klaim Asuransi Ditolak, Ini 10 Alasannya!

Jenis Organisasi Perusahaan Asuransi